【阿里铁军课学习笔记】-【客户跟进】21说客户想听的话：挖需求就
【客户跟进】21说客户想听的话：挖需求就像谈恋爱，得有的聊
讲师：李立恒（阿里军校校长）
“智取威虎山”这个典故相信大家都不陌生，尤其是徐克导演翻拍、张涵予饰演杨子荣的那一版，堪称经典。电影中最惊心动魄的桥段就是杨子荣打进威虎山，觐见座山雕那个桥段。杨子荣和土匪们那一段妙语连珠的匪语对话，堪称经典。面对土匪突如其来的试问，杨子荣沉着冷静地应答，而且衔接得非常好。这个过程中，如果杨子荣有一句没接上，或者说接得慢了，这都是带来致命的打击的，甚至是要掉脑袋的。所以我们说，杨胜荣之所以能够成功地打入土匪内部，靠的不仅仅是智勇肝胆，关键是要了解对方。穿对方的衣服、说对方的话、走对方的路，尤其是语言。我们都知道，任何一个强大的组织都有他们自己的语言，土匪这个组织的语言叫匪语。干哪一行都不容易。虽然说这些个土匪很土，他们的语言体系还是挺有学问的，值得表扬。
给大家分享这个桥段是想引出今天我们聊的话题：销售谈资。
我前面说杨子荣是因为掌握了对方的语言而成功地打入敌人内部，实际上销售中，我们把这个叫做销售谈资。很多销售成功都跟这个有直接关系。如果我们也能掌握客户的语言，甚至是其他信息，那么对我们的销售是事半功倍的。
谈资的学术解释是谈话的资料，销售谈资指的是销售中的谈话资料。我们都知道，干销售的总不能一上来就拔刀动枪，这样太势利，也会把客户吓跑。所以正式销售之前，总要聊些其他话题，聊一些跟业务甚至工作都不相干的事儿，以便打开场子。而这个过程也是双方了解对方的最佳方式和时机，那对应到销售步骤和动作就是我们常说的开场，尤其是初次拜访。
初次见面没有一个好的开场，后面每走一步都是地雷。我以前带过一个大神，他尽干一些毁三观的事儿，有一次他带我去拜访一家他说起来crm中最好的客户,我问他好到什么程度，他回我一句：去了你就知道了。我听完以后，一口气差点没上来，差点背过去。到了这个客户的办公室，寒暄开场坐下，客户也很热情。看这个阵仗，这个大神在客户心目当中的地位也不低，这个画面充分说明了他们俩很熟。我心想，估计这就是他说的这个好客户的定义吧。
切入正题，大神主动介绍了我的身份。承接上回的话题，抛出解决方案，准备逼单，客户很客气地面向我俩寒暄了几句，自己主动聊起来。他有一次去美国拉斯维加斯参加展会时候的一些事儿，跟我们在聊美国赌场什么的。听到正入神，我就听到旁边这位大神横插一句：唉呀王总啊今天我请到我们老大不太容易，赌场的事，你看要不咱下次聊吧，咱还是抓紧时间聊聊方案吧。
其实他一张嘴，我就知道他要这么干，但是我想拦，拦不住，因为时间太快。我马上看这个客户的表情，我心里想如果说有事我就立马出手就场，如果没事那我就按兵不动。这客户好像也不生气，马上微笑地说：啊是是是是，对，李总啊是来一趟不容易，那你把你的方案给我说说吧。老销售都明白，实际上这个客户今天是肯定签不了，别说签，估计谈也很难，甚至以后啊，也就没以后了。当时听完客户的这段话，我心里想，完了，这没戏了，凉半截了。然后，我就马上抢在这个大神主动说出方案的时候，我就说方案不用着急，我还是想了解一下王总的公司以及王总整个业务情况，要不王总您给我介绍一下……
出来以后，我就问他为什么要这么干，为什么会犯这么低级的错误，他给我的回答让我哭笑不得。他说老大，你说我又没去过美国，也没有去过拉斯维加斯，更没有去过赌场，也没赌过钱，你说我聊啥呀，我也接不上。说着说着他竟然哭了，当时特别搞笑。当然这位大神后面还是很厉害的，当时也是新人。这个案例，撇开技术层面的故事咱先不说，关键是面对客户主动发起的话题，如果我们很陌生或者不擅长，除了做一个乖乖的聆听者，还能干什么呢？问题是，如果说整场下来对于客户抛出的所有话题，我们都接不上怎么办？难道我们要听一个下午？不可能，所以谈资的重要性就在这。
我们经常说干销售的什么都得懂一点，天南海北、天文地理什么都要聊上那么几句。懂，不仅仅是知道，我觉得知道和懂还是有区别的，那懂和会也是有区别的，我们懂就可以了，你不一定要成为专家。
当然，如果说你对某几个领域特别懂，而且是专家级别的，那么你就可以利用好这些知识，利用好这个能力。过去我们那里有很多sales，都有绝活。我有个同事特别喜欢古董，不仅仅是在我们内部，应该是说在这个圈子里面他都是专家。那他就经常拿着这套古董的能力，去签了很多客户，尤其是那些上了年纪的，特别有钱，也比较闲，经常喜欢收集一些字画、一些古董。然后他每次只要发现客户有这样的爱好，他就什么业务、阿里巴巴什么产品都不聊，上来就直接切入古董，甚至是谈完以后老板都不知道买什么东西。
我们说投其所好，说其所言。如果我们能够掌握更多的知识，对于销售肯定是有大的帮助，关键时刻能起到关键性的作用。
那么销售中，哪些知识或者内容属于谈资的范畴呢？其实大家根本不用去在意这个范畴，也不要去设线。如果说我们把谈客户比喻为谈恋爱，那这个就很明白了。谈恋爱到底谈什么呢？有人说了谈恋爱嘛当然是谈情说爱咯。好，那如果一场恋爱周期是一年，每周一次，52周，每次都谈爱情、谈说爱吗？不现实嘛！所以说两个人总得聊聊别的吧，比如说聊聊工作啊、生活啊、爱好啊、兴趣啊什么的。
所以简单来说，销售谈资分两个大部分：业务和生活。给大家解读一下业务。首先是自己的业务，比如说我们自己的产品功能、价值点等等。这些必须要掌握，甚至要熟知，因为这个是基本功。
其次是客户的业务，比如说客户公司所在的行业、业务结构、市场、产品等等。尤其是客户的行业和产品，要掌握和了解。还是那句话，不需要非常懂，或者说懂到你比客户还懂，了解个大体和整体结构就可以了。至少这样在销售中你能聊得起来，甚至增加一些自己对行业的看法，也都是加分项。
那么，生活这个部分说的是什么呢？说的是日常生活中大家都在关注什么，以及当下的时事热点。那以我个人以及过去我在阿里巴巴的经验，生活中我们要去多看一些书籍和影视资料，比如说历史类、商业类、经济类等等，尤其是商业经济类。如果说你的客户都是一些企业家，或者说是企业的高管，那么你可以站在他们的角度，你想啊他们都在关注什么，我们就要去学习什么。比如，我们过去在阿里接触的都是一些制造和贸易型的企业，大部分都是老板和一些企业高管。那对于企业管理、商业、经济这样一些话题，他们都很感兴趣，所以我们平时也都会去往这个方向去学习、去努力，销售本身就是一件干到老学到老的事儿。
所以关于加强谈资和增强知识结构这件事情，也不是说百米冲刺，实际上它是两万五千里长征。千万不要冲动，千万不要一口吃个胖子，总想着一夜之间就成了百事通。这个说实话不可能，更不靠谱。
我以前见过很多sales，很急功近利，买了非常非常多的书。有时候我去他家的时候，我吓坏了，我说这哪是人住的呀，这简直就是图书馆嘛。那问题是买了又不看，重要的是，如果把看书当成一项任务和工作的时候，其实也就失去了看书的意义。本质上，这种学习我认为是无效的。
最有效、最快速的方法就是缺什么补什么，要有针对性地学习，而不是漫无目的地学习。对应到各自的销售行业和业务情况，结合客户群的画像和结构，制定学习计划，这样才靠谱。比如说我们在阿里的时候，我们就很清楚外贸知识肯定要学嘛，客户的行业知识肯定要学嘛。关键是每次拜访，其实也都是学习客户行业最好的途径和方法。因为客户本身就是专家，所谓术业有专攻，专业人做专业事。每天进步百分之一的学习方法是我们推崇和鼓励的。
很多同学可能会问，谈资在实际的销售中都有哪些作用呢？又或者说，销售现场或销售步骤里面怎么使用呢？很简单，就像前面我说的，咱把谈客户比喻成谈恋爱，签单收款等于结婚。在结婚之前最重要的就是恋爱，没有恋爱的婚姻是不幸福的，没有婚姻的恋爱是胡扯的，谈了半天都没有结果，浪费时间。对应到销售步骤中，开场、跟进、签约这三个大的部分需要你的谈资或谈资的能力。
拿恋爱来举例，男孩女孩初次见面聊啥呢？很多人都不会聊。你说现在剩男剩女这么多，还找了各种理由说没时间谈、没有合适的。以我说，本质上就是销售能力太差，是吧！你看初次见面是不是有很多人不会说话，谈什么都不知道。
我们说好的开场是销售成功的前提，就好比男女约会一样，好的开场才有后面的机会，否则机会都没有。总不是说，谈一回两回就结婚吧，就签单吧。所以销售最重要、最难的就是客户维护和跟进，我们叫做客户管理。谈恋爱的时候两个人背对背坐，抬头望着月亮和星星，一句话也不说，也不需要说，其实这个过程就已经在谈了，这叫用心去恋爱，无需语言。但是干咱销售这行不行？
如果大家把这个场景放到咱们销售现场，那画面太凄美了。所以销售现场我们做sales的，始终要掌控整个销售的过程和节奏。尤其是前后拜访见面的周期跨越比较长，每次拜访都要承上启下，总要对上次聊的话题做个回顾和延续。比如说成交签约的那个时刻，还需要聊一些跟签约没有半毛钱关系的话题，老销售肯定有感触，对吧？你掏出合同客户，拿起笔看着合同的这个过程，这一刻你一定会感觉到特别紧张，你也会感觉到时间过得特别特别得慢，仿佛时间就停止了，你还不能快进。是的，因为这个时候你很紧张，你最怕客户放下笔这个动作，简直是给你判死刑，所以这个时刻，我们往往要聊一些轻松的话题。问题是聊啥呢？
我到现在都忘不了我第一个客户签单的时候那个场景，我当时是尽量控制住自己，不要紧张，实际上根本不管用。我尽力回忆培训的时候，老师教给我们的这些什么方法、套路。说实话，到了那个时候也不管用，老早都给忘光了。我就记得我嘴巴一直说个不停，说实话说什么我自己都不清楚。前言不搭后语的那个画面真的是很凄凉。这个部分靠的不仅仅是说，你得有料，你还得知道怎么聊，这个度很重要，得靠你签很多单、经历过很多次才会慢慢娴熟起来。
总结来说，谈资是我们的知识结构。销售中的谈资，积累越多越厚，对于销售就越有帮助。我不得不说，谈资已经成为销售成败的关键点之一，尤其是在今天这个时代。过去我们那个时代，信息极度不畅通，所以你只要稍微掌握一些知识就会管用，甚至会成为客户崇拜的对象。比如说我自己，非常喜欢电影，我经常用电影知识去谈客户。毫不夸张地跟大家说，我靠这个，我就签了很多单。
我的同事也都有自己的一些绝活，但是时代不同了，在今天这样一个信息互联网时代，你知道的客户也知道，甚至比你还要知道，你不知道的他肯定知道，所以难度增加了。事物都有两面性，一面难了，另外一面肯定容易。比如说你现在学习和获取知识的途径方法多了。给大家的建议就是持续学习、持续行动。牢记一点，缺什么补什么，每天进步百分之一。所以干销售不能光靠技巧和话术，我们说，客户是谈出来的，硬干和蛮干是没有用的。既然是谈客户，谈资就非常重要，你的知识结构决定了销售的成败。增强自己的知识结构，不仅是对销售有利，对后面你的职业生涯，甚至以后你做其他事情都非常有帮助。我在阿里见得太多了，这样的例子也太多了，所以说自己门派之外多去学一些其他门派的武功，有好处没坏处。老话不是说嘛，学了都是自个儿的。
-------------------------------------------------------------------
我不是JackMa:
销售就是谈恋爱，不要想一次就能从认识到结婚。
