《沟通的艺术》— 11. 处理人际冲突

第11章 处理人际冲突

冲突也可以是建设性的。冲突更像舞蹈，必须通过舞伴相互合作才能实现。

11.1 冲突的本质

冲突的定义

• 表达出来的问题：双方在陷入冲突前都必须知道问题存在。
  如果不满没表达出来，冲突是不存在的。
• 互不相容的目标：人们只看到自己的目标时，冲突就会存在。
• 不足的资源：如金钱是否用来加薪、时间是否用来陪伴家人。
• 相互依赖
• 另一方的阻挠

冲突是自然的

每一段深层关系中，人际冲突的数量和种类都可能无穷无尽。

冲突可以是有益的

不快乐的伴侣争论方式是破坏性的：自我防卫而不是倾听。（1979）

11.2 冲突的类型

• 逃避（双输）：抱着对冲突无解的态度。
  假如说出来的风险太大，逃避有时候也是合理的。
• 调适（一输一赢）：大多数牺牲小我完成大我的举动很有可能促进关系。
• 竞争（一赢一输）：工作中上级有权利去分配工作。竞争可能引发攻击。

被动攻击（passive aggression）：以含糊消极的方式表达敌意，crazymaking。
工作场合的欺凌包括：直接攻击；不合理要求与批评；暗中破坏；上司把关

• 妥协（部分双输）：多数人会纠结于让步的坏结果。
  但如果是价格谈判可能双方都较满意。
• 合作（双赢）：同时高度关注自己和他人，不纠结于用谁的方法解决问题。

提前付出（挖掘新人潜能）是一名出色领导者的必备要素，让所有人受益，形成良性循环。
女性甚至比男性更有可能去发掘他人才能。

选择合适的方式：比如当对方拥有更多权力是，也许调适是最好的方式。

11.3 关系系统中的冲突

两人或多人会在长期关系中发展出自己的关系冲突形态。

关系冲突形态（relational conflict style）

• complementary conflict style
• symmetrical conflict style
• parallel conflict style

攻击—逃避的互补方式普遍存在与不快的婚姻中。（2009）
说—听的互补方式也会在职场上产生良好效果。

破坏性冲突模式：四骑士（The Four Horsemen of the Apocalypse）

• 批评：针对人格的攻击
• 防卫：通过否定责任及反击他人来回应而拒绝倾听
• 蔑视：可以是攻击也可以是讽刺
• 回避：传递了对方无关紧要的信息

冲突惯例（conflict rituals）

只依赖一种惯例模式处理所有冲突，并不是最佳方案。

幼年时男孩通常提出要求而不给任何解释，女孩则经常会说明理由。（1989）
一个人的自我概念比他的文化背景对冲突方式有更大的影响。比如一个不重视冲突环境中长大的自信者避冲突环境下的不自信者有更多攻击反应。

有些人太习惯竞争，一直认为要赢就必须打败对手。缺乏合作意识。
冲突造成的情绪反应使人很难提出建设性意见。