医患沟通为什么总是做不好？

爱因斯坦：你不能用创造问题的思维来解决问题。

越来越多的组织开始意识到：当下组织内遇到的员工言行上的问题，思维意识上的差异，已然不能靠传统的人员培养模式、方式所改变。

而应该通过一种“赋能于人、激发内驱力、参与共创”的方式，来促动组织成员之间的互动和发展。

因为行为的改变，需要建立在意识觉察、心智成长以及能力建设之上。

比如说，医院里经常讲要提升员工的情商、提升员工的沟通能力。然而结果却是：口号人人知，几人能做到？

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为什么医患沟通课上了不少，能力提升却没见多少？（浅见如下）

1️⃣医护人员本身就是知识分子，去学习如何哄人、如何讨好、如何礼仪周到，其本心是抗拒的，即使他不敢直接表达出来。因为这里面会涉及到一个职业认同感、职业价值感的问题，也会涉及到医护人员角色转换的问题。—— 作为患者/家属，我们在意的也不是医护人员的态度，而是态度之下所展现的对我这个人的尊重，以及对他自己专业和权威的自信。所以医护人员展现出对人的尊重，展现出对专业的自信，就够了，无需更多。

2️⃣ 医务工作者如何展现对专业的自信，以及对人的关注和尊重？

（1）用患者/家属能够听得懂的话语，为患者讲解清楚疾病和治疗思路。

（现在咱这个手指最上一节里面的骨头被别歪了，骨头裂开了。现在我们手术医生把骨头碎片都给贴回去了，还打了3根钢钉，来固定。）

（2）简单直接地给患者及其家属“安排”任务，让他配合治疗过程，让他知道疾病的治疗是双方共同的责任，而不是只要交给医护，自己就可以啥都不管了。这会是很大的隐患。

（这3天不要下床，你现在还没有适应手被固定着，而且流了血了身体也需要恢复。我给你贴的这个艾灸20分钟后就拔下来，否则会烫人。现在输的这个液不要自己调速度，否则心脏受不了。）

（3）发现并及时主动地回答患者关心的问题，安抚患者可能有的情绪。即使患者及其家属尚未问出口，只是内心焦虑担忧自责不安，甚至表现为对医护的依赖和可能会有的“责怪”。

（咱们手术很成功，看着包裹的吓人，其实不严重，一个月后拆了钢钉就好了，不影响以后干活。在这种意外事故中咱们伤的算是清的了，自己得放宽心呀。忙了大半年了，你就在这里放宽心住着，就当休息了，给自己放个假。）

（不会疼的，我们有上阵痛的药，而且咱们每天的药包、艾灸、耳朵刮痧、膏药贴这些都是活血化淤有镇痛效果的，别担心。）

3️⃣ 为什么很多医护人员无法发现患者及其家属的情绪，更别提去安抚了？

我认为所有需要与人交互来完成工作任务的职业都需要拥有#情绪智力，比如医护人员。

所谓情绪智力，包括四个领域：自我觉察、自我管理、社会觉察、社会管理。

一个人如果没有办法觉察和接纳自己的感受，那么他也就无法改变自己的行为。更不会拥有觉察他人感受、促动他人改变的能力。

所以说，要提升医护人员对患者及其家属的情绪感知和回应能力，我们首先需要帮助医护人员去觉察自己的情绪，接纳自己的感受和需要。只有一个允许自己有情绪，并友好地回应自己需要的人。才会从心而发地去感知他人的情绪、回应他人的需要。毕竟一个不懂爱的人，也不会懂的爱人。

所以，作为医院高层，先不要去指责自己员工不会“服务”患者、不够关心患者。而是应该先去关心你的员工，先去帮助你的员工去爱自己。毕竟我们无法把自己没有的东西给予他人。若是员工幸福了，自然就会患者满意了。