《以客户为中心》读后感之一

今天是第一天阅读《以客户为中心》。今天探讨一个对企业至关重要的问题：企业为谁而存在？

“企业为谁而存在”这个问题决定了公司的生存基础、发展方向、未来走向。关于这个问题，常见的有两种观点：观点一以英国和美国为代表。企业为股东价值最大化而存在。理由是企业是股东投资的，投资人追求的是投资回报最大化。观点二代表了很多欧洲和日本企业的看法。企业为利益相关者价值最大化而存在，利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。

华为观点：为客户服务是华为存在的唯一理由（《华为公司的核心价值观》）。

华为给出上述观点的原因：1、天底下给华为钱的只有客户。企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是因为客户对企业提供的产品和服务得到满意而付钱才得以生存。2、客户需求是华为发展的原动力，是华为发展之魂。3、华为奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主客观统一确实是通过为客户服务来实现的。

如何理解“以客户为中心”？以客户为中心就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换，华为为客户提供及时、准确、优质的服务，同时获取相应的合理回报。

感悟：要做到以客户为中心，首先要清楚容易犯的错误。实践中有一种错误的现象，这种现象普遍存在，以至于大家习以为常后也就没觉得有什么问题了。

错误的现象是以老板为中心，以长官为中心，以领导为中心。在事情的判断上不是以客户需求为导向，而是看主管是否认可，只要按主管的意见做，即使错了，也是主管的责任，自己不用承担责任。

出于趋利避害的角度、和谐共处的角度，大多数企业的员工因为考虑到领导的权威和资历，以及对自己的不自信，在遇到抉择的时候，往往在客户和领导之间选择领导。

华为之所以提倡并能够做到以服务客户为中心，跟任总的以身作则是分不开的。就像任总在讲话中所说：“客户认同你好，你回来生气了，就可以到我办公室来踢我两脚。你要是每天看着我不看着客户，哪怕你捧得我很舒服，我还是要把你踢出去，因为你是从公司吸取利益，而不是奉献“。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀欣喜迎接未来》）