拆书-整合资源创建不可替代的优势

——如何更好地完成任务

导读：

我们通过用户目标理论识别出了别人需要完成的任务之后，采取了对应的措施进行改善。但这仍然不够，你需要确保你提供的服务或者帮助无法被取代，这样才能成为你的优势，使得收到你帮助的人印象深刻甚至“依赖”下去。这个时候你就需要整合各种资源来完成这个任务。让我们看下去

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完成任务:“整合”胜于“了解”

在我们的创新研究中，一个关于“需要完成的任务”的重要发现是，大多数公司都没有正确地进行整合，哪怕他们已经知道顾客会“使用”产品来做什么。 当一家公司能够了解顾客的需求，并且能够正确整合所有的活动以帮助顾客尽可能更好地完成任务时，它就拥有了其他竞争对手无法复制的优势。

一项任务的架构一共有三层。 最高层是任务本身-一也即顾客最想达到的目标。每个任务都有功能性，社会性和情绪性这三个维度。 对不同任务而言，不同维度的重要性也不一样。比如说，“我想要感觉自己是特殊精英团队的一员”，这是人们购买古驰，范思哲等奢侈品牌产品需要达到的目标。在这个例子中，任务的社会性和情绪性要比它的功能性更加重要。相反，“使用”一辆运货卡车主要是出于任务的功能性。

任务架构的第二层由购买和使用卖家提供的产品和服务时的所有体验和经验构成，这些经验加总起来，使得任务完美完成。

一旦创新者理解了这些经验的内容，他们就可以进行到任务的第三层:将所有能够帮助顾客顺利完成任务的元素:技术，人体工程学特征，包装、训练，售后服务体系，分销和零售系统、品牌及广告策略，串联整合起来。

如果你不理解客户想要达到什么样的目标，你就不知道应该在客户购买和使用产品的过程中提供什么样的经验。 如果你不理解这些必要的经验是什么，你可能会以一种与客户需求完全无关的方式整合企业的各个元素。为了说明这一点，我们来思考一下:理解了顾客们购买奶昔以消磨早晨上班旅途的目标后，快餐店能够做些什么:(1)改进产品，将奶昔做得更加浓稠，并且加入水果粒;(2)将制作奶昔的机器移到柜台前面，使得顾客能够自助购买;(3)向常客出售预充值的消费卡，这样他们就可以一次性完成购买，而不用困在等候的队伍里。 这个系统的每个元素本身就已经存在，但是这样的元素整合方式只有在了解了顾客购买奶昔背后的需求后才可能出现。 而向购买奶昔来“讨好”孩子的父母提供购买和使用的经验，其整合的方式又将截然不同。

在我们的研究中，在一些产业中因为高价格和低质量的服务而声名狼藉的公司，几乎从未进行整合来帮助顾客完成特定的任务。我们怀疑这些公司的主管们认为自己的公司已经整合得好了，因为顾客购买、使用产品和服务时所需要的所有元素都已经存在了。 然而事实上，这些元素并没有紧密联系在一起，也就不能为顾客完美地完成任务提供所需要的经验。

为了解释这一点，我们来研究一下大学的情况。大学的组织结构的主线是根据学术领域规划的:数学系、物理系、法语系、经济学系、古典文学系等。 根据学术部门对大学进行结构划分，可以促进教员与和自己有相同兴趣和专业知识的人进行交流，也能帮助他们在专业的学术期刊上发表文章以获得职称。 这种结构的结果就是对大多数大学生而言，大学教育就是学院和行政部门之间“踢皮球”式的繁琐程序。 必要经验能使学生的流动达到最优化，但是很少有学校考虑到这一点，所以为此产生了大量的管理费用。

如果我们反过来看那些拥有令顾客满意的价格和质量，在行业内取得良好声誉的公司，它们取得成就的根本原因在于公司有意无意地以“需要完成的任务”作为依据进行市场结构划分。 这使得他们能够整合或者紧密组合公司内部的相关功能，以向顾客提供购买和使用的体验，帮助顾客积累经验，从而完美地满足他们的需求。

<p align=right>——《创新者的课堂》第7章，克里斯坦森</p>

I 讲解引导

我们明确了需要帮别人完成的任务，这还不够，我们还需要进一步看这个任务的整个过程是如何实现的，然后思考我们现有的资源如何使用可以更贴合整个过程，使得客户从这个任务的完成中获得的结果更好。

使用条件：

明确了要帮助别人的地方或者提供服务的地方之后，需要具体执行以实现这个目标。

步骤：

1. 写下需要完成的任务
2. 写下这个主体完成这个任务的所有步骤
3. 写下当前自己是如何帮助完成这个任务的
4. 写下自己的手头资源可以在哪些步骤做得更好，使得这个任务产出更大
5. 将新的步骤融入到以前的做法里面

举个例子来说，比方你的部门是生产部门，是为销售服务的。销售的一个任务，就是“雇佣”你的部门帮他们准时提供需要的产品给客户那边。

你观察了一下，发现他们的流程是这样的，

1. 接到客户订单
2. 发询盘给计划
3. 计划花2天时间提供交期给销售
4. 销售和客户签订合同
5. 销售下订单给生产部门
6. 生产组织生产
7. 产品入库
8. 销售主动检查产品完成情况
9. 销售通知客户付尾款
10. 收到尾款
11. 通知仓库发货

你观察了整个流程，发现提供交期的时间过长，销售流失了订单，而在生产过程中，销售需要询问才能知道产品进展，而产品入库之后，还需要销售主动查询才知道完成情况。

接着你看了下手头的资源，意识到你目前的系统可以提供入库主动提醒这个功能，以及财务可以主动通知销售收款情况。于是你将这两项功能主动加到你的流程中去，大大提升了销售的满意程度。

第二个例子

你是做锅贴早餐的，你的客户是年轻的上班族，实际上你的客户要完成的任务是在到达公司的路上完成移动着吃东西这个工作。他们通常要匆匆忙忙买点吃的，一边等地铁一边吃掉，要能吃好吃饱，还要喝点东西，还要能清理嘴上的油渍。

你看了看你的锅贴，又要拿筷子吃，还要蘸醋，你也不提供豆浆。怎么办呢？

于是你改良了你的早餐，设计成了小一号的锅贴，还不会溅出油来，而且包装是单手就可以吃，，并提供了豆浆以及餐巾纸。

这样一来你的客户体验变好，门庭若市。

A2 规划应用

该你了，试着想一下，你下周要解决的别人的任务里面，有哪些可以做得更好的？你会做哪些事情来改善这个服务？

请写下来：

1. 你正在为其他部门服务的一些工作，描述下，另一个部门“雇佣”你完成的任务有哪些？你想改善的是什么？

2. 步骤有哪些

3. 你可以使用的资源有哪些可以改善上述流程的