倾听的工作流程

第一次实操练习扮演一位倾听师接来电的电话，尽管提前做了功课、熟悉了流程也做了笔记，但仍然很紧张。整个过程按着老师教的步骤去做，但到了实际的操作中，却发现真的是“知道容易，做到很难”。

演练结束之后，做了一个复盘。首先，接听来电的过程中，工作思路跑偏了。虽然老师一直在强调，倾听师解决的是心理层面的问题，而不是现实层面的问题，自己也听明白了这个道理，但到了实际应用时，被来电一问“我该怎么办？”一下就带跑了。

老师点评的时候说，之所以这么容易被来电带偏，都是因为思维习惯的原因，惯性思维让我们听到别人提问时，第一反应就是去帮助别人解决问题。而要做一名合格的倾听师，就要把自己的思维做一个“格式化”，在做倾听的当下，要把自己脑中的传统思维和自动化的思维清空，让思维变得更开放、包容和接纳。

要时刻谨记把焦点放在“心理层面”上，并且谨守一个原则：谁来解决谁的问题。情绪可以跟着来电后面走，但同时却必须要具备“第三者”旁观的觉察能力，防止自己的理性思维，在倾听的过程中跑偏。

而且要记得，不要陷入“我要帮你解决问题”的预设当中，比如离不离婚的问题、分不分手的问题……预设通过我们这么咨询之后，他们就不会离婚、不会分手了。要把焦点放在来电者到底经历了什么，走到今天的状况？在这段经历里，来电到底感受到了些什么东西？去体会来电的情绪和感觉，但要守住边界，不为来电做决定、不帮来电做选择。

其次，牢记倾听师的工作态度，多练习积累经验。倾听的过程中，要时刻记得“价值中立”，不管来电是什么样的人，有着什么样的思想，倾听师都不要去做评价。只需要做一个纯粹的心理容器就好。

在来电倾诉的阶段，倾听师不要急着回答来电提出的问题，不要急于去做深入的回应，简单回应就可以了，把倾听师的感受简单的抛回给来电者。这个过程，是了解来电的过程，只有对来电的了解足够了，才能在接下来的倾听工作中应对自如，收集的信息越多，给来电者的反馈就越精准。

倾听师需要的是在听来电倾诉的这个过程中多听，并将自己“调频”到来电者差不多的状态（语速、语调、感受……），这样在我们接下来要给来电回应时，才不会让来电觉得我们“站着说话不腰疼”。

如果来电问“该怎么办？”时，不要接话题，那该怎么回应呢？在这个时候，接住来电的情绪就行（比如：你听起来真的好焦虑啊；听起来这个问题已经困绕你很久了），做好“尊重，接纳，真诚，温暖，价值中立”这五个点就可以了。

最后，加强专业技能的学习，提升专业能力。倾听师工作时切记三个维度：A、倾听师是围绕个人化的问题来探讨问题的；B、倾听师跟来电只探讨情感，不要探讨现实的问题，围绕情感去探索；C、探索现在、此刻的情绪和问题。

倾听的过程中，如果中断、卡住等，咨询师要发挥第三者的觉察技术，进行深刻的反思：到底发生什么了？然后用“即时化”的技术，可以通过适度的“自我暴露”的方式，来到倾听关系进行修复。比如：“我刚刚说这句话，好像惹你生气啦！”“我好像又评价你了。”

在倾听的过程中，要保持敏锐的洞察力，去判断来电者说的每一句话所要表达的潜台词是什么，每一句话的含义是什么，弦外之意是什么？去发现来电言语背后真实的情绪。因此，做为一个倾听师，一定要多去了解情绪相关的状态和表述方式，除了专业的知识，还要多学习跟情绪相关的东西，多学习怎么精准地表达不同的情绪的各种维度。

“知易行难”的难，就在于把别人总结出来的知识，通过自己的行为，内化成自己的知识。这没有什么捷径可走，需要做的就是不断的练习、练习、再练习。练当很多的知识转化成技能后，运用时成为一种本能的反应，知识和技能就真正成为自己的了。