如何打破人们对垄断的“偏见”？
某天，和几位供电企业的学员课下交流时，有人问我：
“欧老师，为什么我们现在服务越做越好，还是有那么多的客户骂我们‘电老虎’呢？”
另一位学员附和道：
“电老虎都改吃素了，我们已经是‘电保姆’了，电老虎这顶帽子什么时候才能给我们摘下来呢？”
关于这个问题，不止一位学员这样问过我，于是就有了下面的这段我和学员的对话：
我：你平时开车吗？
学员：当然要开车啦！
我：那你觉得去年油价降得如何？
学员：降了很多，很实惠，加一箱油要少好几十呢......
我追问：那你去年有没有骂过中石油、中石化？
学员：嘿嘿....当然骂过啦....
我继续追问：你怎么骂的？
学员：骂他们原来油价收太高呗......
.......
就如我们会骂骂中石油中石化一样，我们也会“习惯性”骂骂供电公司；其实这就是供电企业服务不断提升却仍然会被骂“电老虎”的原因，这种标签式评价本身带有一定的偏见，且不因为你一时的改变而完全的破除，这种标签式评价说直白一点就是“垄断的偏见”，而供电企业就是深受其害的一个企业。
我们先来看看这种“垄断的偏见”对我们都有什么影响？垄断的偏见就好比一个人带着有色眼镜看另一个人，怎么看都不顺眼，如果你对一个人有偏见，他对你笑，你认为他笑里藏刀，他对你热情，你认为他另有所图，他对你冷漠，你认为他果然很差….这就是偏见，一旦有了这种偏见，就不容易改变。
以下两则我亲身经历的案例就说明了“垄断的偏见”对供电服务带来的影响：
01
亲历故事
故事一：奇怪的意见
我有一年主持某供电企业的客户满意度调查项目，对一部分用电客户进行深入的调查，其中有一个题目是关于供电企业推出的利民政策的调查（为困难户家庭提供免费的15度电量的政策），我们在检查客户问卷时居然看到了这样一条意见：“这个制度虽然很好，但是仍有不合理的地方，本人家中每月用电量不足15度，应该将未使用电量折算成现金返还我。”。
让我静静，此时此刻，我什么都不想说......
02
亲历故事
故事二：奇怪的老人家
某地供电公司经常帮扶一些孤寡或留守老人，尤其是帮一些留守老人家庭免费的换换灯泡，我本以为这件事情一定会得到这些老人家的感激，却没想到和他们交流才发现，他们并不买账，有一位老人家就向我们抱怨说“这个灯泡的瓦数太大了，这群家伙就是骗我多用些电……”，还有一位说“他们平时不知道赚了我们多少钱？你看你看，说什么免费换灯泡，鬼才信呢，羊毛出在羊身上…..”。
再让我静静，我很无语......
由于“垄断的偏见”，无论我们怎么做，客户总是能找到我们不好的地方！
当我们努力改善、做得更好时，客户会说：
“你做什么都是应该的，谁让你垄断？”
“不管你怎么说，反正就是你垄断、你垄断、你垄断…..你就该….”
当我们稍有不慎，出现差错时，客户会说：
“你们果然没做好，我早就说垄断企业很差吧！”
“电老虎一直都是这样，不对你们抱希望，总之就是差、差、差….
“垄断的偏见”
我们遇到的这些案例虽然是个例，他们也不能代表所有的用电客户都这样！不过值得我们思考的是：为什么我们做的越来越好了，客户还是那么一如既往的不爽我们呢？这就是“垄断的偏见”所造成的后果。因为存在了这种偏见，所以你做的好与不好和他能不能认可肯定你是两码事，因此也就不难理解：为什么到了现在，供电服务越来越好，却还有很多客户叫我们“电老虎”了！垄断的偏见，让客户给了我们一个标签“电老虎”，这种偏见不消除，“电老虎”的帽子就很难摘下来。不可否认，我们在供电服务中确实还存在这样那样的问题，我们也在积极努力的改善，但是如若“垄断的偏见”一直存在的话，我们供电服务只会越来越难做。
以上为文章的第一部分：轻松的故事！
--华--丽--丽--的--分--割--线--
以下为文章的第二部分：烧脑的分析！
先阐明一个重要观点：
“垄断的偏见”其实是客户在对体制不满时的一种表达，而不一定是对供电服务本身的不满，但这种不满会直接或间接的影响到供电服务本身！
有人会说“还是不提‘垄断’两个字吧！”，毕竟在我们社会主义国度里，我们从小就接触到对资本主义经济垄断的批判，所以大众对垄断的情感是相对负面的。如果要这样说的话，中国的行政垄断是第一个需要批评的，但是不可否认中国的政治制度有很多可取的地方，是很多西方国家研究和学习的对象，因此我们要理性看待“垄断”。
随着社会的不断发展，人们对垄断的认识也逐渐偏于理性，因为对于部分规模经济行业来说，垄断发挥积极的市场意义远远超过了消极的方面。国家电网公司在某年的《社会责任报告》中就“大方”承认了垄断的事实，也让更多人了解到“自然垄断”这个专业术语。无论你是通过相关书籍、网络信息都可以查阅到“自然垄断”在规模经济行业中所起到的积极的作用远远超过消极作用。
中国的供电企业就是一种“自然垄断”企业，由于电力供应关乎国名经济发展与民生稳定、肩负了重大的社会责任，960万平方公里的供电面积、十几亿人口的用电保障，近百万亿的国内生产总值（GDP）支持，不敢想象一个公用事业型的企业一旦形成纯市场化竞争后会出现怎样的状况！
下文阅读提示
要想破除人们对垄断的偏见，我们就要先举几个关于供电企业垄断就该死的反例！
考虑到需要做一些比较，通信行业从业者请不必细度以下部分，因为可能引起你的不爽甚至愤怒！
-以下部分我写的时候很爽，不知道你们读的爽不爽-
反例1：垄断就一定做不好？竞争就一定做的好？
无疑，一个良性的市场竞争环境可以造就一批具有优良品质的企业，为改变人们生活、推动社会发展做出巨大贡献。单从服务的角度来讲，移动、联通、电信三家竞争了吧？但是当你出现问题了以后，他们能给你一个让你满意的方案吗？过程让你体验愉悦吗？不要问我，问你自己！再纵观这10年，你认为是“供电服务越来越好”还是“移动联通服务越来越好”？
反例2：垄断就是一家说了算？店小就不欺客？
作为一个公用事业型企业，对社会和人民的服务的重要性远远超过了企业经济效益的重要性，由于供电的性质问题，所以供电企业会受到多方面的制约，如：发改委、电监局、当地政府、能源部门、媒体监督等等，所谓“一家说了算”只是不了解供电企业的主观臆测。再者，在肩负的责任重大、代表着公用事业的社会形象、顶着“电老虎”帽子的条件下为客户提供服务，使得供电企业在服务客户时需要更加用心、更加注重客户体验、更加注重客户的评价。更关键的在于我们还不能像某行业那样不要脸的标榜自己是“弱势群体”，这个，你懂的！！！
反例3：垄断就一定会造成高的价格？
我每年都会回农村老家，想念儿时的“柴火饭”，但是父母却不愿意做了，他们告诉我：“用电饭锅又清洁、又方便，关键是用电还便宜，冬天烤火电比煤还便宜，所以都不用柴火、不用煤了”；这是阶梯电价实施以后的一个最普通老百姓对电价的感受。让我印象深刻的是小时候农村的电价基本都在1元左右，而现在都是5毛多，有时用到第二档6毛多；可以说是“越用越便宜了”，再看看通信消费，是越来越便宜了还是越来越贵了？有人这样描述“单向收费了，套餐却贵了，短信免费了，流量又来了”。
反例4：用电没有选择，服务就有选择了吗？
我听到一位供电企业的服务人员和我说这样一句话“做供电服务的人脸皮一定要厚、不记仇，因为指不定哪天你被客户骂了，下个月这位客户又来了，你还必须笑脸相迎……”。这其实就描述了供电服务的一个现状：“客户用电没有选，我们服务一样没得选”，因为客户没有选，我们必须要做到客户认同、接受、满意！这一点和移动联通就有很大的差别，如果你不满可以换号，你从此不用再看服务人员的那副嘴脸，同时人家服务人员就再也不用在理会你这个“刁民”啦！
反例5：垄断就固步自封，不会快速的发展了吗？
确实，在体制保护下还做死了的国有企业多如牛毛，但是真正的好企业不是靠体制保护活下来的，中国几家供电企业中，两家跻身于世界五百强，一家排名世界第七，这不是吹牛逼吹出来的，而是综合实力的证明。尽管我们的配网建设还不够坚强、员工素养还有待提升、管理效率还需要提高，但是我们的特高压技术全球领先、输电里程全球最长、供电人口全球最多、供电负荷全球最大。正是由于这些年的快速发展，以国家作为强大的后盾，未来全球能源互联网的龙头老大位置是中国的，牛逼不？
反例6：虽然是垄断，国家和人民需要时含糊过吗？
汶川地动山摇，残垣断壁中那一抹红令我印象深刻；云贵冻雨冰灾，漫天冰雪中几点蓝让我感动不已！没错，他们是国家电网、南方电网的抢修工作人员，他们总是在大灾小难的时候第一个（非部队）奔赴到前线；在安居乐业的时候为人们的生活保驾护航！这些都是一个负责任的大型国企肩负的社会责任，因为他们是服务社会、服务人民的！我经常听到这样的事迹“供电企业花钱雇人、抬着电杆、跋山涉水为一户偏远的单家户通电，如果按照电费的利润来算，估计300年也不能回本，但因为我们是一家负责任的国企，因为要实现我们对社会的承诺，所以就会不计成本、不计利益的去履行社会责任”。
反例7：没有如此行业规模，哪来国家经济发展底气？
国家经济的发展速度与国际社会地位的提高大家有目共睹，这一点，我不赘述。
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以上说了这么多，我并不是强调“垄断很好”，而是要阐述“垄断不一定就很烂”的观点；
有些朋友肯定还是会说“说这么多干嘛，还不是垄断？
瞧瞧，连个解释的机会都不给，这就是“垄断的偏见”！
最后，再啰嗦几句.....
我们如何才能破除“垄断的偏见”呢？我可以很明确的告诉你，要立即扭转一个人的看法，是不可能的，想要短期内消除客户的偏见，也是不可能的！只能是持续不断的改善与提升，让其感受到我们的真诚与用心，用润物无声的方式逐渐让用电客户了解我们、认识我们、接受我们、认同我们”。从供电企业的角度来讲，我们需要转变一些不良的工作作风，在服务客户时更加讲究实效性，切实做到为民服务；同时我们要放下大企业的姿态，主动与客户建立关系并保持良好的信息沟通与互动，打破沟通的壁垒，避免产生误会与偏见；还要多措并举，通过多种渠道传播供电服务的“正能量”，逐步消除用电客户对我们的标签式评价。从供电服务人员的角度来讲，我们应该真正做到以人为本，注重客户体验与感受，尊重并理解用电客户的诉求，主动去建立与用电客户之间的良好的客情关系，在企业规范允许的范围内做到“以客为尊、和谐共赢”。
正文内容全部结束
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