回应：你的回声你做主

就如同我和孩子讲的回声，你说什么，他就回应什么。一分耕耘 一分收获，这就是我对回应的理解。

激励与回应之间存在着空间。空间里面是我们选择回应的力量。我们的回应则体现的是自身的成长与自由。

回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。

“回应服务”致力于帮助每个员工和每家公司在每次与顾客接触的时候都能提供卓越的服务。归根结底，服务是关于帮助、满足需求以及关爱他人。那么问题就是：你能对顾客的需求提供多好的回应？

回应：受迪士尼公司启发所得的十大非协商原则 回应之一：细节 让你心思缜密、加倍努力的力量。

回应之二：参与 最初的回应会为最终的结果定下基调。问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。

回应之三：紧迫感 顾客的要求要铭记于心，而且要优先予以解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。

回应之四：认知 听见并听懂，就会产生认知。能否正确解读顾客所问、所想或所求是至关重要的。

回应之五：同理心 对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。

回应之六：过程 拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。

回应之七：适应 能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表现。

回应之八：认可 让顾客了解你明白他们的需求与渴望，以及这些需求都是必要和重要的。

回应之九：预知 在机会和问题出现之前就做好准备，拥有预见的能力。

回应之十：补救 勇于承担责任，永不惧怕道歉。虽说这是陈词滥调，但依然要谨记：顾客永远是对的！这样一来，你就有可能将顾客面临的问题转变成最棒的体验。