致维修厂老板——业绩不好并不是你一个人的事

每次出门，我都不得不留意到路边又有一些店铺关门了。

光秃秃的门头，重重垂下来的卷帘门，无一不在提示已经人去楼空。

适者生存，如果顺应不了激烈的竞争，就只能成为明日黄花了，而明日黄花的背后可能意味着有人破产，有人失业，总归是生存的艰难。

这些没落的店铺中不乏维修厂，大的小的，装修豪华的，装修一般的，既有好几个门面的连锁店**养车，也有一个门面的“**奔驰宝马专修”，我在这里就不指明具体的名字了，一方面是尊重这些曾经努力生存过的店铺，一方面是如果不是印象特别深刻，当你面对一个空了招牌的门面，我实在想不起这家店铺之前是干啥的，又叫什么名字。

现实不就是这样吗？空了一个店铺，在外人看来不过是少了招牌的那几个大字，背后的心酸又有谁会知道呢？

这几年，不断地有维修厂来宝达之星咨询我们，或是觉得员工不好管，或是觉得同行竞争太激烈，或是觉得大环境不好，或是为厂里业绩不景气而头疼……他们大多是维修厂老板或负责人，他们所说的问题，归根到底是维修厂业绩问题。

看到这些老板在为业绩焦头烂额的时候，我真的想跟他们说：业绩不好并不是你一个人的事。

作为全职妈妈，我经常去小区门口的一个果蔬超市采购，但你要问我喜欢这家超市吗？我的回答是：不喜欢。其中原因是很多个细节造成的。

比如我最初去这家果蔬超市买东西的时候，因为当时家里冰箱几乎空了，又没办法去大超市采购，所以我水果蔬菜买了一大堆，如果是大型超市的收银员看到肯定会高兴的吧，因为他们的绩效是跟每日过手的商品额挂钩的，但是奇怪的是当我把这一堆东西放到这家超市的收银台上时，却清清楚楚地听见营业员嘀咕：“这么多！”她的言外之意是她要扫好多次码了。

我听见了装作没听见，但是心里却很不舒服，难道她希望我少买一些？问题是我少买一些超市的营业额就少了啊，对他们营业员有什么好处呢？如果每个人都少买一些超市业绩就不好，业绩不好就得关门，营业员不是要失业？

这个营业员只是无心的一句话，却可能带来顾客的流失，有谁会想到呢？

第二次，我看到有新鲜玉米，精挑细选了四个，决定做给宝宝吃，然后还是在收银上出了问题，收银员扫完码后就往外放，结果四个玉米直接掉到地上了——而我的婴儿车就在收银台旁边，宝宝就坐在婴儿车上！所幸玉米没有砸到婴儿车上。收银员看到玉米掉了立刻说对不起，我捡起来发现本来挑好的玉米全都摔扁了，汁液都流出来了。我就说你帮我退掉吧。然后收银员还一脸委屈：我又不是故意的，你再换四个！我坚持退掉，然后离开。

我确信的是收银员一定没有经过专业训练，也是啊，社区便利店最大优点是便利，房租人工成本已经足够昂贵那还有余力培养员工？

还有其他的一些细节，让我对这家超市产生抵触心理，如果不是图方便我是再也不会来了。

超市是零售行业，却也是服务行业，维修厂同样属于服务行业，特别是一些高档车维修厂，客户对服务的要求度是非常高的，如果员工同样不注重像上面这样的小细节，你说客户流失了，那就不要问我们是什么原因了吧。

我去果蔬超市购买东西仅仅是为了方便，花费也不会太多，但是车主到维修厂消费就不一样了，高档车小修大修保养，绝不是几十块钱就能搞定的，然后车主也不会因为距离远就放弃前往，唯一吸引车主的只能是服务，而服务又体现在细节中，所以，请想一想，你的员工有没有足够的能力把客户吸引住呢？你的员工有没有范一些细节上的失误呢？纵使你的装修再好，你的技术再高超，但是沟通过程中让人感觉不舒服，操作过程中让车主抵触，车主为什么要选择憋屈的服务体验而不是换一家维修厂呢？

细节决定成败，所以宝达之星的训练课程一直也在协助维修厂提升客户体验，不管是前台服务顾问训练课程，还是体验式保养规范操作训练，再到车间经理、配件经理、总经理个人技能的提升，我们都是希望维修厂形成自己独特的竞争优势，在竞争中立于不败之地，而不是因为种种原因成为关门潮中的一员。