《关键对话》读书笔记

第四章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全

1. 当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。

2. 关键对话时应注意点

• 识别关键对话
• 关注安全问题的信号
• 了解沉默和暴力的表现
• 关注压力应对方式

3. 关注安全问题信号：

• 观察对话内容和对话气氛。
• 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
• 观察安全问题。
• 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
• 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

4. 沉默和暴力
   沉默：沉默包括任何有意拒绝观点交流的行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在问题的方式，总是会限制观点在对话中的交流。其表现方式有很多，从玩文字游戏到对对方不理不睬都在此列。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。
   暴力：暴力包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。这种做法的特征是人们把自己的信息强行加入信息库中，因此也会破坏对话的安全气氛。表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。

个人感悟：看完这一章，顺便做了这一章的33个问题的压力测试，根据测试结果来看，发现自己是沉默式中的逃避和退缩，暴力式中的控制，在对话技巧上看自己需要提高第三章和第七章的技巧，四，五，六，八，九需要巩固。现在更清楚的认识了自己，清楚自己在关键对话中应注意哪些问题。想想之前自己的一些对话经历，发现自己还是缺乏关注别人的情绪和谈话的氛围，总是更多的关注在谈话内容的本身。以后要更注意这方面的问题。

第五章 保证安全 如何让对方畅所欲言

1. 当不安全的对话出现时，我们需要暂停对话，营造安全，返回对话。
   暂时停止当前的对话，认真想想自己的目标是什么，努力为对方营造一个安全的环境，让对方认为这个对话环境是安全的，然后再回到对话上。
   需要注意的是，要想解决问题就必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分，要坦诚地讨论要解决的问题。
2. 怎样才能营造安全感？

• 共同的目的——对话启动的因素
  • 安全感的第一条件是共同的目的。让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标，利益和价值。
  • 努力关注共同的目的会出现的危机信号 ：自我防御，棉里藏针，无端指责和老调重弹
  • 强调“共同”性：真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。开始对话之前，检查动机是否具有共同性。
  • 寻找共同性
• 相互尊重——对话持续因素
  判断互相尊重是否出现危机方法：
  （1）对方觉得我是否尊重他们？
  （2）你能尊重不愿尊重的人吗？
  努力理解对方，站在他们的角度思考问题
• 暂停对话后该怎么做？
  互相尊重和共同目标出现危机，处理的三种技巧：
• 道歉
• 对比说明：道歉无法解决问题时，用对比法：
  • 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）
  • 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）
• 创建共同的目的
  四步创建法：
  • 积极寻找共同目的
  • 识别策略背后的目的
  • 开发共同的目的
  • 和对方共同构思新策略
    个人感悟：这一章，让我学会了当对方出现沉默或暴力时我该如何应对。可在实际环境下，感觉有些难以做到，因为我们可能会在特殊的情况下忘记这些技巧，也可能会做不好。不过，好在最后一节提到，我们需要努力作出改善，平时对话时要练习使用这些技巧。