从GUI到CUI，谈谈智能时代的用户体验

来源：UndiscoveredX （微信：AI从入门到xx）

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编辑：奇点机智

产品经理提到最多的词就是“用户体验”，并且喜欢将用户体验分为三个层面：有用性、易用性以及美观性，它们分别对应着产品的核心功能、流程交互以及视觉表现。用接地气的话讲，就是让用户觉得产品有用，并且用得爽，同时看着舒服。

分析任何产品的用户体验，基本都可以通过这三个层面来考察。对于绝大多数产品，三个层面的重要程度依次是：有用性>易用性>美观性。

目前的互联网产品都是基于 GUI（Graphical User Interface，图形用户界面）设计的。行业经历了多年的发展，基于 GUI 的用户体验已经有了相对成熟的方法论与规范。观察我们平时常用的产品就会发现：好用的产品大体相似，不好用的大概已经都挂了。

手机淘宝和支付宝的界面，典型的GUI交互界面

人工智能与 CUI

随着技术的不断成熟，AI 被越来越多地应用在各种软件产品中。它可以发挥的作用主要有两个层面：技术支撑与人机交互。

所谓技术支撑，是指产品在实现一些功能时需要借助 AI 技术。几乎所有 AI 在产品中的应用都包含了这个层面，而人机交互则不然。

人机交互的方式从之前的键盘鼠标，到现在的触摸，再到未来可能流行的语音对话，虽然不断变化，但始终无法脱离人类向外界发送指令最本能的方式：用嘴说、用手做。

键盘鼠标与触摸就是“用手做”的代表，“用嘴说”则一直遇到技术上的困难：让机器听懂人类的语言是一件十分困难的事情。近几年随着深度学习的崛起，语音识别与自然语言理解快速发展，这为对话这一交互模式的流行创造了可能。

交互方式的根本性变化往往带来产品形态的转变，以对话为主要交互方式的产品除了必要的 GUI 外，更多是通过 CUI（Conversational User Interface，对话用户界面）呈现在用户面前。这类产品的形态与目前的互联网产品已有较大差异，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。

招商银行智能助手 CUI 界面语音还款

CUI 不是有声版的 GUI

目前的智能助手总体给人一种“鸡肋感”：很多场景下，如果用户想要得到某种服务，往往用自然语言表达出来是行不通的，而是需要把“操作”用语言表达出来，还不如直接通过图形界面点击。

这是因为在类似“搜一搜”产品的语音模块中，只应用了原有交互模式的“有声版本”，这种简单粗暴的转换不会使用户体验得到提升，称不上是真正的 CUI 产品。

微信搜一搜的语音功能，只能把语音功能转化为文字进行简单搜索

真正的 CUI 产品中，有一项重要的特质，便是能够“深度理解用户意图”，当接收到用户指令时，CUI 交互的产品会对用户意图进行推理。从企业的角度来说，CUI 交互模型会对现有的意图进行泛化，无论用户用哪种方式提出指令，机器都能够通过意图推理，为用户提供服务。

也就是说，CUI 比起有声版的 GUI，更有用，更智能，更懂用户。而这种智能，带来的是用户体验的飞跃。

对话产品的发展阶段

对话产品的发展按照智能程度，可以分为 5 个阶段：单轮问答、多轮会话、意图推理、个性化以及情感互动。

① 单轮问答

对话产品的最初级阶段是这样的：产品的后台有一个“FAQ”，里面储存着一个个的“问答对”。每当用户说一句话，机器就会寻找 FAQ 中与之最接近的问题，并给出对应的答案。

单轮问答对话产品的架构

处于这个阶段的对话产品类似于“搜索引擎”：在 FAQ 中检索与用户输入最相近的问题。只不过一般的搜索引擎是给出多条相似结果，对话产品只给出最相似的那一个。而且用户与机器的对话也是“一问一答”，并没有连续性。

如果仅停留在这个阶段，对话交互的价值是不明显的：原有的搜索方式效率并不比这样的对话低，用户看到有价值答案的概率没准还大一点。也就是说，这样的产品是很难有用户体验可言的，连最根本的有用性都值得怀疑。

② 多轮会话

多轮会话是对话产品发展的第二个阶段，它允许用户与机器当前的问答与之前若干条对话内容有一定的联系。多轮会话最大的价值在于减少了用户的输入成本，以及营造了更贴近日常对话的交互体验。

目前多轮会话功能的实现主要依靠“对话管理器”，也就是说，每当用户有新的输入，都会先经过对话管理器分析与前文的关系并进行处理，再针对处理过后的输入给出对应的答案。

智能预问诊 AI 助手“邦大夫”，实现多轮问答

③ 意图推理

意图推理是对话产品的一个“圣杯属性”，当具备较强的推理能力时，其价值就会明显的展现出来。

考虑这样一个场景：用户需要购买明天去北京的机票，希望能够选择国航的，同时希望能够在下午5点之前到达；最好便宜一点。那么我在购票时，需要在很多的航班中通过多次筛选来进行比较。甚至还需要打开多个 APP 来比较。

这是一个非常繁琐的过程，如果考虑填写信息、支付等手续，宝贵的 15 分钟就这样没了。但如果有靠谱的对话产品，整个过程不过 1 分钟，流程就会变成：

User：买一张明天去北京的机票，要国航的；五点前到达，尽量便宜。
Bot：好的，查到CA XXXX航班，16：00到达，票价XXX元。来自携程。
User：买了吧。
Bot：好的。

④ 个性化

个性化是对话产品的另一个“圣杯属性”，可以极大的提升用户体验中的易用性。一个对话产品可以获取用户各方面数据，并判断用户的偏好，从而在提供服务时更具针对性。同样是出行的例子：

User：订一张明天去北京的机票。
Bot：好的，还是国航五点前到的最便宜的吧？
User：对的。
Bot：好的，已经预定了CA XXXX，16：30到，XXX元。来自携程。
Bot：另外这次要和上次一样预定当天的万豪酒店吗？
User：订边上的汉庭，这次公司不报销。
Bot：好的。

当产品获得用户的个性化数据之后，就可以避免用户一次一次地下达相似的指令，像秘书一样，为用户提供主动的建议，大大提升了用户体验。

⑤ 情感互动

在基于 GUI 的产品中，用户界面的美观程度所扮演的角色非常有意思：雪中无法送碳，锦上确可添花。

当产品本身的有用性和易用性就有问题的时候，界面美如画也然并卵；而当有用性和易用性得到证实之后，美观的界面就显得非常重要。

基于 CUI 的产品，视觉界面展现在用户面前的机会并不多，“界面美观”这样锦上添花，满足用户感性需求的角色则变成了与用户的情感互动。

与美观的界面类似，当产品具备保证有用性与易用性的能力时，与用户存在情感上的互动可以大大增加用户使用产品时的愉悦度，从而增加用户粘性。否则情感互动并不能让用户真正愿意使用这个产品。比如：

User：我要去北京，定个明晚的酒店。
Bot：好呀好呀，是否要订华贸的万豪酒店？
User：订边上的汉庭。
Bot：话说“边上的汉庭”是什么酒店？
User：#WTF……（关掉了应用）

总结

用户体验分为三个层面：有用性、易用性与美观性。有用性是用户体验的根基，美观性属于锦上添花，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关。

目前奇点机智的对话平台“对话流”，不仅仅可以让企业定义单轮问答、多轮对话，在意图推理、个性化推荐上有着独特的优势，另外企业也能够通过此平台定义具有情感互动的对话体验。

用户体验落实到具体产品的表现会因产品形态的不同而有所差异。对基于 CUI，以聊天对话为主要交互形式的智能产品而言，其形态与目前的互联网产品有较大差别，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。

对话产品总体来讲一定需要更加智能，才能发挥出对话这一交互模式本身所蕴含的价值，从而获得良好的用户体验。