（因牵扯到保密问题，故修改，该文章为修改后）

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自由就是出了被子的那一刻

1 背 景/ Background

这次的项目其实是一次机缘巧合。

本来只是一个课程作业，主题是做关于“女性健康”（Health of women）的服务设计。我们小组最后选的主题是“女性乳腺健康”，随后注意力主要集中在“乳腺癌”。

中国人口协会在京发布《中国乳腺疾病调查报告》，报告显示：我国城市中乳腺癌的死亡率增长了38.91%，乳腺癌已成为对妇女健康威胁最大的疾病，乳腺癌发病率位居大城市女性肿瘤的第一位。

由上可见，乳腺癌值得我们投入更多的关注。并且乳腺癌还有一些我们所不了解的一些特征。

1.发病率高，为女性肿瘤第一；

2.发病逐年呈年轻化；

3.乳腺癌治愈率高，存活率也很高。

在确定了研究方向之后，我们去到了某医院进行实地调研，在与医院主任进行交谈的时候，发现该医院有一定的科室发展计划，因此我们的项目也从一个课程作业变成了一个实体项目。

2 调研/ Research

此次时间较为紧张，但是依旧进行了两次调研，调研地点分别是医院本部和分部。第一次为摸清楚基本情况，对乳腺外科进行总体调研以及了解，使用的方法主要是观察法和影子追踪法，第二次调研更加具有针对性，采用用户访谈和co-creation卡片（情绪卡片）

本部乳腺外科概况：

                                                     （因保密，不能放具体照片）

调研回来后，我们利用服务设计常用工具用户旅程图进行梳理，针对不同用户，并通过不同颜色的便利贴来代表被调研者在叙述各种事情时所带的情绪（绿色代表开心，黄色代表正常，蓝色代表不开心），最后用笔将这些卡片连接起来，便成为了情绪曲线。

这个是我在做工作坊的时候会经常用到的梳理方法。利用这种方法可以很好的将调研所得到的信息进行快速的梳理，可以看到他们在这个服务里面的爽点与痛点，并且可以直观得到各个stakeholders的情绪高点以及低谷点。

而且可以清晰的看到哪个stakeholder的调研出了问题，这里就可以非常明显的看到医生的调研不充分，因为整个曲线显示医生一天的工作里基本处于不开心的状态，这个与我们真实感受是完全不一样的，所以医生这一块需要重新调研。

除了上述得到的一些点之外，我们还得到一些比较有意思的insight。比如：

1.这些乳腺癌患者，尤其是大妈们，心理压力并没有我们想象的那么大那么沉重，反而十分心态很是放松，当时还去安慰我们（队友装作自己是来检查的，表示自己很害怕）；

2.不少女性都有自我检查乳腺的习惯，可是一般都是不知道正确的方法；

3.乳腺癌的康复率很高，我们似乎应该换一个角度与态度去看待乳腺癌，目前在城市病人看来，更像是一种“慢性病”，只是需要按时吃药，定期检查。

调研的第二个地方便是分部，目前分部还是属于另一科，但是提前了解一些空间位置还是很有必要的，事实证明，做到后期，实体空间（三维）与服务流程（二维）密切相关。

并且该处的与之前乳腺外科在本部的环境有很大不同。最大的不同便是在于，分部的空间是与其他科室相通，而原先的本部里，那一层只有乳腺外科一个科室，能够很好的保护女性的隐私。（因为很多女性患者化疗后头发会逐渐脱落）

分部地理位置分析：

（因保密，此处删除具体地理位置）

3 定义挑战/ Challenge definition

最终通过调研总结以及结合院方的愿景，我们定义了我们此次项目的挑战。

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我们通过医院乳腺外科住院部服务及其触点的设计为其打造全新的、人性化的住院服务并进一步以医院为核心来构建乳腺健康社区服务。

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这次调研其实出现了很多让我意料不到的事情，尽管前期有了充足的计划，但是现实情况总是不尽人意。简单总结一下，出现了以下三个问题。

1.很多病人并不愿意与我们交谈，贸然的接近只会造成别人的反感；

2.当问一个人问题的时候，有其他人在，这两个人的意见会干扰很多。经常会出现随口附和，这样的调研样本只能作废，不具有代表性；

3.就是当你问各个stakeholder在使用某个服务中有没有出现什么问题时，大家的反应通常都是，“挺好的”、“没啥事”等等，根本讲不出什么。

那当我们调研时遇到这种问题该如何解决呢？第二部分我将根据我个人的经验给出相应的建议和解答。

本次文章暂时介绍该项目的第一部分，后续更新。

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