日复盘2020.0515

人生就像一口高压锅，压力太大的时候，自己就熟了。

一、做了什么

1、课程开发项目启动会

对于讲师手册这一块值得我学习，我之前做的是工卡，这个更细化，详细到讲义的每一句话，这样可以更好的传承和迭代。

2、关注语言的清晰度

（1）事件描述

中午去邮储银行办理业务，中午等待的时间长，不过不赶时间，也就安然坐着了。

前面办理都挺顺利，大堂经理的业务熟练，处理速度快。转到业务柜台办理销户，一切仿佛都有礼貌，按流程办事，隐约中觉得她和大堂经理的状态有差别，然后同一张单子签字，我签了4次。

第一次，柜台小姐姐点了一下纸张上（我没看清她点哪里），说签字哈。

我拿过来，写了几笔的时候发现格子不对，就退了一格签。

她拿到看了一下，没说话，打了一张递给我的同时说，不能有涂改。

第二次，没有涂改，我在原处签字。

她说，不能签那么大的字，要签这里……又重新打印

第三次，我将字写在她说的方位上对应的一行。

她过一会，又说，要写正楷，不然不能通过……再次打印……

第四次，一笔一画，终于签好了。

（2）看法及小结

从柜台服务的角度来说，为什么会导致这样低效的情况呢？      我感觉是语言的清晰度和确认。

我想，语言清晰度每个人标准不一样，但服务其实是有规律可遵循的，脑海里出现小结，可以用于案例分析，培训使用（我真是个好教员）。

服务标准小结：

手指签哪个位置，跟客户确认一下眼神（确认客户有否看到并理解，也可以借助判断是否需要继续说注意事项）。

注意事项：签（字）对应位、不能涂改、一笔一画写正楷。

3、关于被拒绝

基于昨天发生的事件，我觉得需要尽快做个案例分析，萃取经验。于是我电话联系当事人H，让他尽快把案例写出来，明天班组会议讨论用。

一向很听话的H，意外地拒绝了我，他说他休息，可否下一次再写，况且那个倒霉的电话不是他打的，是X打的。

我说，你昨天带X学习，岗位上发生的事情主要责任在于你，我们在岗位上学习的规定都是如此，对吗？

H说，恩，那能不能下一次讨论？或者说我们班组会议先开，我明天晚上上班的时候将案例补上？

他的拒绝超出我的期待，我当时有点点想命令他了，不过我很快意识到我那个是我对他的预期，他不是拒绝我，而是他拒绝这个事情占用了他的休息时间，他想好好休息，并且他也提出方案给我选择。（这里我想到，明天我要夸他一下，会提供方案了，有进步）

我停了一下说，嗯，你说的办法也是可以的，那你要记好我们明天讨论，最后萃取的要点哦！我本来想来最后完善的，那就交给你试一试啦。

H说：可以没问题。（虽然我预计他最后也是还要找我改，不过我看见了一个更灵活的H，我也是很开心的）

4、关于工作闭环

前段交代了一件小事情给XQ做，今天是截止日期，我微信告诉他完成后跟我说一声，他忘记了我也忘记再问了。

晚上L姐问我的时候，我才想起来。我马上联系XQ，原来他发给了通知上的人，实际是要给L姐统一发的。

我马上和L姐说明情况，并说是我没有跟踪好XQ，L姐一听到是他，就说怎么又是他，然后跟我说了一通他的一些没做好的事情（此刻我内心有点堵哦）。

XQ刚进公司的时候我有带过一小段时间，勤勉好学，低调谦和，所以他的不周全，我有点意外。

虽然意外，我跟XQ电话的时候，我没有责备他，跟他说是我也忘记再跟踪，下一次我们怎么做回配合更好。XQ说今天太多事，如果有记得跟我确认，就不会有这个误会。

我也有点忙，看他也好像在忙，我就没有再说了，有机会再跟他说吧（整个过程我自己平和非常多，努力看见他是谁，而不是去想印象中的那个人）。

5、记录大谨哥的复盘小经验：随手记录。

6、抽时间KEEP练习半小时瑜伽平衡

7、努力做一面有温度的镜子。

保持无知（觉察到有个念头和评判）

充满好奇

二、突破了什么

1、面对低效的签字四次，只有一点点无奈，我重点想的是如何萃取经验，开心

2、面对他人的拒绝或者出错，我平和非常多，想的是下一次如何可以更好

三、下一步行动

梳理工作要求

见SKY和月月，好好浸泡其中

四、夸我自己

健康且瘦的我，真美！

平和面对一些不顺利，要迭代啦！

学到了大谨哥的复盘经验（随时记录），优秀啦！