No.76《三双鞋》
加油每一天，遇见向阳的你。
后台一位叫“高山流水”的网友留言说“小乐老师，我们都明白产品和服务应满足用户需求，但现实操作的时候往往因为舍不得花钱沦落成了一个空空的口号，我想知道有没有不花钱或少花钱做用户服务的好办法？”这位朋友能提出这样的问题，在我看来在创业中已经有了用户思维，今天给大家推荐这本书——《三双鞋》。
这本书是全球最大鞋子在线零售网站 zappos(美捷步)总裁谢家华，创造奇迹的心路历程与商业哲学的精华萃取，分享了他在商场与生活中得到的宝贵经验与教训。而我最想跟大家分享的部分就是书名“三双鞋”。在讲“三双鞋”之前，我想先给大家讲一讲关于钱和成本的历史小故事。
《史记》里有一段故事，讲范蠡隐居之后，隐居于陶地，人称陶硃公。他的二儿子在楚国杀了人，被抓了起来，陶硃公想要救儿子，派他最小的儿子去。让他带千镒黄金，用牛车拉着要往楚国去。
结果大儿子一听，认为父亲这么重要的事不交给自己办是不重视自己，大儿子抹脖子要自杀威胁父亲。后又加上夫人的劝说，陶硃公无奈只好派大儿子去。临走的时候给他一封信，让他到楚国交给一个叫庄生的人，并嘱咐他说：“一到楚国，就把千镒黄金交给庄生，听凭他处理，别与他发生任何争执。”
大儿子志在必得，除了带走了千镒黄金，又另外带了几百镒金，一定要争这口气。
他到了楚国，找到这个庄生家，发现这个庄生家特别穷，不过大儿子还是按照父亲吩咐，把千金交给庄生，庄生也不含糊，收下信和金子，让他赶紧走，不要停留，等他弟弟放出来，也不要问原因。
这个庄生拿了钱以后交给妻子，说：“这个钱不能动，以后还要还给陶硃公。但现在不知道事情什么时候能办好，先暂时放着。”原来庄生虽然穷，但是在楚国以正直廉洁闻名，连楚王都很信任他，所以他敢应承此事。
但是大儿子哪知道，他看庄生住的地方破，以为父亲看走眼了，所以他没有听庄生的，拿自己私自带的几百镒金又到处贿赂楚国的贵人，让他们打通关节。
另一边庄生找机会去见了楚王，对他说天象有变，要做有德之事才能化解灾难。楚王一下就明白了，当场决定大赦天下。
那个被陶硃公大儿子贿赂的贵人得知后赶紧告诉大儿子：“你弟弟要被释放了，楚王要大赦了。”
老大一听很高兴，可以交差了，但一琢磨，就觉得亏了。楚国本来就要大赦，自己弟弟本来就该释放，这庄生啥都没干，白落一千镒黄金，也太便宜他了。
老大于是就去见庄生，庄生一见他，大吃一惊：“你怎么还没离开楚国？”老大说：“我为救弟弟而来，现在听说楚国准备大赦，弟弟也要被大赦了，特地来向先生辞行。”庄生一听就明白了，这是嫌我没起作用，想把钱要回去啊。就跟他说：“千金就在屋内，你自己去取吧。”
老大就真把钱取走了，还庆幸自己精明，没花多少钱，还把弟弟救了，花小钱办大事，父亲得夸自己。
庄生却觉得被小儿辈所卖，简直是奇耻大辱。于是他进宫去见楚王，楚王一见他特得意要大赦天下马上能去天灾了，庄生却说：“大王大赦天下，修德本来是好事，但是现在街上都传闻，大王不是为楚国免灾而大赦，民间都说大王其实是为了陶硃公的儿子才大赦。”
楚王一听气坏了，于是下令，今天先杀陶硃公的儿子，明天再大赦。最后陶硃公家老大傻眼了，只能带着老二的尸体回国了。
回家后，母亲和陶县的人都十分悲痛，陶硃公却大笑，说：“我本来就知道他会害了弟弟！老大从小跟我受苦，白手起家，知道生活艰难，不会轻易浪费钱，让他白扔一千镒金，等于要他的命；至于老三，他从生下来就生在大富之家，开的是跑车，骑得是良马，根本不知道钱是怎么来的，他花钱根本就不在乎，一千镒金扔了他眼都不眨。我让他去救儿子，就是看中他能败家，老大不能败家，所以把弟弟害了。”
陶硃公大儿子的故事乍一听是舍不得孩子套不着狼，其实蕴含的是一种富人思维。这个故事生动地说明了在交易当中，我们不要把付出的成本记作一项巨大的投入，总是担心会亏损和白白投入，而是把它当作一个突破口和机会，看得更加长远才能真正达到目的。
那么《三双鞋》里讲到的“三双鞋”又是什么呢？我们知道电商和客户服务是目前互联网创业的大势，当当复制亚马逊能成功，淘宝复制ebay开启免费模式可以成功，美团复制goupon可以成功，但是复制别人死的要比活的多这一点是肯定的。
《三双鞋》作者谢家华所在的美国电商平台美捷步的成功绝对不是复制，它走了一条别人没有走过也不敢走的路——鼓励顾客订购3双鞋，从中选择最合适的一双，免费退回另外两双，可以90天付款，可以365天免费退货。
简言之“三双鞋”提供的一种完全维护用户的服务，不仅提供三双鞋，还提供长达90天的付款时间，365天的退货期限。其他服务更多电商企业望尘莫及了，比如半夜订不到披萨，可以直接联系他们客服帮你联系；买不到想要的鞋子，客服会推荐至少三个竞争对手……正像《三双鞋》的英文是“Delivering Happines”，三双鞋这种模式的成功就是在向客户释放善意。都说客户是上帝，其实喊出来没用，正如习大大说的：喊破嗓子不如甩开膀子。能把客户当朋友就足够了，上帝离的真的有点远，中国企业目前所见的能与之媲美的服务比如海底捞。任何一种模式的成功从一定程度上都是客户至上服务的成功。
不过，国内电商不敢这么玩，也是因为存在着各种坑，一个坑是退货问题，一个坑是库存问题，还有个坑是账期问题，而这些坑里埋的都是钱。可美捷步成功了，人家不打价格战，重视客户体验。这样做必然是冒着烧钱的风险，现在国内电商还不敢提供像美捷步如此大胆的服务。不过这并不代表我们电商和创业者不能这么做，提供极致的用户体验已经越来越成为大部分创业者的追求。
刘强东就说过这样的话“烧钱有两种烧法：一种是把钱扔到水里去，那是对投资人不负责任的行为。京东的烧钱是建了大量的物流中心和信息系统，不是把钱扔到水里去，而是实实在在转化成了公司未来的核心竞争力，转化成了用户体验的不断提升，我们烧钱都烧到这儿了。为用户体验烧钱，我觉得值得。”
所以为提升用户体验而烧的钱是完全值得的，不要像陶硃公家的大儿子因为舍不得一千镒金而忘记了自己真正的目的是为了救弟弟，用“三双鞋”的思考模式对待用户和服务，也许会取得一个更好的结果 ■
