用户在使用产品的过程中会产生一系列的行为动作，产品对于这一系列的动作会给出交互回应，客户是否习惯亦是满意与否心里都会有个数。所谓众口难调要想产品能够符合绝大部分客户的需求体验那么用户反馈就是不可缺少的一道重要程序。

1、什么是用户反馈

字面解析其实就是用户对于产品的一个反应回馈，好与不好通过这道程序直接反应给产品运营者。例如对于产品价格，外观（大小，颜色，材质）等等属性的“吐槽”。我把这类吐槽成为：反馈数据。

数据不能完全代表用户反馈，但是却是用户反馈呈现的一种基本形式。简单明了具有明确的吐槽方向和好坏差异性。

2、关于用户反馈的作用

（1）用户反馈是用户使用产品之后所反应出来的切身体验数据

都说“子非鱼安知鱼之乐”既然如此那就让“鱼”自己来表达快乐不快乐。当运营者拥有反馈数据以后，就可以知道哪里的水清澈适合鱼生活，哪里的水浑浊需要净化。

（2）反馈数据是运营调整的参考，也是产品调整的基本依据

细节决定成败，态度决定一切。失之毫厘谬以千里即便知道了哪里需要调整还是需要拥有极其微妙的细节。反馈数据集大成后作出的分析可以有效定位调整数据的高低多少根据用户的喜好进行产品更新，如此一来不断让产品符合用户口味达到正常运营。

（3）用户反馈是用户和运营的一道无言的数据之窗

“取之于民用之于民”反馈数据来源于用户，最后必然是要作用到产品上，又转而让用户进行使用。实现这一功能的窗口正是用户反馈。

3、用户反馈该有的构性

（1）用户的基本信息

用户群体具有差异性包括：年龄段，性别等不可控的自身变量信息。这些信息需要在用户进行反馈操作之前进行登记。

（用户变量分化）

（2）被反馈对象及各项属性

将产品根据需要改进更新的地方拆分为不同属性，把这些属性分配成反馈信息发布出去收集用户的反馈数据。产品综合分是对于用户反馈给出的体验好与坏的最终判定数据；其他分类属性则是构成综合分的一个基础。

（3）用户针对性需求反馈

对于产品现阶段没有的属性功能用户提出的建议以及部分体验过程所存在的BUG用户可以通过这类反馈渠道进行反馈。

4、用户反馈的交互形式

（1）传统形式单一化缺少趣味性

传统的用户反馈形式，运营者一般给出的是问卷调查或者是选择题方式的一种逐项填写形式，单调枯燥乏味完全无法融入移动端所需要的个性趣味特征。如果就用户反馈产品而言移动端应该在传统模式上进行一种升级。

（简单问题调查）

（2）用户反馈形式的升级方式

            ①优化交互形式，将数字化的界面以UI形象化的方式设计出视觉效果。增加

              趣味交互性同时又具备数据化的一目了然特性。

            ②交互模式升级，把传统点击和填写的方式。提升成多样性的交互方式（滑动，旋转，摇晃等手机交互方式）

            ③增加活动机制，把用户反馈行为作为一种具有活动性质的操作。提高用户的参与积极性。结合不同的活动，用户能够在不同阶段体验到有趣的交互同时给出对应的反馈数据

（多样性数据统计反馈）

5、分析反馈数据进行版本更新，是对用户反馈的一种直接回应

许多用户反馈调查仅仅是有发出而没有回复的结果。用户多次进行单调的填写提交之后发现完全没有任何作用等同于在做无用功，由此一次两次之后用户就失去了性质。

在用户反馈阶段需要做好数据统计分析工作，然后就所占比例突出的反馈及时的作出产品更新及调整。如此一来就是对用户的一种直接回应。原来反馈是有用的，一旦这种观念的形成，那么自然而然就促成了客户的积极性。

同时针对有作用的反馈数据可以提供嘉奖机制，在信息共享的时代双赢无疑是一种快速成功的途径。让用户有利可寻有利可得，通过反馈获得现金红包之类的小机制也不是没有考虑的可能。条件允许的情况下，此类机制是一种巨大的助力。

6、关于用户反馈和产品运营

（1）用户反馈绝对是在产品推广之后进行考虑的。只有将产品推出去，有人用的情况下才会有最真实的用户主观反馈数据的形成。

（2）活动机制能够确保一款产品的活性。拥有活动的产品会出现许多调性，包括活动运营策划，技术开发，客服咨询等一系列的流程，每个关节都是用户体验的一道关卡。以定期更新活动的形式来检测这些关节是否正常，而用户反馈恰恰是建立在这些关节上的一种客观检测。只有拥有了检测对象，用户才能有所体验有所反馈。这是一种给予和被给予的过程，即先有鸡还是先有蛋的问题。循环反复引动产品的更新，让产品越来越好。

（3）反馈跟进，对于专业的一些用户反馈应该及时的让专业负责人进行跟进。我将反馈跟进归类于售后服务一样的机制体系当中。是对用户行为的一种认可，只有让用户实实在在的感觉到产品运营是在为他们切身着想的，拥有良好的服务是必不可少的。

（4）用户反馈的数据必然是集成类大数据，需要有人去及时的统计和专项分析。通过统计和分析能够具体的得出用户的需求及产品的不足，产品运营则是根据用户需求及不同进行产品更新的方向制定。

    从数据整合到数据分析再到数据参考最后以数据为基础更新产品，最终产品又作用到了用户身上。所有数据形成一个循环不断的对产品进行更新和升级。

总结：

    用户即市场，运营即产品。贯穿两者的通道之一就是用户反馈。大数据时代反馈数据作为数据的一种，它不断流通在市场和产品之间，认真对待并解读它才能将产品不断引向市场。使两者的距离不断变小。当产品贴合到市场极限的时候，就是产品成功之时。

作者：连发明

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的参赛作品，未经许可，禁止转载。

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