产品思维篇21一满足用户的感受

前面几篇，我们聊了如何让产品好看、好用、好有意思的话题，那么，每家公司的资源都是有限的，这三点全都做到极致是不可能的，但是到底优先做好哪一块好呢？每一块做到什么程度才算合理呢？今天，我们就来聊一下这个话题。

首先，我们要明白，无论是好看、好用还是好有意思，都是用户的一种感觉，无论我们做再多，如果用户感觉不到，其实都是没有意义的。也就是说，我们判断优先做哪一块，不做哪一块，做到什么程度，也是以用户的感觉为基准的，这个感觉就是我们做产品设计的尺度。那么，用户的这个感觉是怎么来的呢？又能怎么满足呢？下面我们就来分别说一下。

先来说一下用户的感觉是怎么来的，其实他是由用户的心理预期决定的。感觉好和不好不是一个绝对的值，而是一个相对的值，是产品的体验跟用户预期之间的相对值。他有两个基本的特点，第一个特点是，一旦用户接受过一次好的体验，那么用户的心理预期就到了那个高度，产品体验只能不断提升，不能降低。

举个例子，在移动互联网大行其道的今天，每个App的外观设计和产品体验都到了一个高度，这时候，一款做的不够好的产品是很难让用户接受的。用户天然就觉得App就应该是那个水准，低于这个水准的产品他天然就会对这个品牌缺少安全感。

第二个特点，用户是很不容易被满足的，要想给用户留下印象，必须要在某一个点上大幅超出用户的预期。如果不能超出用户的预期，做再多也没有任何意义。同时，如果已经超出了用户的预期，也不是超出越多，用户就越兴奋，也是有一个阈值的，超出了这个阈值过多的努力也是一种浪费。

举个例子，为什么苹果的手机卖这么贵，还有那么多人排队去买，就是因为苹果手机的体验设计远远超出了大众的预期，也远超同类型产品，所以才给苹果手机带来了这么大的品牌溢价能力，苹果一家公司就拿走了整个手机市场一半以上的利润。

了解了这两个特点，我们应该怎么做呢？

首先，我们的产品体验要在各个方面至少保持在整个行业的平均水平，这一点是非常重要的。每个方面都好这是很难的，是要花成本的，但至少要在平均水平。这就是为什么同行业的App基本长一个样子，因为现在同类型的产品实在太多了，用户已经被各种同类产品教育了，他已经有了一个心理预期，如果你的产品在某个方面有短板，低于了用户的预期，那对用户感觉上来说，就会差出很多。而且这种心理认知一旦建立就很难被改变。

其次，一定要在某个方面远远超出用户的预期，做到足够的好。好钢要用到刀刃上，一定要跟同类产品有差异化，要在某个点上做到绝对的“好”，只有这样才能远远超出用户的预期，给用户留下难以忘记的印象，这个点也可以称为我们的制胜要素。

同时，一次做得好还不行，一次让用户感到惊艳，时间一长就淡忘了，所以，还得经常做的好才可以，要不断创新，不断挑战自己。

最后，这个制胜要素怎么来找呢？这个要素不是静态的，而是随着行业的变化而变化的。为什么会随着行业变化而变呢？因为产品整体的服务能力，跟整个行业的供应链、技术能力、组织能力等是息息相关的。我们可以看到很多这样的例子，比如当移动支付没有普及的时候，是不太可能谈新零售的。如果没有大规模的线下团队的组织能力，是不太可能去做o2o业务的。所以，随着整个行业能力水平的提高，用户对于产品和服务的预期是在变化的，我们需要密切关注这种变化，在这些关键点上下力气，做出超出用户预期的产品。

举个例子，在电商刚开始的时候，大家对网上购物是陌生的、缺乏安全感的，所以，当时淘宝的支付宝就是一个非常棒的创新，他让大家可以放心的购物了。紧接着，大家就不满足于这个点了，东西不能是假货，物流得足够的快就是用户下一个需求的点，所以，京东就飞速地做了起来。再接下来，用户对产品的要求越来越高，既得品质好，有调性，还得要性价比高，因此各种“严选”商城就出来了。

我们能看到，制胜要素是随着行业的发展和用户需求的变化而变化的，我们需要密切的关注用户的心理预期，不断为用户创造新的超预期体验，才能持续保持产品的竞争力。

总结一下，做出好产品是需要成本的，怎么来做这个取舍，取决于用户的感觉，看他是否有获得感，是否超出他的预期。找到这个制胜的要素，我们就要在这个方面狠下力气。