如何做好流程梳理--操作级流程梳理最佳案例

                                               xx客户Refund赔款操作细则

第一章 总则

第一条  目的

通过本细则明确Refund流程，以保证xxx公司内部CS、法务、财务部门快速响应客户赔款需求。构建从客户确认赔款数量和金额开始到客户赔款满意结束的端到端业务流程。

第二条适用范围

本流程试用于xx客户Refund业务。

第二章 端到端Refund业务流程

第一条 本流程未尽事宜按照《公司章程》的规定执行。

第二条 本流程的解释权及修订权归客服中心所有。

第三条  xx客户Refund业务流程图，不良品在客户端报废处理。

第三章 实施步骤

第一条 RMA报告

前方CS出具RMA报告。RMA报告为一个Excel表格，通常为两页。

报告第一页内容如下：

填写要求：RMA

No与FG-Code一一对应，不可以一个RMA

No对应多个不同的FG-Code。报告第一页含不良发生日期。

报告第二页内容如下：

报告第二页包含Module ID，根据Module ID可以查询到产品的生产日期等信息。

第二条  确认赔偿价格

对于xx客户，CS在收到客户RMA报告以后，应该确认不良品是否过保。市场端产品的保质期为24个月，其他国家和地区的市场端产品保质期为22个月，DOA/OBA产品的保质期为18个月，如果RMA报告中有发现过保产品，应不予赔偿并和客户进行确认。

赔偿价格

在QMS系统（http://10.90.248.190/）中通过产品Module ID查询DN号，根据DN号和销售担当或财务担当邀请产品价格。一般以此价格给客户赔款。

CS在确认赔偿数量和价格以后，邮件和客户进行确认，客户接受赔偿数量和价格后，CS开始提交价格审批。

第三条  提交价格审批

价格审批表

CS确认好客户名称和不良处理方式等信息后起草价格审批表，巴西三星通常是采用客户端报废的形式对不良品进行处理。价格审批表格式如下：

 Portal提交价格审批

在Portal上起草一般报告书，将RMA报告和价格审批表作为附件上传，选择审批人员和审议人员后提交，等待各级领导审批。

以下为价格审批一般报告书模板：

第四条 提交Refund合同审批

RMARefund Agreement

根据RMA Refund Agreement模板进行改写，修改标红部分的内容，完成赔款协议，如下：

 起草合同审批

       登陆Portal首页，进入合同管理系统，新建合同，起草合同的操作流程如下：

第五条签字盖章（客户）

法务组织在线上审批完合同以后，生成一个带二维码的电子版RMA Refund Agreement。CS起草电子版INVOICE，Credit Note、Scrap

Proof将以上四个电子版文件邮件发送给客户，待客户签字盖章后将纸质版文件寄送给CS担当。

如果客户可以提供实物报废照片，可以用报废实物照片代替Scrap Proof。

INVOICE模板如下：

Credit Note模板如下：

Scrap Proof模板如下：

第六条签字（财务）

将客户签字盖章的RMA Refund Agreement交给RMA担当（孙铁），交财务领导（杨晓萍总）签字。

第七条盖章归档（法务）

将客户签字盖章和财务签字的RMA Refund Agreement交给法务担当，盖章归档。

第八条请款

将RMA

Refund Agreement扫描件、价格审批一般报告书、Scarp Proof（或者实物报废照片）扫描件电子版发送RMA担当，提起请款审批。审批结束后，财务会给客户打款，完成赔款。

第九条 三星客户Refund－不良品提回厂内

三星客户Refund－不良品提回厂内，基本的流程和不良品在客户端报废赔款的流程类似，不过是在请款之前，ＲＭＡ要先将不良品提回厂内，然后发起请款，完成客户赔款，具体流程图如下：