0514 便签训练营第六拆

麓山分舵第三期便签训练营第六拆

Jenny_7c93

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2017-12-04 08:24 · 字数 375 · 阅读 111 ·  日记本

便签训练营第6拆（R）2018.3.19

【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页

    戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

    第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I原文解读：

很多事情的结果不尽人意或者未达到我们理想中的期望值的时候，我们会有一些情绪，失望的，沮丧的，愤怒的，生气的。但在这样的情况下，我们很多时候只会关注自己的感受，便导致我们所有的出发点都是以自我为中心，自顾自的说自己的情绪和感受而忽略了事情本身，对方做了什么，导致了什么样的结果？产生了什么样的影响？面对任何事情有情绪是正常的，但最大的区别就在于面对很糟的事情的时候我们是选择情绪的发泄还是理智冷静的面对分析，然后就事论事去找解决办法？

去年热播的欢乐颂里面有个片段让我印象深刻，安迪在找弟弟的过程中遇到很多事情一度让她感觉到快要崩溃了，作为热心邻居以及闺蜜们这个时候能想到的就是搬了一箱啤酒到安迪那，高喊着今朝有酒今朝醉，一醉解千愁打算陪安迪喝酒发泄一下。这时候安迪安迪反而冷静的说：我不能喝酒，这样我的头脑才能保持足够的清醒。也正是因为安迪理智的做法，她很快找到根据结果找到了事情的问题所在，条理清晰的罗列了解决方法。

由此可见，当我们想要解决问题时我们需要条理清晰的梳理问题。首先我们应该明确给我们带来问题的具体行为X，具体行为是一种事实依据，就像我们常说的凡是要讲依据，与其发泄情绪泛泛而谈，讲事实才是解决问题的正确打开方式，也更能引起对方对事情的关注。

  其次当我们想要解决问题的时候就要去面对问题，那么对方具体行为背后带来的问题是什么？有时候很多人都是活在自己的世界当中的，当你不把问题直截了当的指出来，对方也许都不会意识到自己的问题所在。当你提出问题时同时也会给对方一种暗示：原来我这么做影响到别人了，给别人带来了困扰，又或者是原来我这么做事不对的。也只有我们把问题摆在双方面前，才会有解决方法。

  当问题出现对我们产生影响时，应该明确对我们造成的具体影响，这样才会让对方更加清楚的认识到问题所在。

A1：每次网上购物之后本来很开心的，结果经常因为收货问题各种郁闷。无数次快递员为了方便就直接很不负责任扔在在了代收点，无奈代收点又太远，碰到大件物品去自提的时候苦不堪言。终于在很多次默默的忍受下终于爆发了，又一次查询快递配送信息显示代收点已签收。于是我按配送信息联系上了派件员，想着没有任何沟通的情况下就丢代收点了连告知都没有，所谓不在沉默中爆发就在沉默中死亡，一接通电话我就怒气冲冲的质问：为什么每次把快递丢在代收点？

快递员：我们平时都是这么送的呀！

我：你们也太过分了吧，每次都是这样，已经忍了很久了。。。。。。。

霹雳巴拉一阵抱怨之后，快递员啪的就挂了电话。

结合这次的模型应用，如果换一种沟通方式更利于解决问题。

例如：快递在没有任何沟通和告知的情况下就直接放代收点了(X具体行为)， 代收点离我有一定的距离，不方便去拿,而且丢在代收点很容易被人误领造成丢件的后果（Y详细，可见的后果）在没有征求收件人同意的情况下就放代收点这样派送方式我觉得是很不负责任的，这样也会造成客户体验不好产生相关投诉。（Z个人感受）

A2：目标：妈妈一天到晚喜欢忙个不停的干活，希望用这样的方式劝解她，让她意识到身体健康的重要性。

    行动：妈，你每天都忙里忙外的实在太累了，(X)这样大的强劳动量不利于身体健康，而且你现在颈椎劳损，太过劳累容易加重病情,不利于康复（Y）作为儿女，我们最大的心愿就是你们身体健康，这样我们才能更安心的工作和生活（Z）