2. 用户分析
2019-06-27 本文已影响7人
_达斯基
对于产品经理而言，用户可是算是“最亲密的陌生人”
新手经常会觉得自己就是核心用户，自己想要的东西就是用户想要的，这种想法往往比较主观，缺乏依据，难以让人信服。
更多时候我们还是需要客观的去了解用户，这时候有的同学就会感到困惑，你们经常讲用户往往不知道自己想要什么，又让我听用户的~~
所谓用户分析无非就是更多的去了解用户
1. 如何通过用户反馈发现问题
「一」 通过用户反馈关注什么？
- 产品本身的问题
- 竞品的问题
- 潜在的机会点
定位问题发现机会
「二」通过哪些渠道收集用户反馈？
- 应用市场
- 用户投诉
- 微博
- 微信群
- 公众号
- 客服记录
- 贴吧
- 产品内部评价
【定期整合，定期反馈机制，到一线】
公开渠道， 半公开频道（群，朋友圈），内部渠道（资讯录音）
抱怨就是机会点
公开渠道常用工具
- APPAnnie
- 应用雷达
- ASO114
【1】应用商店监控什么
- 低分差评
- 有效评论
- 异常行为
- 竞品变化
【2】主流社交平台与常用工具
雪球（财经） 鲸媒体，芥末堆（教育） 行业领域论坛
微博企业版
定期(周)查看企业相关关键字——快速发现问题
例如：高思骗子，高思假货
贴吧搜索：「东奥骗子 site:tieba.baidu.com」
用户投诉咨询
【1】客服后台，录音，意见建议，用户反馈，邮件，公众号后台
投诉反馈意见，大多是交互使用的问题。
- 功能服务问题
- 产品问题
2. 用户调研全过程
- 明确背景和目的 —— 2. 选择目标用户 —— 3. 分析用户和问题 —— 4. 准备调研内容
—— 5. 现场调研 —— 6.总结报告
1.明确背景和目的
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2.选择目标用户
- 典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户
- 目标用户：时间，地点，配合程度
- 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况
- 用户数量：不宜扫网式，一般5-10个
3.猜测用户用户问题，设定题目
- 可能的行为表现
- 可能的解决方案
- 确定访问提纲：聚焦且开发
- 题目数量：线上10-20 线下一半
4.如何问问题
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- 了解用户使用过程：最好观察用户的行为
- 提问：对关键行为，预设问题进行提问
- 反馈：对有效的信息反馈给用户，并深究
5.用户调研总结
- 单个用户：记录单个用户调研情况
- 整体情况：汇总用户调研的过程和结论
- 行动计划：分析那个并提出行动计划
6.如实还原 积极反馈
- 还原：用户是怎么使用出问题的？
- 反馈：提出改进计划，并及时通报
中立态度，不要试图说服，不要大量，不要依赖调查问卷。
调查问卷得到的答案，基本上都是你能想到的
