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前几天和朋友去西贝莜面村吃饭，发现来来回回的服务员胸前都带着一个印有二维码的牌子仔细一看，是如果你觉得他/她的服务不错，可以扫码奖励3元钱。有很长时间没有在西贝吃东西，看来又有新花样了。

不过还没完，点完菜之后，服务员变戏法似的掏出一个沙漏放在桌子上，然后右手放在胸前念了一段誓言，沙漏走完之后，没上来的菜全部免单。沙漏大概25分钟，快走完的时候我们还有一个菜没上，就在我们庆幸可能有个免单的时候，这个菜及时到位，上菜完成。

这个过程比较有意思，刘润老师称之为“雇佣客户”管理员工。这样的例子还比较多，比如银行之类的窗口很多都有评价器，“好”、“一般”、“差”这样的选项，这个结果应该会作为办事人员的考评依据。不过这样的窗口一般很少有人按“差”，或者干脆不按。还有一些客服电话，在结束后也有评价选项，这时候我一般直接按掉，除非觉得特别好，或者特别差。

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所谓“雇佣客户”，是指给客户一个预设的奖励，然后给他一个规则工具，这样他就正式上岗，开始对员工的工作进行考评。上菜时间的客户考评，这个办法在餐饮界比较多，因素上菜速度对翻台率有直接的影响。

所谓“翻台率”是指一张桌子每天能够接待几波客人。如果餐厅生意好，那么餐桌就是稀有资源，我们看很多好餐厅门外会有人排队等待，这时候每波客人的用餐时间变短，餐厅就能接待更多的客人，也就是说翻台率提高。用这个公式会看得更直接一些：

销售收入=平均每桌价格×饭馆满座率×翻台率

提高翻台率，一个办法是通过各种暗示或者行为，让客户吃得更快一点。比如肯德基里的快节奏音乐，还有些烤肉餐厅里服务员直接帮助烤肉，或者通过设置就餐客户之间的交谈障碍减少聊天等等，但这样的办法要有所控制，否则适得其反；还有一个办法就是提高上菜速度，上菜速度餐厅都可以控制。但如何考核上菜速度，保证每桌的上菜都很快呢？如果依靠餐厅自身监督，管理成本太高，通过前面学过的交易成本的概念可知，为降低成本，我们会选择交易成本较低的方法。这样，通过给客户潜在的奖励来让他帮助监督上菜速度，就帮助餐厅管理者完成了监督工作，而且完成的质量肯定不错。

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让客户监督员工，不仅可以用在餐饮界，如果第一部分的例子，在服务业都可以视情况选择使用。但是为什么餐饮界用的比较好，其他用的并不是太好呢？

刘润说，让消费者获益，是一切商业的出发点。

类似银行、移动运营商、政府窗口这样的地方，并没有给客户奖励，让客户没有动力去监督服务的质量。所以除非服务“感动”了客户，或者“激怒”了客户，很少人会理睬这个看似鸡肋的功能。没有奖励，当然就不能雇佣客户。

雇佣客户，除了监督，还可以让客户参与。有一些小饭馆会让客户自己端菜，在收银台交钱拿到收银条，去几个窗口端菜、端饭，还非常自然，这样餐厅就可以减少服务员的数量。还有比如西安的羊肉泡馍，好的店都是客户自己撕饼，一方面减少餐厅的活动，另一方面也让客户自己掌握自己的口味，更贴近客户需求。

据说还有保险公司，在送保单的同时赠送法律援助卡，如果客户觉得自己被销售员欺骗，可以免费获得法律援助，从而让客户自己监督和解决销售员的诚信问题，降低了公司的管理成本。

再强调一遍刘润所说的那句话，让消费者获益，是一切商业的出发点。想要消费者做什么，必须给消费者一定的利益，来驱动他们心甘情愿的做，这样的结果才有可能达到最初的目标。雇佣客户，是因为自己管理成本高于雇佣客户的交易成本，所以才出现了让客户管理员工的方式。商业真是奇妙，只有想不到的，没有想不到的。想到就想到了。

刘润商学院062 | 雇佣客户，让客户帮你管理员工

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本文为对刘润《5分钟商学院》文章改写，主要锻炼写作以及专栏学习。
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