请把钥匙还给前台：物律如何帮上忙？

大众的行为多半依循法律或他律（群体道德压力），但有一种或隐或显的规范力量值得考虑：物律。设计能够导引人们行动的技术产品——行为向导技术——则是物律最好的是实践。怎么运用这种思路呢？

让我们来做个想象力练习。假设你是新上任的酒店经理，发现酒店的营运有个大问题：客房钥匙常常凑不齐全，因为旅客要不就是出门观光的时候把钥匙弄丢，要不就是他们离开酒店时顺手带了回家。你想要解决这个情况，希望旅客在每次踏出门口之前，都能把房间钥匙寄放或交还前台。该怎么做呢？

最简单的办法，就是提醒再提醒。你开始对每个 check-in 的旅客说：「出门记得把钥匙寄放前台喔！」口气有时温柔、有时严肃。虽然你的英文不错，但还没来得及学会西班牙文和日文，有时遇到俄罗斯或南非旅客也无从说起。比较麻烦的是，有的旅客虽然听懂了你的意思，但不知怎么的，他们好像大多转头就忘了。

好吧，那来个加强版。你找广告公司制作了精美的广告牌，上面写着「出门记得把钥匙寄放前台喔！」，虽然没有语气，但字体够大一定看得到。广告公司半买半送地附上了英、日、泰、俄四文翻译，虽然想再多加几个，但广告牌已经快要塞满。你叫员工把广告牌挂在每一层楼的电梯口对面，而且怕人没注意到，你还在广告牌旁边装了闪烁的小红灯炮。情况好像有变好，钥匙回收率提升了 9.2%，但总是有旅客看不懂广告牌，或者只把注意力放在他的旅游手册或旅伴身上。

董事长！钥匙又不见了啦！

有点怒。决定了，全面换装磁卡系统，跟隔壁的希尔顿大酒店一样。什么，三十万？——还已经打六折？唉，景气不好，去年度财务只是持平，看来这个想法只能放弃。这时候你灵机一动：不如在每个钥匙的钥匙圈上挂个装饰品——比半个 iPhone X  稍大也稍厚、但制作精美且刻有酒店名字的金属块。测试一个月后，你发现自己真是天纵英才。这个极简风格的小东西，效果一点都不极简。

旅客口袋已经放了 iPhone X，还有钱包和旅游手册，找不到空间再放「钥匙组」了。口袋比较大的旅客也不想随身带着钥匙组，毕竟有点重啊！放进背包或许可以，但除了重之外，还得特地侧过身拉开背包拉链呢！更棒的是，不管旅客来自何方、讲什么语言，都觉得钥匙组很累赘。终于，钥匙几乎都回来了，除了那个跟姚明一样高大的旅客没还——只有他才不嫌麻烦吧！对了，董事长说，下个月要给你加薪。

这个想象练习的灵感其实来自法国社会学家 Bruno Latour（注）。他举例的酒店在柏林，还说这就是为什么欧洲许多酒店钥匙都挂着金属块。不把钥匙归还前台显然是个道德问题（即使多数旅客不是故意的），而假想例子中的几个方案，正是我们在处理道德问题时通常会采取的对策。教育，正如经理的耳提面命，通常效果有限。广告牌与红灯犹如「膜内路径」行为向导技术，有点效果但非常依赖使用者能力。金属块则是「膜外路径」行为向导技术，透过其物质能力作用于人类身体，效力既明显又强大（见本专栏 009 期）。

藉由钥匙之例，Latour 暗示社会学常常搞错方向，喜欢在解决道德低下问题时追问「怎么众人不见了？」（Where are the missing masses?），但其实真正该问的是——遗失的「众物」在哪呢？Latour 的一语双关，指的正是我们常常忘记物的道德能力，也忘记物也是组成社会的一份子，更不记得找物帮忙。他还特别讽刺道，在法国啊，千万不要依赖有纪律的人，而是依靠可信赖的物。

对了，我本来觉得钥匙嘛，这个例子可能只是嘴上讲讲，直到我在荷兰台夫特（Delft）的某间酒店 check-in——没有耳提面命，也没有告示牌，但有一个挂着金属块（但伪装成木块）的房间钥匙。当然，我也没忘记在出门时把这个占体积的玩意儿放在前台。

荷兰 Delft 酒店里伪装成木块的金属块钥匙组

注：
Latour, B. (1992). Where are the missing masses? The sociology of a few mundane artifacts. In W. E. Bijker & J. Law (Eds.), Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change (pp. 225–258). Cambridge, Mass.: MIT Press.

* 本文（不含图片）刊登于台湾《週刊编集》第 10 期，2018.04.10