一个电话，一束光

叮铃铃……叮铃铃……

电话铃声一响，在话务系统上点击“接听”按钮，电话接入，随之脱口而出的是：您好！请问有什么可以帮到您？

这群为万家灯火而忙碌的人儿，无论是白天，还是黑夜，只要铃声一响，电话那端，都有暖心的声音响起。他们，每时每刻都在守候需要帮助的人。

而用温和的语气问候，耐心倾听着每一位来电人的诉求，并及时作出解答。这些基本的操作，是每一位热线人的基本素质。

他们用声音这一束光，照进夜里、晨光里、迷茫人的心坎里。

6月19日，澳门疫情防疫保卫战响起，作为一名热线人，深知这是一场已经打响的“战役”，全体人员更是进入紧张状态。

为了保障市民的电话能够接通，后台人员在保障工作正常运转的情况下，抽调一个小组出来紧急培训最新政策，只为精准解答多一位市民的诉求。

全力以赴，守好话务第一线。

面对封控区、管控区、防范区、来返市里的防疫要求，回来是否需要隔离等等一系列不断变化的政策，每一位热线人都在全力去适应，他们在共享更新资料，不断发送业务提醒，24小时无间断，全天候服务，只为守好抗击疫情“第一线”。

那一刻，站在话务一线端口的他们，通过一根电话线，架起了一座“防疫桥”，而每一位政策解答员，都是这座桥的建筑者。他们虽然平凡、默默无闻，但他们用最温柔的声音在守护这座城市，用自己的服务行为诠释着客服人的责任与担当。

每一通电话背后，都是一份责任与担当。

坦白说，客服行业是可以接触到人生百态的一个行业，有可能会被骂哭，有可能不被理解，但也有可能收获温暖感人的瞬间。

正如：在疫情期间，接到很多市民来电感谢，感谢我们协助他们获取物资，感谢市防疫政策做的好，感谢守护城市一方净土的各行各线的工作人员……

那一刻，内心能感受到，即使他们没有做很宏大的事情，没有浓墨的色彩，但他们用耐心、热情、坚守，得到的市民的认可，实现了服务社会的价值。

今日，谨以此文，致敬奋战在客服一线的“最美逆行者”们，谢谢你们用温暖的心与温柔的声音默默在背后守护。

只愿疫情散去，愿山河无恙。