喜梦宝日本人性化服务游学记

上周，喜梦宝H2H项目的部分小伙伴在Lisa姐带领下前往日本，对零售业人性化服务进行考察，这次将目标选定在家居企业ACTUS。考察过程中，伙伴们分享了心得，其中有非常特别的视角，同时也有令人耳目一新的思考。我也将自己的思考整理，欢迎共同探讨。

尽管经历了近30年的经济衰退，日本仍然是世界第三大经济体和世界第三大消费市场，坐拥高购买力和品味挑剔的1.27亿消费者。而且，在2016年，日本走出了长达二十年的通货紧缩，经济和消费也在逐渐复苏。

日本的城镇化率在2017年已达91.53%，从1998年到2016年，日本新房开工数下降了12％。泡沫经济破灭后，日本人平均收入掉头下行，男女的“终生未婚率”都开始急剧升高。预计到2035年，日本男性的“终生未婚率”将接近30％，女性将接近20％，有约一半的日本人会过单身生活。这些都导致单价较贵的耐用家具销量受限，而低价高频的家居用品更受青睐。

正因为如此，日本家居企业也在进行各项尝试，包括从郊区转移到城市地区、从大店变成小店的转型。ACTUS旗下的SLOWHOUSE就属于这类小型商店，将目标瞄准忙碌的城市消费者，目前已开发出三家不同类型的市中心及周边小型门店。

此次我们重点考察了ACTUS的中心市区店—新宿店、都市边缘店—二子玉川店，SLOWHOUSE的CBD中心店—银座店、位于天王洲岛的东品川店。这四家门店都非常具有代表性，位于东京的不同位置，面对不同的客群，采用不用的产品组合和营销方式，能够覆盖ACTUS的主要店态。

四家门店位置图

位置决定客群

新宿是东京最大的购物集中地和交通枢纽，而且消费亲民接地气。ACTUS新宿店就位于繁华的新宿二丁目地铁站出口。新宿商场林立，各种百货公司、特色小店、药妆店集中分布。伊势丹、三越、高岛屋、京王百货、OIOI丸井百货等都在周边，吸引周边城市中产阶级光顾。

初来乍到  请多关照

二子玉川RISE综合体位于世田谷区，区域内中高端住宅人群集聚。商场与二子玉川地铁站无缝接驳，将商业与地铁紧密连接，直接将地铁人流自然、有效地引进商业内部。主要目标消费群为区域内中高端居住人群，以及来自周边的休闲消费群。

开启买买买模式

银座是奢侈大牌的集中地，是购物者的天堂，象征着日本的繁荣。而且银座一直被视为是成年人的街区，高雅又时尚。SLOW HOUSE就位于银座中心区的东急大厦。银座店面积最小，主要是品牌元素的陈列和展示，通过最精致的设计和产品吸引高端时尚人群。

精致文艺的陈列

位于往羽田机场路线上的天王洲岛，有独特的水岸景致，加上此地由寺田仓库商社经营仓储、艺术与生活餐饮业渐成气候，有自成一格的街区风情。SLOW HOUSE东品川店就位于此地，吸引生活讲究的人（设计师、文艺青年、高级白领）特地造访。

一群生活讲究的人

客群决定店态

ACTUS新宿店，面对周边城市中产阶级，周边商业居住都很集中，是主力售卖店。门店面积是四个店里最大的，产品丰富，品类集中。涵盖家具、家居杂货、服饰鞋履、园艺绿植、儿童用品、香水香氛、厨具餐具、床品地毯等各种品类。当然家具是主要主销品，约占比70%。

ACTUS新宿店 新宿店一二楼平面图

门店通过非常有格调的门头设计和丰富的绿植吸引客群。店里家具的比较较高，门店有自己独立的定期的营销活动，此次是围绕着床类用品的促销活动，成交后还赠送下次购买的优惠券。

ACTUS新宿店活动信息

ACTUS二子玉川店，面对区域内中高端居住人群，也是主力售卖店。世田谷区是东京有名的富人区，有许多居住在周边的妈妈主妇人群前来消费。门店面积较大，品类也很丰富，同时也针对特定消费人群做了产品调整。比如减少绿植服饰等小资类产品，增加面向城郊居民的实用生活用品，如厨房用品，防虫防蚊用品等。同时增加儿童用品，满足区域内家庭需求。

ACTUS二子玉川店

当然家具还是店内主销品，约占比50%，并且家具品的尺寸也较大，适合郊区别墅的需求。

ACTUS二子玉川店

SLOW HOUSE银座店面积最小，只有100平米左右，毕竟是位于银座这样寸土寸金的核心商圈。面对高端时尚人群，店内精选最有设计感的原创生活品，包括精美的餐具、清洁用品等生活杂货，原创的服饰鞋履皮具等个人用品来吸引顾客，都是最易携带最吸引眼球的形象品。门店更重要的功能是展示SLOW HOUSE的品牌形象，同时吸引会员，为其他门店引流。

SLOW HOUSE银座店

SLOW HOUSE东品川店位于天王洲岛，周边是港口仓库改造的艺术区，门店紧挨河岸，艺术气息浓厚，能够吸引设计师等对生活更加讲究的人群。门店设计风格最为精致文艺，与周边风景相融合。入口布置休闲空间与充分的绿植园艺，营造艺术氛围。店内除了生活杂货，服饰，还增加挂画、瓷器等艺术品。随着品牌的运营和会员的增长，逐步增加家具的展示和销售。

SLOW HOUSE东品川店

店态决定服务

微笑服务。目光交接的时候，随时能够保持微笑，让人感觉愉悦。舒适的距离，即使在狭小空间，也能够保持适当的距离，不跟随客户，不给客户压力。亲切的招呼，与接触的每位顾客保持语气亲切语调适中的招呼，让顾客感觉需要服务的时候，服务时刻就在身边。

微笑要要到位

丰富的自选信息，有不同尺寸面料的家具产品，如床、桌子、功能床、沙发等，都会放置详细的自选信息，让顾客自己先有充分的了解。既提升沟通效率，也减少了对顾客的打扰，给予顾客更自由的空间。

丰富的自选信息

会员服务，征集客户案例。每个门店都把会员征集信息放置在收银台，SLOW HOUSE店更是把会员招募作为主要的考核指标。新宿店这样的大店，还有专门的礼品展示区。同时ACTUS还长期征集客户家的实际案例，并整理成册，集结出版，客户的实际案例比任何广告都更有说服力。

客户案例征集中 会员礼品专区

这次日本之行，对ACTUS这家企业进行了较深入的考察，同时也体验了三越百货、高岛屋等日本高端百货公司的服务。ACTUS在日本家居业中规模并不是最大的，但是他们的门店布局、店态分布、新业态的探索、产品展示、服务人员素养都非常值得我们学习，并需要在接下来的工作去实践运用。

中国家具行业，经过多年的狂飙突进，已经进入深耕细作的阶段。喜梦宝企业带领团队远赴日本学习，这份长期主义的坚持和对人才培养的投入，也许才是企业能够经营31年的核心。

ps. 学习花絮

在SLOW HOUSE店前分享 在酒店天台分享，分享不够深刻就危险了