B端产品流程梳理一点提示

昨天看同事设计的原型图，感觉欠些最基本的东西。最近听了几段方法论的音频，感觉对于产品经理的发展还是很重要，现在非常多的书讨论术，这两种学习方法应该反复进行，术容易入手，这个有点像西医，效果明显；但是再发展，感觉内功不足，转而学道，容易理解，从而指导术。

今天讲一点流程梳理的事，新人经常容易犯的错误是都听客户的，做完东西之后客户说改就抱怨客户变更，这个不完全对。客户说的是业务，是一堆原料，产品经理是厨师，你需要抽丝剥茧，帮助客户梳理流程，提问，反馈，反复进行，最终完成流程的梳理。否则，产品经理的价值在哪里？

流程一定是闭环。这句话包含下面这些内容。

1、起点统一。不是要求起点唯一，起点不一定是唯一的，例如客服接入，就有电话、微信、web等多种方式，表单格式也不是一致的。但是，当然这个是我的经验，一定要保证在进入下一个节点是统一的。客户的例子没有代表性，肯定要形成工单。或者说客服系统的设计已经形成比较好的设计范式。我举个例子，这个产品的公司还是有一定的知名度，当然我的设计不一定是对的，互相切磋。4S店的车辆会有保养、续保、年检、召回、满意度调查这些最基本的任务，也就是任务的起点不是唯一的，下一步处理就有讨论的空间了，一种是

这种设计优点：每种业务的表单是不同的，跟进方法是不同的，这种设计起来比较容易；缺点也比较明显：没有抽象，缺乏复用，维护量大。最最重要的是，如果用户再增加任务会很麻烦，例如，延保。必须再开发一个流程。

我认为应该这样设计

这种方案的好处是增加一个任务只在发生处增加。初期工作量比较复杂一些，可以有很多解决方案，从产品的角度，这种方案是合适的。从项目角度，第一种方案可以为乙方创造更多收入。

2、流程边界限定。

一个业务流程很可能会依赖其他流程，从产品层面，要做到产品的闭包，也就是这个产品要能独立运行，不能说不再买依赖产品这个产品运行不了，项目型经常有这种情况。

3、终点明确。

可能这点才扣题，就是闭环，也是我今天做总结的导火索。任务创建完毕，必须有明确的结点，不能是半个逻辑，过程中可能会有很多分支，要考虑全面，每种分支都要有处理，最终要能结案。用上面任务来讲，简单成功失败两个，但是同时要考虑联系不上，客户预约但是最终没来，或者说30天没来，31天来了这些例外的情况。流程图是非常重要的，如果画原型之前画流程图，这种情况可以避免。

4、容错（很关键）

经常听到同事讲，核销完毕了，怎么能改呢？这种逻辑是大错特错的，总得给客户一个改正的机会啊，你可以做的复杂，做的反人性，但是必须有。这里，我建议最符合逻辑的方式是冲红。有的客户希望抹掉，给他一个万能的橡皮，别留下痕迹。有的业务可以，有的则不行。如果不行（会造成系统逻辑混乱），最好直接封口，因为提出这种需求的往往是操作人员。

最后顺便讲一个有关流程的用户体验，那就是容易找到入口。因为原型中有预约功能，预约完毕之后，我再次点击预约，和做过预约没有区别。我建议，如果预约没有到期，应该在这里显示自己之前的预约单，给用户一个方便的入口。