「RIA学习力」《深度倾听》No.2，风吹铃动【借助“大耳朵”，
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选自《被赋能的高效对话》第二章 强有力聆听之“声”
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第一层次聆听：个人化、自动化聆听
在第一层次上，你是内在地、自动化地聆听他人所说的内容。对方所说的词句，激发了你自己相应的思维过程。虽然在第一层次也可以发生深层次的有力量的沟通，但是对说话的人而言，你呈现出的其实就是你自己内在世界的投射。你是在自动地根据自己的内在思维过程做出反应——也就是说，你的反应是基于自己的想法、感受，或者你对对方话语的理解。
例如，听到别人讲的话，你的头脑可能会把自己的类似经验和对方所说的内容关联起来。你会同意或不同意对方，让自己相信或者怀疑，或是组织自己的回应，补充对方的想法。
在第一层次，我们可能会对谈话对象有正面或负面的评判。在一些情况下特别是长期的关系中，我们会带着预先形成的、关于这个人的评判来聆听，这些评判包括你觉得他们是什么样的人，包括你对他们如何回应、反应的期待。
在第一层次上，我们并不能真正听到对方，听到的通常是自己先前已有的看法。
朋友说：“我真喜欢那部电影。”
你想：“哇，我就知道你品位不凡!我就知道你会喜欢那个导演和摄影或者你会想：“你还是这样啊，这个电影很无聊的，你看电影的品位太差了。”
第一层次聆听是自动化的，指导它的，是你对周围世界的想法，以及你自己所处的位置。因此，一些重大误解的发生，更多的是出在聆听者而不是诉说者身上。转化式的对话和整体的改变，极少发生在第一层次聆听中。
例如，拉里在听朱迪说话，她说自己工作不开心。拉里就开始想，如果朱迪辞职了会怎么样。拉里十年前曾丢掉过工作，并因此毁掉了他的家庭。拉里的头脑立即跳到了朱迪失业的画面，在画面里，他又加上了自己的判断：朱迪可能会付不起账单。拉里陷入沉思，第一层次的聆听使他考虑起自己的事务和忧虑来，就听不到朱迪后来说的其他话了，于是脱口而出：“你要是辞职的话会后悔的，朱迪。你现在收入不错，应该高兴才对。”
第二层次聆听：关闭评判，聚焦，支持
第二层次的聆听与第一层次非常不同。当我们仔细地聆听对他人最重要的东西，并从这个价值结构出发，全神贯注在聆听之中时，第一层次的聆听就开始了。
还是用聚光灯来打比方，当你用第二层次的耳朵去聆听说话人的分享时，聚光灯是一直打在说话人身上的。他们说话时，你不会让自己的头脑自动发出见解，以及好或不好的判断，或者个人的反应。你热情地关注着对方所说的。在你最喜欢的演讲者讲你最喜欢的话题时，或者在你把注意力放到深度投入的对话中时，你会在这个层次上去聆听。
第二层次的聆听也意味着要全神贯注，你的出发点是想要最好地为对方服务，让他们从对话中获得自己想要的。当我们在第二层次上聆听时，是把“全部关切”聚焦在对方身上，聚焦在他们所说的上面。我们所秉持的价值观，或许就只是那份内在的承诺，承诺在整个对话中保持教练位置，承诺要唤醒对方心中那个已经拥有成功资源的天才。
第二层次的聆听来自深层的尊重和关心，随之而来的，通常会是深层的亲和感。因为被聆听的人感觉他们的谈话真正被听到了。当我们感觉到自己是以这样一种方式被听到的时候，就会体验到自己是被理解了，这带给我们深深的支持和满足感。
当聆听者关上自己的内在对话，关上所有评判、看法和建议，而聚焦在说话人身上，关注他们所想要的、需要的，关注他们的感受的时候，转化式的对话和整体的改变就开始成为可能。
第三层次聆听：全方位、相关联、结构化聆听
第三层次的聆听被称作全方位的、前后关联的聆听，因为在这个层次上我们聆听的是一种有意义的、言行一致的、整体平衡的生活形式。
第三层次的聆听不仅仅注意话语，还有话语背后的语调、语气、语速、能量水平，以及情绪。
例如，拉里正在听朱迪说自己工作不开心。朱迪一直在告诉拉里自己不开心的原因。拉里在全神贯注地聆听朱迪说的话。他觉察到朱迪说到不开心的时候，她的语调和能量在下降。他注意到，朱迪在说到自己对辞职的担心时，语速慢了下来。当听到朱迪在说想找个新工作时，她的声调升高了，音调中充满了新的能量。他听到朱迪提到要为新职位重新受训时，她的语速又慢了，能量又下降了。拉里在深深地聆听着朱迪所发出的所有沟通信息。他特别放宽了自已的聆听，注意到朱迪这个人本身，注意到她通过这次对话，在发展自己的生命的历程。
朱迪说完的时候，拉里回放并澄清她所说的，向她表明自己真的听到了。并且，拉里还找准了朱迪的语调和语速变化传达给他的信息。之后，拉里问朱迪自己是否能问她几个问题，朱迪答应了。拉里问道：“你真正想要的是什么呢，朱迪?”他聆听朱迪的回答，然后又问：“朱迪，我很好奇，你想要的更重要的东西是什么?”通过拉里的聆听和提问，朱迪开始认识到在此之前她一直都无法说清楚的真正的问题。通过提问，拉里能够激发出更深层的探讨，从而引发朱迪更大的梦想。他是在聆听朱迪想要表达，但是自己都没有意识到的事情。现在，朱迪可以用语言表达这些事情了。
在这个案例中，拉里展现了第三层次的聆听，这种聆听让拉里抓住了朱迪的意识觉察之外所表达的东西——话语之外的话语。由于朱迪已经开始觉察到自己意识之外的梦想，转化式的对话也就由此开始了。拉里深深地聆听朱迪，并把她所说的话反馈回去。他请求朱迪的允许，问了她几个问题，这些问题就把朱迪自己没法找到的、极其有价值的信息带出了水面。这些强有力的问题将朱迪带到了另一个层次上。而这次有力沟通的发生，很大部分是由于进行了第三层次的聆听。
注意一下，如果拉里聆听朱迪时，以“她是不完整的，她需要我帮助”的方式来听，那么，转化式的沟通不可能发生。现在拉里是从一个更全息的视角来听的，他将埃里克森的五项原则内化，并且在提问时，使用了朱迪自己的语调和目的。他从赋能的前提假设出发，将朱迪看作是一个完整的整体，是正常的、有力量、有能力的。因为拉里的聆听是在第三层次，他们的这种潜意识的沟通就有效地使潜在的信息得以转化，这些信息甚至比那些有意识的信息更有力。
如果拉里带着“朱迪需要‘被修正’，她没法救自己”的假设或评判，那么，他的姿态、能量和语调就会给朱迪传递这样的信息：“你是不完整的。”朱迪的超意识头脑会立即抓住这个信息，以某种方式回应过去——要么是自我保护，要么是把拉里这种“不完整”的投射加诸自身。这样，转化式对话就不会发生了。
如果你带着“人们不完整，需要我帮助”的观念去聆听，就会发出一个担忧的信息，强化人们负面的限制性信念。这些限制性信念很可能是小时候形成的，旧的模式往往会以恐惧的形式出现，这会收窄通往梦想和超意识的大门。因此，只有宣之于口的话他们才能听到。人们会强调自己的信息的正确性，放弃自己在多个层次上深层沟通的能力，以及广泛聆听的能力。
作为教练，如果你从完整性的角度去进行第二和第三层次聆听，然后创造激发式的问题问对方，再用同样的方式去聆听对方的回应，这就是在鼓励对方深思。从如此有力的聆听之中生发出的问题，会厘清论述或是情境背后的方向、目的、价值观、信念、期待、目标以及洞见。这种新的觉察就是给客户的礼物，让他们根植现实，心生双翼。
「I，重述知识」（必选）
三层次聆听分别是什么，有哪些动作要领和心法的要求。
赋能教练如何促成转化式对话
高阶倾听：
务必先把关注对方、重视对方、聚焦对方作为真正聆听的前置程序，做好自己身心方面的专注准备，急人之急，将人家的谈话视为自己的事一般要紧；此外还应基于“拯救别人的是别人自己”的假设，切勿把教练的身份和服务简单化为提建议、给断言。
信念上应先抱持“本自具足”，在别人的话语中恰恰包含着问题解决之道，克制自己说太多的目的是打开雷达感知系统，从对方的语言和肢体讯号中搜集其全息影像，“听”出一个完整的对方——表达内容的澄清、补充，冰山之下隐藏价值观、心智模式的印证等。
结构上应遵循先全视角，再开放性提问促反思，然后继续新一轮全视角和探寻的逻辑，要至始至终相信对方能够认清其真正的追寻。
说与听的深层互动，双方潜意识的有序转化一定是建立在安全的袒露氛围与策略性的引导基础之上的。
初阶倾听：
关注自我、不投入注意力，容易忽视对方、轻率建议、随口评判、引发误会、甚至分心断片、中止对话。
「A1，激活经验」（必选）
运用你梳理的动作要领和心法要求，复盘昨天写的案例。
复盘小姑的聆听
1、在关注度和信任氛围营造方面尚属成功：
例如：搀扶母亲、把菜罩上、及时递茶杯等细节；前面铺垫提问让母亲先尽情回忆过去的确创建了顺气为先的安全氛围；收尾用曾孙辈的天伦之乐成功转移不愉快话题和情绪的做法也值得点赞。
2、转化式对话境界似乎还欠缺什么，有点牵强：
例如：看小姑的上下文，引导母亲自个儿意识到和嫂子争执各自的理由所具有的合理成分之目的较为明显；最后想引起母亲反思的部分显得突兀，有可能会造成婆婆对“不懂事”媳妇的新一轮指摘；改进办法是在追忆过去后面再加上一段：关于母亲希望受到媳妇尊重的需求的探寻（比如菜该不该倒掉事先征求意见、或者媳妇在反驳婆婆没有健康意识之前用请教的口吻等）。
附：原案例《婆婆、媳妇和小姑》
厨房里，媳妇正准备附身倒掉一盘前两天剩的红烧肉。
说时迟、那时快，年已耄耋的婆婆飞奔过来抢下了这盘肉，疾言厉色道：“你要作甚？！”
媳妇心想，嗨，早知道我别当着她的面"处理“，遂陪笑解释：“妈，您看就没几块，这都剩好几天了。”
“你们除了倒倒倒还会干嘛？”婆婆得理不饶：“你们是没过过我们那种日子，我跟你讲！”
“现在生活条件好了，吃下去要健康第一。”媳妇还是据理力争。
婆婆一听更来气：“不健康？我7个孩子都这么养过来的，我吃一块给你看看我能得啥毛病？”
这时小姑子闻声而来，觉着味儿似乎有点不对，从背后挽着母亲双手和那盘红烧肉赶紧往外退，临了还挤眉弄眼给大嫂拼命使眼色。
请母亲在客厅坐好，放下红烧肉，小姑子还特意拿菜罩子罩上，以显得对这盘昔日稀罕“大菜”的别样珍惜。
“娘！”小姑子的语气自带幺妹儿的三分撒娇，“以前咱家里一点吃的没有，您和爹都能咋办嘞？”（试图想象母亲在过去艰难岁月里的窘境）
“你爸带着你四个姐姐靠装卸维生，偶尔出去河边能打着条小鱼。”母亲显然平静了一些，沉浸在回忆里。
小姑子顺势把茶杯递到母亲手里捂着：“我听大哥讲过，那鱼汤简直是世界上最鲜美的！”
母亲沉吟半晌，似乎了然过去的都过去了：“这汤俩月、仨月能赶上一回就不错咯。几个姐姐要是抢，哪轮到你们三个小的喝？”
“您是不是觉得现在大鱼大肉特别特别幸福？”小姑明知故问。（她想感受那个年代苦难中过来的母亲对于食物的态度）
“这年头政府好哇，日子多好哇。不能有了（吃）就随随便便浪费哇。”母亲又变得激动起来。
“娘说得对，动不动倒掉实在是浪费！您是不是觉得很心疼？”（女儿进一步替母亲表达那时那刻的情感）
“我就是看不惯现在年轻人啥苦没吃过，尽拿些空道理说事。”母亲自我感觉站在真理一头。
“嫂子在城里头工作很多年，怕是的确记不得小时候在农村吃的苦。再说吃个剩菜咋滴啦？这一两天还能都是细菌、病毒，害人命啦？”小姑附和道。
“我想起来了，你大嫂是讲过她的老家，亲家来咱家住的时候也讲过以前怎么没吃的。你大嫂怕是担心剩菜发霉了？”（婆婆显然反应过来，媳妇是知道珍惜食物的，也是讲道理的。）
“娘，要不然我陪您下楼溜达溜达？去大姐家看看曾孙女儿去？现在是一周一个样呢！”小姑适时结束了这场忆苦思甜的小插曲。
「A2，规划运用」（可选）
三个层次的聆听我们隐喻为三只耳朵，请分别带上一只耳朵，选择一个沟通对象，进行一次沟通。
结束后，写上你的心得体会，并说明第三层次聆听，对你来说最难的是什么，你准备怎样化解。
他乡遇故知
今天在特色普法基地值班，上午突然接到初中同学的电话，得知他在杭州从事与自己此前同行业的相关工作，并且事业有成，相谈甚欢。
现在回顾，其实那时候我已第一遍读完今天的拆页，但仍停留在第一层次的倾听上，感觉运用高阶聆听这只有天线的大耳朵最难之处是管好自己的嘴巴——因为大脑无意识抓取外界语言信息总是选择性地关注自己已有成见，优先唤醒自己的内在思维，并且自动化地进行应答——而且细究之下才发觉自己有一个误区：总认为每句话人家说完不回应点什么很别扭，所以，赞同啊、反对啊、评判啊这些就源源不断冒出来了。
化解的逻辑：
应该是没有构建起赋能教练“以他人为中心”的信念，以及采用结构化聆听之目的应在于最终帮助对方完成自我审视、浮现潜意识、锁定梦想——这才是有别于各种纯粹自动化回应的“服务”，切忌在没有掌握足够信息和对方言语内、外的“全貌”之前，急于求成。理解了这一点，也就给自己闭嘴一个逻辑自洽的充足理由，相信应该会有所改进的。
附：选自《被赋能的高效对话》
P31 “大耳朵”练习
这个练习需要你进行三次不同的对话，可能需要多半天。例如，在一天之内，给三个朋友或者家人打电话沟通。
想象你的衣柜里，放着三副不同尺寸的“耳朵”(跟衬衫、袜子和手套放在一起)，就像耳套一样，你可以很容易地戴上或者更换它们。就像做好玩的白日梦，你拿出这些耳朵看一会儿。第一副耳朵很小，比你正常的耳朵还小一些。第二副大了点儿，而第三副耳朵非常大，还附带天线功能。
视觉化这些特别的耳朵，隐喻式地看待它们。你可以把它们看作自己喜欢穿戴的特殊配饰。
戴上之后，不同的耳朵就把你连接到第一层次(自动化)，第二层次(聚焦，支持)，以及第三层次(全方位的)聆听上。每一副耳朵都是你喜欢时不时戴一下的。
现在，把这些耳朵当作真实的物件。首先拿出小耳朵戴上，这是第一层次聆听的耳朵。给某人打电话，而你们之间的自然的习惯，就是只用朋友的方式去聆听。你对他们说的新闻感到好奇，并用自己平常的、自动化的方式，在第一层次做回应。电话打完后，把自己注意到的这对耳朵的特性写下来。稍后，戴上另外两副耳朵，用第二和第三层次的聆听再去做两个对话。在你隐喻式地“戴上”这两副耳朵的时候，有意识地提前假设这两个聆听层次的特征，然后再打电话。
在探索了聆听的过程，以及全方位聆听的体验之后，把你这三段对话中注意到的不同写下来。这个练习是个工具，你可以用它来有意识地选择自己聆听的层次。在每个教练约谈之前，确定你聆听的范围，挑出你想戴上的那副耳朵，以最好的方式支持客户，然后就对话吧!
