网易云恢复误删歌单数据的客服求助经验

昨天手一抖，删掉了网易云上一个自建歌单，经客服的帮助成功恢复数据，对网易云的好感又增加了八个度！

过程

不小心删掉歌单后，第一反应是去设置那里查找，是否存在类似回收站的设计，支持一键恢复歌单，无奈没有找到。于是百度求助，获得的信息如下：
1.私人FM的垃圾桶按钮长按可进入私人FM和个性化推荐删除的歌曲；
2.在其他设备的网易云账号没有同步数据之前断开其网络连接，然后对照歌单将歌曲加回来；
3.联系客服。
事实上，联系客服是最简便效果最好的解决方式。
PS:网易云客服电话一直没人接，懒得发邮件，选择了在网易云内关注客服账号发私信解决问题。

网易云音乐歌单恢复流程1.png

启示

• 客服对话机制中的关键词设置。当我输入我的问题后，机器人客服马上回复我相关问题列表，要求我回复我的问题的数字选项，确定我的问题类型后，要求我输入误删歌单的具体信息，提供信息后，再接入人工服务。这样做省去了很多人工客服工作量，预先帮客服明确用户求助的问题，降低人工客服与用户之间的沟通成本。
  (自己有过客服的工作经验，不得不说客服与普通用户之间的沟通成本真的很高，有的用户一上来就只简单问一句XX怎么回事，没有前因后果的表述，客服有时候需要花费很多力气来引导用户把问题描述具体化）
• 回复用户明确解决问题的时间，如一个工作日内解决；说明问题解决结果以XX为准。
• 能用系统解决的问题就尽量减少人工投入。
• 客服语言风格彰显整个产品的调性。我在最后成功解决问题后向客服账号表示感谢后，客服给我的回复给人感觉很萌很年轻化，而不是简单的不客气之类的标准化回复。
• 用户注册成功后第一次登陆时自动关注或引导关注网易云客服账号。注册后系统推荐关注云音乐小秘书账号，我在出现问题事也是第一时间私信了该账号，但是没有任何回复，但云音乐小秘书主要职能是运营促活，不直接提供用户帮助，因此建议在用户注册时可以引导用户关注云音乐客服账号，方便用户最快找到求助对象。