撮合信任的能力

一说起中介，我们第一反应就是信息不对称——中介是在赚“信息差”的钱。
但是，答案仅此而已吗？

今天听《蔡钰·商业参考》，里面提到一位在家政行业打拼的创业者故事，或许能给我们启发。

这位创业者有一个感悟：在家政行业里，公司想要活下去不是靠不断获取顾客，而是要靠不断获取阿姨。毕竟，不是每个客户都能够找到合适的阿姨，但是每个阿姨都一定能够找到客户。这是一个卖方市场，中介能够提供的核心价值其实是撮合供需信任链条，因此所有公司挣钱的核心能力，也就是撮合信任的能力。

中国的家政行业存在这样一种状态：一边是中国的市场在不断地城镇化、老龄化和三胎化，保姆、护工和育儿嫂们正在成为越来越紧俏的生活刚需。但另一边却是家政服务人员因为身处卖方市场，工作容易找，以至于没有多大动力去改进自己。所以今天的保洁和保姆服务，服务模式和品质跟10年前比其实没有质的变化。

按照估算，2021年这个市场已经是10149亿元的市场。因此吸引很多的创业者投身进场，想要借着互联网基因来改造家政行业。那么如何改造呢？正如上面那位创业者所说：作为中介作用的家政公司，核心能力就是撮合供需信任链条。

“供需信任链条”的意思是一边要让阿姨信任自己能够给她找到好的工作，另一边得让客户信任自己这里确实有好的阿姨。这种撮合信任的工作还不是说把阿姨送进客户门里就完了，还需要在阿姨的服务过程当中，持续地去运营和维护双方的信任。

因为家政工作是对人进行的，很难标准化。如果细化，可以拆成月嫂、保姆、育儿嫂、护工等等不一样的工种。在这些工作细节里，像新生儿每天应该晒几次太阳？家里要来客人了做什么菜？陪老人去推拿了，少拖一天地行不行？这些就都得商量着来。

正由于家政服务无法标准化，需求又极为旺盛，对所有的家政公司来说，获客并不难，难的是这么两个核心命题：一个是怎样获取阿姨，另一个是怎样留住阿姨。

虽然家政公司的核心难题是获取阿姨和留住阿姨，但公司最核心的资源却不是阿姨资源，而是销售资源。因为，销售人员是构建整个家政信任链条的灵魂人物。

首先，销售承担着评判阿姨的人品与经验可信度的工作。

在家政服务的市场上，所有的客户对阿姨都有两个置顶的要求：人品好、会做饭。在这两条之下，才会根据细分的工种，去追求其它的几项：普通话、学历和专业技能等等。这两年，也开始有一些高学历的阿姨涌进了家政市场，一个阿姨的学历越高工资也会越高。因为学历不但代表了技术含量，还意味着她可以承担更多的精神和情绪劳动，她的陪伴属性也就大过了家政属性，工资甚至可以高达3万。但这些衍生技能再强，也得先过人品和做饭关。

一个想找工作的阿姨进了家政公司的门，销售会来负责面试她，因为销售人员得了解这个阿姨才能够把她推销给客户。

销售一般会先问：你想找什么样的工作？阿姨可能说：我想找一个月薪6000带孩子的。

那销售可能就会接着问：你带大宝还是小宝呀？你看，这个时候开始销售就在「盘道了」。小宝，指的是6个月以内的小月龄宝宝，带小宝宝更难，但收入也会更高。阿姨要是说「我想带小宝」，那你之前带过几个？小宝的被动操做到多大？你当时带的孩子一天喝几次奶？他4个月和8个月大的时候分别吃什么样的辅食？到了冬天用多少度的水洗澡？

阿姨回答这些问题的时候，中间要是稍有卡壳，那她提的薪资待遇基本上也要打折，甚至销售就不一定跟她聊下去了。阿姨只有对答如流才能够走到下一步，销售就会去查验她的身份证信息，看她是不是法院的被执行人，体检报告合不合格，有没有征信问题等等。

这之后，还要带着阿姨再做一套简单的笔试题，比如，红烧肉该怎么做？小儿推拿怎么做？答完题可能正好快到中午了，那阿姨，你去我们的员工食堂做一道菜吧，这些也都是在考试。等阿姨又闯完了这些关卡，销售就有一个大概的判断了：这个阿姨什么样的经验水平，是不是值得留在公司的资源库里，适合推荐给哪些客户。

这之后，销售的工作就开始转向下一个核心问题：怎样留住可信的阿姨。

怎么留住阿姨呢？

最直接的办法，就是快速地给她大量的工作选择。这对家政公司们来说不是难事。尤其是北京这样的超一线城市，需要家政服务的家庭就有200万户，中介公司们只要擅用58、美团、淘宝这类互联网平台，信息优势就会比阿姨们强得多。

一个阿姨来到公司，要是当天就能够联系客户面试，当天甚至第二天就能够上门试岗，不合适的话马上还能再面试别家，她就愿意留在这家公司。因为家政工作多数是24小时住家的，阿姨只要不断地有工作，有试工的机会，就意味着她本人不需要耗费生活成本。

而等到把一位阿姨送进了客户家里，签完了三方合同，拿到了服务费，销售的工作也还没完。销售们一周至少要跟自己派出去的阿姨联系沟通一次，同时，还要成为阿姨们的24小时陪聊。所有阿姨不管多晚，只要微信、电话找到你，你都得陪着。

为什么呢？因为家政是非标准化的工作，需要时刻跟雇主进行大量的沟通。而阿姨们又有各自的性格、脾气和学历状况，很多时候不适合直接跟雇主沟通，需要一个中间的经纪人。

这又是家政公司留住阿姨的第二个办法：提供陪伴感和可信度，让阿姨愿意持续留在这家公司找工作，并且不断地介绍姐妹过来。

比如说，工资发晚了？饭做得咸了淡了？洗澡用水多了还是少了？各种琐碎的事情都可能发生。销售不是给阿姨帮腔，而是要站在中间去体谅阿姨和雇主，去帮双方折中调停。中间有这么一个经纪人角色来传达和商量，阿姨和雇主之间就不容易直接起冲突，阿姨也觉得有一个纾解压力的通道。

家政公司的销售，等于要同时承担售前、售中和售后的工作。她在判断完阿姨的人品与经验之后，还要给阿姨们当树洞和知心大姐。这种共情能力也没法是靠几天的培训就教出来的，大多数只能靠有经验的家政阿姨转型来做。

因此，在家政行业里，阿姨资源的多少不说明公司能力，有多少个好销售能够稳住阿姨，才是公司运营的关键。

这位创业者的故事告诉我们：在一个供给稀缺，难以做到标准化的行业，行业中介的核心竞争力不仅仅是提供工作机会，更重要的是能够提供陪伴感和可信度的共情能力。