如实描述

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萨缇亚的四种应对姿态：

讨好型：取悦他人，害怕冲突。希望所有人都高兴。

指责型：经常讨好，在达不到在期望时，变成愤怒。把所有过错归结到对方，鸡蛋里挑骨头，苛责对方。

超理智：毫无感情的客观。重视道理，不重视感受，说教，刻板沉闷。很难建立亲密关系，过分理智而失去共情。

打岔型：企图分散他人注意力，找无关的话题，逃避冲突。

正确的应对姿态：

觉察自己，接纳自己，愿意面对真实的自己。

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今天客户来取鞋，质疑折弯处不干净，解释该处受力部位日积月累污渍深入皮层只能尽力洗，只是正常清洗，无法复新。

      客户出言不逊,说了很多过分的话，我又被带偏了，受客户情绪影响，接话讲道理，弄的双方都不太高兴。

    服务行业不能选择客户，这种情况还会发生，但我可以选择应对模式。我的脾气就是吃软不吃硬，客户是消费来的，认真分辨其核心需求，只要不过分，绕过不当言语，少说话，能柔和解决就当机立断。

大部分客户的深层次需求并不难做到，之前太关注客户态度，现在想想是自己不专业。

再有这种情况解决方式分三步:

1:静下心听客户说事情原委，核心需求在哪里，不急着表达自己观点和情绪。

这一步一定要控制情绪，有些客户会出言不逊。

2:倾听过程，点头，对认同部分给予回应。

3:客户核心需求能满足就答应，不能满足做到有礼有节。

遇到事情如实描述事情本身和感受，不要被情绪所干扰。