闲鱼APP用户需求分析V2.0✍️
体验环境：
软件版本：6.5.10
手机型号：Iphone X(64G)
手机版本：IOS12.3
体验时间：2019.08.03-2019.08.08
一、目标
1.收集和筛选有效的IOS用户和安卓用户关于闲鱼APP的使用反馈，通过简单的问题概述提取共性问题，完成汇总分类。
2.使用【用户-场景-问题-现有解决方案】的思维方式，加上思维导图辅助还原比较共性的问题场景。
3.基于【用户量-发生频率】的角度排序分析问题的影响面。
二、收集和分类用户反馈
从七麦、酷传两个网站分别收集iOS用户和安卓用户对闲鱼APP的产品评论，筛选出66条最近的有效用户反馈。通过对用户反馈进行简单的问题概述，将共性问题进行合并分类，整理的表格如下。
（数据来源：七麦数据和酷传）
三、还原共性的问题场景
根据表格中梳理的共性问题分类，对用户反映频次较高的问题做一个细致的问题场景还原。
其中，用户反映次数极少的问题，从反馈来看可能属于个例，此次不做细致的分析。
（总结共性原因时，我注意到违规/投诉处理问题在多个功能的使用流程中均有出现，为理解方便，在此将所有的违规/投诉处理问题提取为一类，而不在其他流程问题中再出现）
思维导图还原共性问题场景
四、基于【用户量-发生频率】的角度排序分析问题的影响面
（一）、首先针对上述反馈的类型和数量进行了梳理（去除了偶发性反馈），如下表所示
共性问题汇总分类
其中，反馈分类总共为9大类，反馈数量最多的是“违规/投诉处理相关”的问题，有16个；反馈数量最少的为2个。
（二）、基于【用户量-发生频率】的角度，分析以上问题的各自影响面
Visio画四象限做需求优先级排序
1.用户量大、发生频率高
（1）交易纠纷相关
问题：
反馈中暴露的主要问题是：收到假货/被掉包真货，小法庭判决存在漏洞，判决依据不合理。
影响面分析：
闲鱼是一个二手交易平台，商品属性较为特殊，因此相较于淘宝，其商品质量更难保证。不仅买家可能买到假货，卖家也很可能卖出假货或者被掉包真货。这个问题的影响数量是最多的，问题发生的概率也是最大的。
解决方案：
虽说商品的质量难以保证，但可以通过提高售后服务的品质从一定程度上保障用户的权益。从用户的反馈中可以得出，小法庭的判决依据是存在很多漏洞的，这主要与小法庭的成员选择和对上交证据的多方位判断等有关，建议以后提高小法庭成员的筛选标准（如闲鱼好评率95%以上+芝麻信用分极好等），判断上主要还是依赖于小法庭成员的经验。
2.用户量大、发生频率低
（1）细分搜索相关
问题：
反馈中暴露的主要问题是：搜索准确度不高。
影响面分析：
搜索是闲鱼的基础功能，影响的用户数量是非常庞大的。反馈问题主要集中在搜索定位不准（想同城交易的买家没办法搜到同城的商品）和用关键词搜索结果较少，问题发生的频率还是比较低的。
解决方案：
这部分问题的解决办法还是让程序员小哥多多优化算法吧。
3.用户量小、发生频率高
（1）违规/投诉处理相关
问题：
反馈中暴露的主要问题是：不知晓违规规则，违规规则过于严苛，投诉无果。
影响面分析：
从用户反馈来看，这部分问题最常发生在买家身上，影响用户数量相较于前两个问题少，但由于大部分用户不知道违规规则，问题发生的频率非常高。
从用户反馈和闲鱼管理规则来看，闲鱼制定的违规规则是比较严苛的，为了保护用户的利益，这样的规则制定无可厚非。但是闲鱼管理规则的入口很深（在“我的”页面中--其他工具--安全中心--常见问题--闲鱼发布小常识--查看更多闲鱼管理规则中），这样规则说明的作用更多的是作为违规行为的解释，而非是用户造成违规之前的提醒作用。
解决方案：
因此我认为，可以在发生违规行为较多的使用流程中增加一个违规提醒。例如发布商品页面增加一个违规提醒，用户浏览完之后可选择关闭不再出现。
投诉这部分的问题在违规问题处理好后，发生频率自然会下降很多。但仍要注意客服的沟通和处理问题的态度。
（2）系统BUG相关
问题：
反馈中暴露的主要问题是：闪退和卡顿问题。
影响面分析：
这部分问题与手机性能相关，主要集中在安卓用户上，影响数量较少，但发生频率较高。
解决方案：
建议程序员小哥加强安卓系统上APP的性能优化工作。
（3）消息提示相关
问题：
反馈中暴露的主要问题是：虚假推送和推送广告频繁。
影响面分析：
这部分问题在闲鱼有活动时比较明显，用户可根据选择关闭消息提示，影响用户数量较小，但也有部分用户为了能够接收到卖/买家的消息而开着消息提醒，问题发生频率较高。
4.用户量小、发生频率低
（1）发布流程相关：
影响面分析：
除去发布流程中可能遇到的违规情况，流程繁琐问题和实时保存问题影响的用户数量非常少，且需要实时保存和备份功能可能与手机闪退有关，可以在解决BUG问题时捎带解决它。
（2）UI优化相关：
影响面分析：
部分用户反馈更新完某一个版本后，界面比较难看或者字体难看，其实审美千人千面，该问题影响的用户数量和发生频率都比较低。
解决方案：
我认为UI方面可以做不同的尝试，只要把握度即可。
（3）批量操作相关：
影响面分析：
极少部分用户反应收藏夹和聊天记录应该有批量操作功能，其实这部分用户很可能是闲鱼忠实粉或者强迫症。影响用户数量极少，发生概率也极低。
（4）提现速度相关：
影响面分析：
极少部分用户反映货款到账时间太长，其实这也是对用户权益的一种保障，我认为暂时不需要改进。
（三）、综合以上分析，针对问题影响面进行优先级排序
（从上到下，优先级依次降低）
1.交易纠纷相关
2.细分搜索相关
3.违规/投诉处理相关
4.系统BUG相关
5.消息提示相关
6.发布流程相关
7.UI优化相关
8.批量操作相关
9.提现速度相关
总结：在接下来的迭代过程中，首先要注意的便是涉及用户量大、发生频率高的交易纠纷相关问题；其次是涉及用户量大的细分搜索相关问题，其出现频率是较低的；再次是涉及用户量少，但经常发生的违规/投诉处理相关、系统BUG相关、消息提示相关问题；发布流程相关问题和批量操作问题可留待观察，往后考虑，UI优化相关问题可以尝试作出改变，提现速度可以暂不做更改。
