大品牌CRM案例研究
桉术CRM：世界级的大品牌是如何有效地利用CRM系统的？CRM对于公司来说是一项不小的投资，没有现实生活中的实例，我们很难看到CRM的巨大效用。接下来就为大家介绍几个使用CRM成功的典型案例，一起来看看CRM如何让公司发展更上一层楼。
乐购客户关系管理系统
乐购（Tesco）在零售业的巨大成功有一部分是要归功于CRM系统的，CRM系统分析得出客户洞察也为Tesco的发展起到了重要作用。
乐购俱乐部卡：
乐购创始于1995年，目前数据库中有超过一千两百万用户的信息数据。俱乐部卡就是乐购在客户关系管理系统方面创新。
顾客在乐购消费可以享受打折优惠，尤其在乐购与汽油及汽车租赁行业开始合作之后，俱乐部卡的巨大作用开始真正显现。
顾客可以获得酒店优惠券等各种各样的优惠和奖励
每个家庭成员都可以在乐购找到适合自己的俱乐部卡（如乐购儿童俱乐部卡、世界红酒俱乐部卡等等），这也提升了乐购俱乐部卡的价值。
俱乐部卡中的数据专注于产品供应、产品分辅助类、购物者个人资料分析、客户忠诚度培养。
苹果客户关系管理系统
无论是Mac、Ipad还是Iphone设备上，苹果商店的版本都是高度一致，商店内售卖的应用程序也是高度一致，果粉们可以一起分享使用苹果应用程序的感受，一起乐享游戏空间。果粉们会为苹果公司任何新上线的产品而疯狂。
媒体的炒作和大肆宣传使得网民和社交媒体用户目不暇接，同时也减轻了苹果公司销售部门的压力。
苹果账户：
苹果产品用户都需要创建一个自己的苹果账户，苹果账户的用途是同步多个设备数据、记忆用户选择、基于用户上网足迹和行为推荐内容。
苹果账户的数据库支持苹果设备的持续更新，此外数据库中还包括所有苹果用户的个人信息及喜好，这也为市场营销省下了不少力气。
阿斯达客户关系管理系统
与很多超市类零售商一样，阿斯达使用CRM的首要目的就是理解客户需求，分析用户购买习惯。这也使得阿斯达能够为自己的客户提供最优质的商品，招揽更多的“回头客”。
阿斯达反对其他超市的办卡体制。阿斯达的策略是提供每日特价产品，让消费者凭借消费小票获得更多的优惠。阿斯达的官网上提供各类商品的价格，消费者也可以通过邮件注册账号，在手机上下载应用程序，随时随地地查看商品价格。
阿斯达CRM的优势：
每位消费者的消费数据都为阿斯达提供了更为深刻的客户群洞察，让阿斯达得以挖掘竞争对手并不在意的数据。
通过灵活处理非忠实客户和忠实客户之间的波动，阿斯达可以平衡短期利润与长期利润。
客户服务中心负责处理所有客户的询问，同时也负责电话销售、接收传真订购，协助线上客户对订单进行查询或修改、了解订货流程、处理退款及赊购等问题。
客户服务中心的CRM每周帮助公司处理超过5000名新增线上客户，至2012年末，客户服务中心的CRM在12个月内使阿斯达的销售增加了20倍，紧追行业领军企业—乐购。
肯德基客户关系管理系统
肯德基与The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。
除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。
肯德基俱乐部：
顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。
顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。
应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。
应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。
汉莎客户关系管理系统
德国汉莎航空公司目前在法兰克福，慕尼黑和苏黎世拥有500多个飞机枢纽，并为250个目的地提供服务。
汉莎航空公司利用CRM以获取奖励里程（Miles＆More）的方式来跟踪旅客并提高回报率：
获取奖励里程计划使汉莎公司根据客户之前的出行信息为每位旅户制定营销手法和策略。
该计划提供忠诚奖励来提升客户服务，并根据每位旅客在汉莎航空的旅行次数为旅客划分会员级别，进行分层奖励。
会员级别使旅户感受到汉莎对自己的重视，同时也显示了汉莎航空公司对每位旅客业务的细心负责。
英国航空公司客户关系管理系统
航空行业竞争激烈，再加上碳排放监管以及燃油价格波动等不可控制的外部压力都会影响旅客的用户体验。
航空业与大多数以消费者为导向的企业一样，服务质量是最主要的品牌差异，特别是像英国航空公司这种大公司，需要为超过3600万人服务，提供到达200多个目的地的服务。客户服务是其业务运营的核心，使用有效的CRM解决方案对于确保提供客户期待的世界级体验至关重要。
英国航空公司的Teradata
CRM解决方案使他们能够自动化一些正在进行的广告活动和客户沟通（例如“Gold Upgrade for Two”活动）。
英国航空公司CRM—英国航空高级俱乐部：
所有旅客均可免费加入，且无后续费用。
标准注册包括所有服务项目（特价优惠及存储可用于预定未来旅途航班的用户详细信息）。
会员可以赚取Avios积分（Avios积分是英国航空公司的里程货币），积分可用于兑换免费航班，升级航班，预订酒店或支付租车费用。
Avios也可以在英国航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司（oneworld）和国际航空集团（IAG），其旗下企业包括伊比利亚和美国航空公司，所以顾客可以在多个公司使用“Avios积分”。
为会员提供选座服务、记录会员的饮食喜好。
通过积分，会员可以从最低级的“铜卡会员”，升级为“银卡会员”，“金卡会员”和最高级的“铂金会员”。
会员可以享受个性化、有针对性的沟通交流。
麦当劳客户关系管理系统
作为一个拥有大量营销活动的全球品牌，麦当劳必须有针对性地进行自己的营销活动，这样才能最大限度地挖掘潜在客户，争取回头客。
为了实现这一目标，麦当劳开发了自己的应用程序，为不同地区的顾客精心设计服务：
麦当劳的应用程序在各大应用商店均可下载。
麦当劳的应用程序能帮助记录顾客的购买频率和常选购商品
麦当劳可以根据这些数据的分析结果直接将个性化的优惠和奖励推送到顾客的手机上
CRM可以将通过应用程序完成的所有交易与餐厅的销售点系统相匹配
可口可乐客户关系管理系统
对于像可口可乐这样拥有全球影响力的公司来说，CRM是至关重要的。可口可乐公司使用多种CRM系统，包括Salesforce和Sugar，以便管理其所在地区的所有销售，营销和客户管理需求。
联合利华客户关系管理系统
联合利华是业内的领军企业，他们期望能够提供最好的客户体验。使用SAP客户管理系统，联合利华提高了客户服务中心能力，优化了客户服务，提高了消费者咨询代表的工作效率。
“联合利华用CRM监控整个商业帝国内的客户关系。”联合利华菲律宾商业总监Efren
Samonte指出。
除此之外，联合利华也使用CRM进行一次性的客户数据收集活动。
Zara客户关系管理系统
Zara是欧洲领先的时尚品牌，他们的CRM系统主要用于跟踪顾客偏好和促进销售。数字助理（PDAs）用于收集客户意见，使设计者能够根据反馈设计样式并发布重新订购订单。
对于Zara的销售团队来说，Zara的CRM是允许动态访问的大型、实时数据库，可以获取有关商店库存，销售和仓库库存的实时信息。这可以大大减少决策所需时间，还可以让客户充分了解商店库存情况，改善整体客户体验。
宝马客户关系管理系统
宝马希望使用CRM来分析现有客户的数据，挖掘潜在客户。
宝马与Legacy
Lifestyle合作建立奢侈客户忠诚度管理：
宝马让车主能够跟踪汽车的融资和维护，并加强车主和制造商之间的联系。
新宝马或旧宝马的可以使用车辆ID在线注册，检查新车订单的状态;查看二手车的维修历史;获取关于服务里程的提示
宝马的CRM还提供了车主交流的社区。
宝马与Legacy
Lifestyle合作使顾客在宝马消费的积分可以用于兑换各种奢侈品。
亚马逊客户关系管理系统
亚马逊成功地将CRM无缝链接为自己商业模式的一部分，提高客户满意度和保留率。
Amazon使用Oracle公司提供的CRM服务：
给客户发送电子邮件推荐商品。
有针对性的向用户展示网页，推销客户可能感兴趣的项目。
允许用户在不重新输入付款明细的条件下进行购买。
提供促销商品和构建奖励机制。
进行忠实客户忠诚度管理。
管理定价（不同客户在购买相同商品的时候价格不同）。
联系客户进行反馈和调查。
CRM不仅适用于像这样的大型企业，小企业也可以获益于有效的CRM系统。案例研究中的公司都使用了满足其特定需求的CRM软件。最好的方法是比较多个CRM供应商，直到找到符合预算和需求的供应商。
