分享理念（四）

客户价值3

大家好，我们讲到客户满意，然后怎么去有同理心做到事半功倍。

在这里其实还要另外一点也非常值得注意，就是我们的客户他也是生活在一个群体当中，客户也有他的客户，客户也有他的群体，有它的制约因素和边界条件。

在任何组织当中，所有的人都不会完全是自由的，不会是随心所欲的。

你在深山老林，也会受自然条件的约束。

在社会条件里，我一直讲我们要关注到是人在组织中。

我在大学时读过一篇文章，贺星寒的《人在单位中》，我现在想其实我们每个人都在一定的组织里受组织的规章制度约束，受组织的职能定义所影响，也受组织当中的组织氛围也会有影响。

同时我们在组织文化、组织氛围以及你的岗位的要求，这几方面都会对你我每一个人的行为有足够的影响。

这都是显性的，还有一些隐性的因素。

人际关系，这个客户之间的决策链，他们之间上下游的关系，比如说大家都觉得采购很牛，但你要知道采购在一个企业当中是食物链的最下端。

采购对外是朝南做的，对内一定是朝北的，他的内部客户可以是项目，也可以是平台，也可以是老板。

越是技术比较通用型的采购，越有发挥的余地。

比如说它社会市场充分竞争了，技术已经很成熟了，它就可以完全用商业的手段。

越是新的技术，越是强依赖于技术部门，这往往采购就是走个流程。

现在我们的领域当中，技术话语权是很重的，但我可以告诉大家，技术的话语权也会越来越轻，因为竞争也会越来越充分，大家对这个的理解会越来越深，或者说我们技术的壁垒是越来越低的。

任何一项技术都是这样，随着时间的推移，它的壁垒一定会低，所以说我们要注意每个部门的诉求，他们在一个组织当中，他们所处的角色是什么？

组织的最终目标是需要达成，组织的使命是需要去践行。在这个过程当中，每个部门一定是不一样的，而每个人说话既代表整个公司，很大程度上有非常强烈的他本岗位代表那个角色在发声音，是那个角色的声音。

我们很多时候要知道哪些是这个角色的要求，哪些是他个人的意见，就把它们要剥离开来。

很多时候说谁的要求，到底是岗位的要求，还是他个人的要求。

今天有我原来一个老部下打电话和我说，在某个客户那里拿了一个业务，下边二级经理已经同意了，但一级经理提了很多问题。

我说这都很正常，一级经理给他提问题，你也不用紧张，也不一定是针对你，但他有他的职务上的要求，对他做判断。

我们对人既要敏感，又不能过度解读，我们对一个体系里边每个人他的什么样的行为，当然两个是combine的，既要有职务的要求，又一定是有他个人的色彩。

在这个里面我们去做一些基本判断，哪些是他职务的要求，哪些是他个人的色彩。

在这个里面能有一个基本判断之后，我相信我们对事情的判断就没那么复杂。

尤其是有一些朋友在支持我们，我们要知道他支持是岗位诉求，还是个人喜好，还是他在竞争当中他的一个独立判断？在

这些方面我们有一个基本判断，它的约束条件和边界条件，它是会受哪些制约？

他在支持我们过程当中会有哪些壁垒，我们帮他怎么把壁垒清除掉，让他支持我们更加顺畅，他下次就会更加愿意来支持我们。

其实每个人也都会受情绪影响，他更愿意支持我们，我们不能说因为他支持我们，我每件事都去问他，什么事搞不定都去找他搞定，这是要把一个人用废用残的。

在过程当中，我觉得是这些要特别注意。

同时我们跟客户交流，在无时不刻的是需要我们展示。

其实客户有角色，我们自己有角色，我们是一个员工，我们怎么在我们的身上体现文化，价值观，技术素养，职业素养。

这些对我们每个人都提出一定的挑战，也需要我们每个人去来做思考。

我们每个人的behavior，我们每个人的行为都在很大程度上代表了公司，也是公司的各个方方面面的折射。

在和客户打交道，在和外部任何打交道的时候，都需要展示这一点。