《思考，快与慢》

体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式

管理界开始重视一条“峰终定律”(peak-end　rule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受。

比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。

经过对“峰.终”规则的研究后，得到以下启发（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。

转角遇见爱的惊喜，将活动推向高潮，最后结束时再次高潮给用户留下深刻的回忆。

我们作为体验者要客观的分析评价每个环节。

因为平庸的用户体验无法成就你！

在竞品分析中，首先分析并描绘出用户使用产品时的路径，列出你的产品和竞品的关键节点，对比你们产品关键节点上用户的满意度，用曲线连起来组成一幅折线图，找出某个关键节点上对手体验不好的地方，这就是你的发力点，同时也是甩开对手的机会。

为什么好莱坞的大片那么受欢迎，除却一些品牌因素外，层出不穷的小高潮和最后的大高潮以及最后的彩蛋都起着至关重要的作用。

经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。

“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他们的“峰-终体验”！　　比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”　　这位顾问也是星巴克的老顾客。他说，尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。

      参照经济学的概念，重新定义在课堂教学中“峰”和“终”的概念。“峰”当然是在课堂中的有价值的知识重点、有意义教学的目标，以及丰富有趣的讲授知识的过程。“终”应该是课堂结束时的小结，或者说这个结尾给学生留下的感觉。

带着学生们一起去总结，并让大家一起记录！记录给和整个学习有关系的所有人看！

应用案例

为了研究这个定律在产品设计中的应用，我选取了目前最火爆的手游“王者荣耀”为案例，帮助大家更好的理解它！我在我的朋友圈中我问了无数撸友，你们打游戏的时候，什么时候是最爽的？以下是他们的回复：

杀人的时候最爽了

比赛结束后，拿MVP的时候最爽了

背着敌人，把他的水晶给偷掉，获得胜利最爽

喷塔Q（即五杀），单人团灭对方的时候最爽了

果不其然，大部分的记忆全部集中在体验高峰和结束时刻，那么我们再来把这2个时刻拆分分析，王者荣耀是如何来强化这一体验的？

高峰时刻：游戏中的杀人时刻

大家回忆一下，玩的时候，每次击杀敌方的英雄时，系统会不停的提示你，一边语音狂吼，一边屏幕上弹出击杀提示（在画面上最醒目的中央），疯狂的给你表现进行鼓掌。

我们人感知外部世界主要就是五感，而这边就不断的通过视觉和听觉来刺激你，强化这种杀人的快感，而且不停的在叠加这种体验，如果照常规设计的话，我们杀一个人，直接提示“你击杀了一名敌方英雄”就好了，而王者荣耀不一样，它把杀人的体验进行细化，分化出了众多的场景：

第一滴血 （佛死特不烂的） First blood

双杀（达波Q） Double kill

三杀 (吹波Q) Trible Kill

四杀 (挖着Q) UltraKill

五杀 (喷塔Q)  Panta Kill

连续击杀3次 大杀特杀Killing spree

连续击杀4次 杀人如麻Rampage

连续击杀5次 无人可挡Unstoppable

连续击杀6次 横扫千军Godlike

连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary

我方击杀了一名敌人 An enemy has been slained

你击杀了一名敌人 You have slained an enermy

首次杀人，连续杀人，团杀敌方等等不同的杀人方式和节奏产生不同的系统喊话，真的可以说是把游戏中拿人头的快感做到的极致。

结束时刻：游戏中一方推倒另外一方水晶时刻

大家再回忆一下，当你摧毁了敌方水晶的时候，界面是不是停住了，然后看着水晶慢慢的爆破掉，然后界面上出现大大的“胜利”或者“失败”二字，同时需要点击下，才能回到游戏大厅，如果游戏开发方希望你多玩，为什么不设计的打完之后，停留几秒直接回到大厅开始下一局！好处可能是：

延长“胜利”或者“失败”的体验，加深你的记忆，如果赢了，当然就是爽，我还想继续拥有这样的体验，我就继续再接再厉；假如输了，就是难过的滋味，心有不甘，为了消除这个负面感觉，我依然继续打。总之一句话就是勾着你继续玩。

另外每次比赛结束后还会给你即时反馈，用数据告诉你玩得如何，横向纵向比较，让你有理有据！持续刺激

和队友比数据

和自己比数据

综上所述，王者荣耀很好的践行了峰终定律，高性价比的提升用户的体验！那么我们如何将这个定律很好的应用在我们产品设计中呢？下面我给出我的思考！

峰终定律的使用步骤

1. 绘制客户体验流程图

根据产品的使用流程，及现场的用户访谈和观察绘制出客户体验流程图，也即用户如何使用产品，每一个环节点的体验是如何的过程图。

如下图所示为史泰博的【客户体验流程图】。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉，横轴代表整个体验流程时间的顺序。在史泰博购物的客户体验流程图中，从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束，20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线（Emotion Curve）。

2. 寻找“峰”“终”时刻

（1）根据体验流程图，找到正面感觉（一般、舒服、喜悦区域）的峰值体验点，上图来看是3个波峰点2,6,9，找到终值点是20。

（2）同时与用户进行二次沟通，记录用户认为整个过程中的重要时刻，这个就是待优化的体验点。比如7，用户需要更多的评论来支持他们的购买决策

3. 细化“峰、终”体验

通过具体的定性和定量的研究，继续拔高峰和终值体验的高度，如上图的2,6,9,20这4个体验节点，同时优化用户认为重要的时刻，如7，初期至少不要让它成为一个波谷的体验点，通过以上方式进行不断的反复优化，争取让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。

总结

应用峰终定律，在关键的用户体验环节上，创造出更多的，更高的峰值体验，可以帮助我们更加高效的优化产品，产品经理设计产品时也是需要追求投入产出比的，而通过这种方式，我们将事半功倍！

  距离2018年春节只有一个月了，回顾过去这一年，也许你还有很多自认没能很好坚持的计划，但与纠结过去的每一天相比，把握最后的这段时间显得更加重要，毕竟一个好的结尾其实在我们的回忆中起到了更大的作用。

  最甜的葡萄最先吃 还是留到最后吃？

  钱钟书先生在《围城》里面写过这样一段话：“有一堆葡萄，乐观主义者，必是从最坏的一个葡萄开始吃，一直吃到最好的一个葡萄，把希望永远留在前头；悲观主义者则相反，越吃葡萄越坏，吃到绝望为止。”

  吃葡萄这件事真的跟乐观、悲观相关吗？人们又为什么喜欢把最好吃的留到最后？

  从一个角度来看，将好吃的留到最后，那么一直都保有希望；将好吃的抢先吃掉，最后便只能以“坏葡萄”收尾。

  “峰终定律”则是这样解释的：由于人是情感性动物，随着时间的流逝，留存在记忆中的往往是印象最深刻的片段，琐碎的细节则会逐渐变得模糊。而因为结尾的发生时间离现在最近，所以我们对一段经历中结尾的记忆也相对更清晰。

双系统理论的应用认知放松～押韵的口号人心——齐泰山移。

如果我们想在某些技能方面取得成功，我们就不能随心所欲，只是按照我们的本能去学习。我们需要调动我们的系统二，进行深度的思考，分析每一个步骤，进行不断的刻意练习的。就像打篮球一样，只是一直的和大家打却没有不断的练习用的会发现技术永远不会提升。

能不动脑就不动脑，是人的本能，因为动脑会消耗大量的能量，但是如果我们一直不使用我们的系统二进行思考，那么我们只能够停留在原地。

曝光效应——不断出现在它面前就会变得熟悉并接受。不断地重复出现，

使用启发性问题来解决问题，遇到复杂的问题的时候我们总想用简单的问题回答。

人总是习惯用一个简单问题替代复杂问题。

关于看书好不好

我看到某个人看了好多书也没有用，所以读书没用。

我们对现在生活满意吗？启发性问题就是你现在开不开心？因为对于回答正题的生活，我们没有具体的能力，所以我们喜欢用我们部分感受来代替整体感受。

启发性偏见

肾癌大部分发生在人烟稀少的地方？

小数定律再起作用。样本量低就没有办法得出有效的数据。因为我们对统计学的不了解，所以我们就会用人烟极少的地方卫生条件差等简单地判断来回答这个问题。

心理锚定  超市卖商品暗示也是锚定，每人限定购买罐头12罐。结果大家都会朝着12罐的方向去买。遇到谈判的时候对方给的锚定数字很高，往往我们是控制不了我们的锚定心理的这个时候我们最好的方法就是拍案而起，赶紧离开。下次再来谈。

打破锚定的方法就是自己心理有数，有个锚定的点，把主动权掌握在自己手中。

社会矛盾重叠：艾拉苹果事件，有人说这种苹果是有毒的，所以人们开始抵触苹果，进而抵触水果。这一切都是一个没有被证实的言论导致的，·整个社会焦虑情绪在不断地酝酿的效用层叠的现象。因为人们的非理性和启发法带来的偏见，人们会简单的把目前看到的现象，归结为一个复杂现象的答案 ，因为我们没有得到复杂答案的能力，我们就只好说，那我反正看到那个消息我觉得挺可怕的，最好就别吃了。

真正培养一个人的过程最好的就是表扬。

军官现实中的问题：一个人头一天表现的好，我表扬了他，第二天就表现的很糟糕，有一个人头一天表现得很糟糕，我狠狠的批他一下，第二天就表现的非常好。 

丹尼尔卡尼曼：我相信你说的是真的，但你也同时错的很离谱。因为军官所说的这个现象根本不是培训一个人的良好方法。他表现的好与不好不是你骂不骂他带来的结果，这个现象叫回归均值。

回归均值：人们总是把先后关系的

过度自信和决策错误

事后诸葛亮，基业长青就是事后诸葛亮

损失规避，前景理论，双系统理论

复杂的事情不是总结出几条就会规矩就能够预测未来的，未来是不可预测的