Q&A 增值信息、时间
Q1:增值信息是什么？
企业通过比客户预想的还要及时的，清晰的，有趣的或创新的方式进行沟通来提供增值信息，超越了客户预期的信息。
例如：汽车销售代表在客户购买了汽车后，花了20多分钟跟客户演示汽车每一项性能的操作和使用，把收音机的调到客户最喜欢的电台。
Q2:超越客户的便利是什么？
便利主要体现在服务的速度及达成交易的轻松程度
Q3：便利服务的7大行动策略包含哪些？
1.珍惜客户的时间及便利
客户常常不知道事情要花多长时间，你必须告诉他们，这样为客户设立一个明确的期待。
例如，有些公交站台屏幕会显示各线路公交大概需要过多久会抵达站点，这样乘客就可以非常清楚地知道还需要等待多长时间。
PS:今天下午去装水时，饮水机器上显示缺少状态，且可以看到水正在烧，温度是76度，但是却未显示需等待的时间，不知道从76度到100度需要等待多长时间，等了几分钟，看到水温没怎么变化，就离开了。这是一个反例，没为客户设立明确的时间期待。
2. 使用虚拟等待方法
1）使能力与需求相匹配
企业非常清楚什么时间非常繁忙，什么时间相对清闲，为减少不必要的等待要计划好在业务最繁忙的时配备足够的人手。
2）对客户等待时的感受做出响应
使等待变得不令人反感的方法是分散注意力，企业可以想办法分散客人注意力，如在游乐园等候时，我们可能看到卡通人物或游行乐队从身旁走过
3）.使用虚拟队列
等待涉及两大客户问题，1.客户实际等了多久 2，客户认为他们等了多久
在等待时间上试图超越客户期待时，有2大选择，一：缩短客户实际时间，如果办不到，做第二个选择，缩短客户感觉上的等待时间。（当客户忙于其他事情或参与到娱乐项目时，时间上的感觉会缩短）
向客户提供寻呼设备的餐馆用到了虚拟等待的方法，客人在等位时，可以放心地闲逛或购物，当有座位空出来，餐馆会向客人的寻呼机发出信号，告诉他回到接待前台处。
3. 使业务流程简单化
4. 创建一站式服务
例如酒店的一位客人向任何一个员工提出要求或问题，该员工就“负责”那个要求或问题直至解决。
5.使交易轻松易行
像购物车这样简单的东西其影响力也是巨大的，某市场研究公司发现：“推着购物车的购物者平均够买7.2件东西，而没有推车的购物者平均买6.1件东西。
6.提供附加服务
客户很容易因超乎他们想象的服务而感到惊喜
7.简化产品
本文知识来源于书籍《客服圣经》10-11章，希望对你有帮助。
