认识非暴力沟通和关键对话

结束一场对话，每个人都可能遭遇这种经历，觉得刚才对话没发挥好，即使每次都有反思，等下次来临时仍然难以控场，感觉自己表现很差劲。这种差劲体现在很多方面，归根结底集中体现在三个方面：

未能达成预期目标

未能控制好自己的情绪

未能感知对方的情绪

经过刻意练习，这些状态完全可以改善提升，最终练就高效的对话技能，这种技能是无往不利的，我刚刚体会到这种方式的好处，实在相见恨晚。

一  非暴力沟通

多年前，在大学的图书馆碰巧看到了《非暴力沟通》这本书，它的模型出发点很简单：说出观察、说出感受、说出期望。

模型：我注意到……我感觉……是因为……我希望/我请求……

e.g. 我在厨房炸酥肉，却看见他在客厅玩手机，她根本不知道我在厨房里面有多么需要帮忙，我很自然的会开始生闷气，接着会很自然的大声跟她说话，我带着情绪做饭也很难美味。用情绪和暴力的语言进行沟通，并不能解决问题，但如果我们像下面这种方式沟通就很不一样了。

我注意到当我在厨房里面炸酥肉时候你还在客厅拿着手机，我感觉心里面特别郁闷，是因为如果你手机放得下，我们一起炸酥肉的话，火候会掌握得更好，我很需要你的帮忙，我希望你方便的话我们就可以一起来炸酥肉。

以上是非暴力沟通的模型，它的的确确给我带来了很大的帮助，让不会说话的我在表达方面有较大改善，但是这种模型过于简单，在实际应用当中会忽略掉很多细节，生搬硬套说话的套路，或没把面部表情、说话语调和环境氛围控制好，那么初学者贸然使用非暴力沟通往往容易适得其反。

二  关键对话

最近看到一本和《非暴力沟通》很像又很不像的书，获益匪浅，让我在沟通方面的水平又有一定的提升，叫《关键对话：如何高效能沟通》。像，是因为两本书都针对于和平有效的对话，主张控制自己的情绪，认清自己的目标；不像，是因为后者划分了谈话过程中的关键时刻，将应用条件细化，将应用技巧细化。

关键时刻，是指谈话内容具备了以下任意三点之一：

双方观点分歧巨大

带着强烈的情绪

结果有巨大的风险

在关键时刻到临之际，出于自然基因使然，我们常常做出一种傻瓜式的选择，要么彰显暴力道出事实激怒对方，要么表现退缩隐忍不发。控制不住情绪的时候，很自然地产生言语和肢体上的暴力行为，要给对方怼回去；对方的实力远远超过自己的时候，却选择了懦弱地逃避或者非真心地顺从，隐忍不发。毫无疑问，这两种傻瓜式的选择都无益于解决问题，更可能让问题越来越严重，直到最后如火山爆发。

关键对话教我们的步骤是：

1.审视自己：对话真正的目的是什么？

2.营造安全感：求同存异，缺乏安全感容易导致退缩或暴力的表现，观察双方是否已经缺乏安全感，并寻找共性，营造安全氛围；

3.从事实入手：避免主观臆断，就避免了无谓的猜忌；

4.挖掘动机：主动真诚引导，说出描述观察的内容，了解对方真实的动机；

5.共同决策。

关键对话更大的意义，在于提醒我们在关键时刻到临之际，不要做情绪的奴隶，时刻了解自己的内心真实目标，在安全的氛围中更加容易达成沟通共识。

三  感悟

不管是非暴力沟通还是关键对话，紧跟目标和用心观察，这是理论得以实践的保证，这有恰恰是最难的，因为只有在情绪被我们所掌控的时候，才能够不偏离目标，才能够用心观察，否则我们就会意气用事远离目标，用主观臆断来推断对方。

说到底，高效的沟通基础，还是要做情绪的主人。晚安。

佛山·均安

2019年3月15日01:26:28

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附录

请完成后面的调查表，这个调查表教你认识到本书哪个部分对你最有帮助，能帮助你有针对性地提高对话技巧。

指导语：下列问题可揭示你在关键对话中常用的应对方式。在回答问题之前，请选择一位同事或亲友作为对话对象，想象一下你和对方在进行关键对话时是什么情况，然后再回答问题。

是 否1．有时候我不愿面对和讨厌的人接触的机会。

是 否2．我不愿回电话或邮件是因为不喜欢和对方打交道。

是 否3．当人们提出棘手或尴尬的问题时，我总是试着改变话题。

是 否4．在谈到令人尴尬或充满压力的问题时，我会隐瞒自己的真实想法。

是 否5．在隐瞒真实想法时，我会使用玩笑、讽刺或含沙射影的话语暗示自己的不满。

是 否6．在提出棘手问题时，我会用虚伪的奉承作为糖衣炮弹。

是 否7．为强调自己的观点正确，有时我会夸大事实。

是 否8．如果说不过别人，我会打断对方或改变话题，等合适的时候再提出来。

是 否9．如果对方的观点愚蠢至极，我会毫无保留地告诉他们。

是 否10．听到令人吃惊的观点时，我会说些让对方感到沮丧或生气的话，比如“你少扯了”或“一派胡言”。

是 否11．当对话变得棘手时，我会从争论观点发展到对对方做出个人攻击。

是 否12．在情绪激烈的讨论中，我常常表现得很粗暴，让对方感到屈辱或受伤。

是 否13．在和别人讨论重要问题时，我会从陈述观点发展到一心想战胜对方。

是 否14．在棘手的对话中，我常常和对方争论不休，毫不关注会给对方留下怎样的印象。

是 否15．当对话变得困难时，如果我做出了令对方感到受伤的行为，会马上向他们道歉。

是 否16．面对棘手的对话场面，我会首先关注自己做错的地方，而不是强调对方的错误。

是 否17．我能很好地帮助对方理解我的看法，善于劝说对方。

是 否18．我能很快察觉对方是否隐瞒了真实看法或是在对话中表现出抵触情绪。

是 否19．在对话中我认为最好不要做出令人不快的评论，因为这样肯定会造成严重问题。

是 否20．对话失败时，我会退出争论，想想出现的问题，然后想办法做出补救。

是 否21．当对方由于误解而表现出抵触情绪时，我会马上声明自己的真实目的，和他们继续对话。

是 否22．我对有些人粗暴，老实说是因为他们根本不值得好好对待。

是 否23．为了说明自己的观点是正确的，我会使用一些绝对性字眼，比如“事实是……”或“显然……”。

是 否24．如果对方不愿说出内心的想法，我会鼓励他们放下心理包袱，不管他们面对怎样的压力。

是 否25．由于在对话中表现得咄咄逼人，有时我会感到灰心或失望。

是 否26．即使在对话高度紧张的情况下，我也能轻松发现对方生气的原因，找到解决方案。

是 否27．在对话中发现和对方目的不一致时，我不会寻找共同点，而是总想战胜对方。

是 否28．当对话进展艰难时，我会认为这主要是对方的错而不是我的错。

是 否29．在分享明确的观点时，我会再三请对方发表意见，特别是那些反对意见。

是 否30．当对方不愿发表观点时，我会更专注地聆听，对他们的话表现出更大的兴趣。

是 否31．我很难面对违反承诺的人，每次都是我去和他们讨论这种问题。

是 否32．我会在对话结束后遇到问题，因为我总是记错讨论过或答应过的事情。

是 否33．和他人讨论问题时，对于由谁做出决定，我们不是很难达成一致，就是结果违反期望目标。

1．压力应对方式评估

接下来请填写图1和图2中的分值表，表中每个部分都包括两三个问题，问题标号旁边标有“是”或“否”的字样。例如，图1“掩饰”部分的问题5旁边标有一个“是”。如果你的回答符合该描述，就在前面的方框中打钩。图2的第13个问题旁边标有一个“否”，如果你的回答符合该描述，同样在前面的方框中打钩。

图1 压力应对方式评估得分 图2 对话技巧评估分值表

压力应对方式评估得分（见图1）可以揭示在关键对话中，你经常会采用沉默还是暴力的应对方式。对话技巧评估得分（见图2）是按章节和模块设计的，它能让你了解哪些章节的内容对你最有帮助。

2．评估说明

图1部分的得分可以揭示你是否经常使用这些错误的压力应对方式。在沉默式和暴力式两个大类中，很可能你的得分一样多。较高的得分（每个部分选中1～2个问题）表示你经常使用的应对方式。当然，它也表明你是有情感的人而不是冷冰冰的机器。实际上，很多人都会表现出这两种极端化的应对方式，一开始会隐忍不发，到最后变成令人害怕的怪物。

图2有7个模块，代表着本书7章核心内容对应的各种技巧。如果你的得分较高（每个部分选中2～3个问题），表明你对这方面的技巧很熟练。如果你的得分较低（每个部分选中1个或未选中问题），表明你需要特别留意这方面的技巧。

虽然这些评估表能揭示你在面对压力时或在关键对话中的表现，但它们并不是一成不变的，这些得分并不表示难以改变的性格品质或与生俱来的习性。它只是对个人行为的一种测量，而且衡量结果是可以改变的。实际上，凡是认真对待本书的读者都会努力实践每章介绍的技巧，最终为自己带来行动上的变化。当他们做到这一点时，他们的人生也必将焕然一新。

下一步该怎么做？你已经了解了自己的压力应对方式，掌握了观察问题的工具。也就是说，当你展开关键对话时，你可以努力避免陷入沉默或暴力应对的坏习惯了。而且在关键对话过程中，你也意识到该关注哪些问题了。