2019-07-11|《营销管理》|创造长期顾客忠诚

每一层级的管理者都必须亲自了解、接触并服务顾客。

价值的定义：

顾客感知价值——是潜在顾客对特定供应物及感知的替代物全部利益的评价减去全部成本的评价只差；

顾客整体记忆——是顾客在某一特定的供应物中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济、功能及心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值；

整体顾客成本——是顾客在评估、获得、使用和处理市场供应物时发生的一组感知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本；

2019-07-11|《营销管理》|创造长期顾客忠诚

价值观念的应用：

顾客不仅要评估产品本身的价值，还要对比自己和其他竞争对手的价值

顾客价值分析：

1，确认顾客关心的主要属性和利益

2，定量评估不同属性的重要性和利益

3，以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估

4，在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于具体的主要竞争对手，检查顾客对公司的评价

5，定期评估顾客价值