5G消息：打开银行服务新渠道
5G消息白皮书发布
一、什么是5G消息
5G消息实际就是RCS（Rich Communication Suite，富媒体通信套件）消息，是传统短信的升级，支持图文、音视频、文件等多种富媒体消息的即时通信，使用户在消息窗口就可以完成搜索、交互、分享、支付等业务功能。RCS是一个有十几年历史的概念，2019年，GSMA把RCS消息能力纳入到了5G标准里，因此RCS消息也称为5G消息。
RCS是指由GSMA（全球移动通信系统协会）规划的、基于手机号码实现即时消息、图片语音、视频、群聊和文件传输等多媒体业务的通信方式总称。
早在2007年，GSMA就定义了RCS标准，但由于缺乏完善的上下游产业链、运营商间无法互联互通、仅支持toC业务等原因，RCS一直没有发展起来。而此次三大运营商携《5G消息白皮书》隆重登场，正是由于2017年MaaP（Massaging as a Platform，信息即平台）技术的引入实现了行业消息的交互化，给市场带来了新的机会。
目前5G消息可以分为toC和toB两类。toC面向个人用户，支持多媒体消息的点对点发送、群发、以及群聊等功能。toB面向企业用户，支持企业和用户之间通过Chatbot（聊天机器人）方式进行互动，同时配套Chatbot搜索、黑名单管理、菜单式交互等功能，提升沟通效果。
借助MaaP支持的5G消息，企业能够为其用户提供免下载、免注册的服务，使短信成为企业和个人用户交互的新入口。例如在与12306的对话中，个人用户可以通过向Chatbot发送语音或文字、点选关键字的形式，快捷实现车票预订、支付、改签等操作。
二、5G消息剑指何方
很多人看到运营商在短信上发力，感觉匪夷所思，因为现在几乎已经没有人通过短信聊天了。的确，自从微信、WhatsApp等社交软件蓬勃发展以来，个人短信业务逐步走向衰落，国内短信业务从2014年起一路下滑。
但工信部2020年2月发布的《2019年通信业统计公报》显示，2019年全国移动短信业务量比上年增长37.5%，增速较上年提高23.5%，标志着短信业务一改往日颓势，进入了加速增长期。帮助短信完成这种逆转的，是庞大的企业需求，最主要的就是短信验证码。
在移动互联网时代，短信验证码既结合了智能手机便携的优势，又利用运营商可信通道发送的动态验证码保证了安全性，广泛应用于各行各业的用户注册、密码找回、快速登录、交易确认等应用场景。
近年来，我国行业短信业务呈现出两个特点：一是市场规模稳步提升，以验证码业务为例，2013年只有约12亿，2018年就达到了60亿，且近两年还在加速增长；二是应用的广度和深度不断加大，广泛应用于物流、餐饮、电商、社交媒体等行业的内部管理、客户触达、售后服务等场景。行业短信已经占据了短信业务的绝对多数份额。
同样，本次三大运营商推出5G消息，也不是要和微信正面竞争，夺回失去的个人通讯市场份额，而是对行业短信业务进行全面升级。
三、5G消息业务模式
传统的行业短信是一个三方参与的市场。运营商提供通道、商户提供业务逻辑、用户享受服务。但由于通道能力的限制，商户和用户之间仅能通过文字进行交互，无法支持复杂的业务逻辑，导致行业短信主要用于向用户发送验证码、服务进度等通知。
5G消息的推出同时提升了通道和商户的能力，使得短信通道可以支持图文、音视频等多媒体消息，商户可以借助Chatbot实现更加复杂的业务逻辑。尤其是MaaP技术的引入，将所有的chatbot、物联网及人工智能等其他技术能力集成到统一平台，使得用户在消息窗口内就可进行搜索、交互、支付等一站式服务，极大提升了行业短信的服务能力以及体验。
在RCS+Chatbot+MaaP的模式下，用户无需在手机上安装繁多的APP就可以享受到各行各业的服务。这与目前微信和支付宝提供的小程序、公众号等模式类似，但5G消息天然的原生、实名特征，将会给用户带来比微信小程序更便捷、更安全的服务体验。
5G消息模式和微信小程序模式.png
随着5G消息生态建设的不断推进，行业消息将迎来更大更快的发展。英国著名市场调研机构Mobile squared 2019年发布的一份报告预测，到2023年，全球行业短信规模将达到414亿美元。
行业消息规模预测
四、5G消息需要关注三大问题
与传统短信相比，5G消息最大的优势就是在继承传统短信软件自带、号码可信、全网可达等优点的基础上，为用户提供多媒体的、端到端加密的、支持实时交互的通信服务，为各企业提供一条更精准、更轻量级的用户触达渠道。
同时，5G消息的生态建设也需要关注以下三个问题：
1. 开发典型商用案例和场景。白皮书中只介绍了简单的购票场景，作为一个开放平台，5G消息需要更多案例来引导各合作方参与进来，打造一个健康生态。
2. 解决垃圾短信问题。诈骗短信和垃圾广告是饱受用户诟病的痼疾，如果5G消息没有统一的消息入口来解决这个问题，其触达用户的效果会大打折扣。
3. 实现运营商之间的互联互通。当前不同阵营的企业APP消息无法互通，极大地增加了企业成本，也降低了用户体验。例如淘宝链接要通过图片的方式才能分享到微信。如果三大运营商不能搭建统一的Maap平台，实现互联互通，不但用户之间无法方便地分享信息，商户也需要在每家运营商分别注册Chatbot，无法构建统一渠道。
五、银行能利用5G消息做什么
在以科技和普惠为重要特征的新金融时代，银行已经成为对新技术最为敏感的行业。5G消息的推出，将有可能再次成为银行利用金融科技提升服务能力的机会。
1. 支付：日常支付场景大致可分为两种，一种类似淘宝或商场购物，这种场景的特点是人们需要挑选商品，货比三家，然后才决定是否购买；另一种是水电煤气等生活基础设施缴费，以及视频音乐会员等娱乐活动缴费，这种场景下，商品单一，人们只需根据消费额缴费或根据需求预购即可。由场景特点可以看出，第一种场景需要一个商品展示平台，充分展示商品特点吸引客户购买；而第二种场景下，商品类型和商户都是确定的，用户想购买时，只需要一个通知，点击确认支付即可。
第二种场景正是5G消息的用武之地，5G消息轻量级、实名、点对点加密的特点，可以确保支付安全。银行可以跟运营商合作，将支付渠道无缝接入购买消息中，提供无感支付服务。
2. 网点：4G定位精度为100米，民用GPS的定位精度为10米，而5G的目标定位精度为1米。利用5G的精准定位，银行可以准确判断客户进了营业厅还是进了旁边的水果店。
在这种场景下，一旦客户进入营业厅，银行就可以给他发送一条5G消息，帮他完成排号、业务预选，甚至在线预填表单等事项，节省用户时间，提升服务效率，建设5G+智慧银行。
5G智慧银行网点.JPG
3. 营销：与微信、淘宝等APP相比，银行手机客户端活跃度低、留存率低。客户使用的主要功能只是基本的账户管理、查询等，其他为提高活跃度、留存客户而打造的生活服务、商城服务，甚至社交功能，客户很少使用。而普通的银行短信渠道，仅用来发送账户变动、信用卡账单提醒等通知。
利用5G消息，结合千人千面的精准用户画像，银行的活动以及产品信息可以以图文并茂的形式精准直达客户，同时利用自带的菜单接收用户反馈，增强互动性，提高营销成功率。Google旗下的RCS服务商Jibe在官网展示了商户成功案例，其中赛百味利用RCS 行业短信进行促销活动，结果显示sandwich和meal deal转化率比传统短信促销转化率分别高出140%和51%。
赛百味利用5G消息营销案例
4.客服：手机银行、微信银行、自助语音等服务渠道的推广和普及，极大地缓解了银行的人工客服压力。但根据中国银行业协会2019年发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》，2018年银行业客服人员电话接通量达10.58亿通，仍然是一个天量数字。而某大行电话银行中心统计数据显示，人工客服解答的问题主要是查余额、查交易明细、查附近网点、查公积金等简单问题。
针对这些简单问题，如果开通5G消息客服渠道，客户无需安装手机银行，无需安装微信，无需打电话，直接打开手机原生的短信界面，找到银行客服Chatbot，点击菜单就能完成查询。不但可以提升服务效率，还能减小人工客服压力。
