退换一件有瑕疵的衣服

过年前在同一家店里买了几件新衣，还为了折扣被洗脑充了值。正月拜年的时候出去穿了其中一件羽绒服，坐着无聊的时候摸到衣服胳肢窝的部位有个硬东西。貌似是个塑料管，一头被削减过，有点尖，猜测是个类似鞋带的头或者连帽卫衣那种抽拉带的塑料头废料，最大的可能是缝纫的时候不小心缝进羽绒里了。不管是人工还是机器操作，总之是个事故了。

其实我的初衷就是给我取出来，但是到了店里，店员的态度反转让我不是很舒服。一开始有点心虚，说我给您换一件吧。我说好的。然后她从口袋里掏出我的一包纸巾，说，哦您穿过了啊？我说不穿过我怎么知道有东西？她说那穿过了不能换，要么帮您把东西取出来，重新缝好。当时我不是很乐意，因为这不是我的错对吧？但是我不想跟她争，吵起来显得很没素质，而且考虑到哪怕她说给我换件新的，最后很有可能还是这件，一则这件就穿了一次，本来就很新，二则她加个标签我根本看不出是不是新的。所以我就没争辩，说也行。

开车回来的路上我后知后觉在想，那我损失的这趟功夫呢？汽车的油钱呢？谁来弥补我？想的时候已经下定了决心，等卡里的余额消费殆尽，下次再不去他们店里消费了。但是此刻我不会跟他们说你们即将失去我这个优质客户了。这很幼稚，而且也许他们也不在乎。服务业积攒的是口碑，售后的满意与否是商家留住客户的关键因素。失去我一个客户也许不可惜，但如果他们一直是这样漫不经心的态度，以后难免有更大的损失。这次我只是决定闷声不响地退出你们的购衣群，不保证未来有可能会因为对顾客没有设身处地的共情和同理心，而得罪一群人或者一位粉丝百万级的大咖。想想上次说刘亦菲胖的那位销售吧，初衷也没有恶意，只是操作失误，结果就是顾此失彼。其实本质上都是因为一件衣服呀。

原来选择这家店是因为物美价廉，但是现在看起来便宜的确没好货。再加上这个让我不满意的处理态度。一次不忠，百次不用。这是我信奉的人生态度。除非下次拿衣服的时候有足够让我原谅的理由。

后续：

刚第二次上门去拿衣服，被气着了。果然是不该有任何期待的。取出了两根树枝，有点后悔没有当做证据拿走。（真的要的话我去商场申请监控）真的什么补偿举措都没有。

我拿着衣服，说，你们就这样应付我了？这衣服质量有问题，不给我退，也不给换件新的，只这么轻描淡写取出东西通知我再来拿？我耽误的时间成本呢？油钱呢？

对方只会唯唯诺诺道歉，说，我们也不想的。

难道我就想了？再说这也不是我的错啊。

她还是道歉，说不好意思只能这样。

对的，她这个级别的估计没法做主，但是她也没有及时跟上级沟通这个事故有无可以补偿的措施。也许是我不争不吵，觉得没必要反映了，看人下菜，也反映出了这家店的售后服务基本就这个水平了。

我不想因为耽搁时间再被收5块钱的停车费，转身就走。但是想想又不甘心，回去，说，卡里还有多少余额，麻烦都退给我。

结果就是这样一个回马枪，我的战斗状态被激起了。

一开始说电脑不好，让我留了电话先回去。

后来跟我要银行账号，说晚点退给我。

再然后跟我确认金额时，我真崩不住了。

我当初充了3000，送500，现在余额899，说要先扣掉送的500，我一听就炸毛了。充到里面都是当钱用的，都已经扣了2000多了，跟我说这500还原封不动在，真的老虎不发威当我是病猫。

发了一通火，说绝不可能接受。等她向上反映。

等了一会儿，说商量了一下，本来要按比例退的，但是考虑到我这个是质量问题，决定补偿我，按剩余金额全退。理所当然的事还被她讲出人情味了，这味儿我是真没闻出来。

过了一会儿说今天财务休息，要明天。我只简短说了句，今天下班前收不到这笔钱，明天我再上门，但那时就不是这几百块的事了。

后来她说个人先转账给我，离下班还有半小时的时候我收到了这笔本来就属于自己的钱。

处理这事的时候我正看一本书，书里有个案例说：

有个客人拿着用过的车子轮胎防滑链来诺德斯特龙百货退货，虽然防滑链被用过了，但员工还是将客人当时买的金额原数退还给了他。

虽然员工将防滑链的钱退给了客人，但有意思的是，诺德斯特龙百货里头，其实从来没有买过轮胎防滑链。他们竟然愿意为一个从没卖过的商品退款。

通过“没卖过都可以退”这个故事，诺德斯特龙百货讲“以满足客户为第一优先”的概念深刻地植入每个员工的头脑中，让他们知道这句话不只是一个崇高的口号，而是在任何条件下都要积极奉行的圭臬。

这两个事情就是一个天上一个地下的区别。但总结来看也不纯粹是看运气。如果我当初真的一点也不争，估计迟早会让自己郁结伤身。

性格改变命运，其实我骨子里本来就是个很难弄的人，我只是懒，并非真的怂。这世道就得像哪吒一样：我命由我不由天。