成年人崩溃了要不要藏

“成年人崩溃了要不要藏？”这是《奇葩说》第七季第七期的辩论主题。

以我的年龄和阅历，对于这个问题，我毫不犹豫地选择“要藏”，甚至是真正意义的藏，自己消化不告诉别人，因为告诉别人没有用，该自己承担的只能自己去承担。工作33年，我一向也是这么做的。

但现实很快就打脸，最近这两周，连续两起理赔案例叠加在一起，让我既愤怒又无可奈何，有火却没地方发泄，真是难受到想骂人。

先说A案例：客户购买了重疾保险和俗称的百万医疗住院保险。2020年初查出来罹患癌症，第一次住院后，拿到癌症的病理检测报告、住院病历及出院小结后，我向A保险公司申请了第一次索赔，很快就把重疾保险的30万理赔给了客户。

接着就是8次的住院化疗，正赶上新冠疫情，每次住院前都需要核酸检测，也需要检查白细胞是否达标，这些检查虽然是门诊，但符合报销的范围。累计下来，8次住院加上多次的门诊，客户最后给到我的发票，发票清单，病历，出院小结一大堆。我按照每次住院的时间，把资料分门别类为8份，然后一起交给A公司。

很快公司通知我，多张核酸检测的门诊发票缺少对应的病历，要求客户提供，否则不能报销。这个要求是合理的，保险报销需要发票，发票清单和病历三位一体才可以。结果客户去医院补病历却无功而返，因为核酸检测没有病历。好在每次只有20元，客户自愿取回这几张发票，不再报销。

我以为剩下的就该没问题了。

没想到三天后，A公司又退回几张发票，说是社保报销后的门诊结算清单没有提供，要求客户补回。我一看这也太违反保险理赔原则了，理赔要求保险公司必须一次性书面提出缺少的资料，不可以多次要求补资料。于是我向经办人员提出诉求，要求A公司给予解释，并保证这次补资料后不再提出缺少资料的要求。

谁知道好死不死的，几天后A公司又退回资料，这次可能是觉得自己太无理了，就把缺少资料的部分用即时贴写好，贴在单证上。而这些，本来在第一次退回资料的时候就应该做到了。于是我找到经纪公司行政部，正式向A公司提出投诉，也终于收到A公司理赔部主管给我打来的电话解释，说这是最后一次，只要补足资料两天之内马上打款。为了客户的利益，我只好强压愤怒再去跟客户协商，希望能尽快补齐资料。好在客户能理解我，虽然无奈，但看在我一趟一趟的辛苦上，答应尽快把资料补齐。

终于结案了，2天后理赔款打到客户的银行卡里。谁知道客户看到理赔款不满意，说是少陪了三万多，还担心我是不是丢失了几张发票？

无奈，我只能再次找到理赔部，要求A公司把理赔清单（也就是明细表）给我看看，他们说这是客户的隐私，只能寄给客户本人（笑话：所有的资料都是经过我的手交给理赔部的，有什么是我不知道的？）

“ok，寄给本人就本人，反正客户收到后也会转给我的”。

然后，让人哭笑不得的事情发生了，理赔部把给客户发短信的那则理赔消息打印下来，盖上公司印章寄给了客户。

说好的是理赔清单，却寄出了一张理赔通知，这是滑天下之大稽啊！难道现在的办事人员听不懂什么叫清单吗？他们每天接触的发票清单难道不就是清单吗？

我向总经理报告了整件事情的前后过程，要求公司正式启动投诉，这下有效率了，之前的那个主管再次给我电话，询问我客户的不满在哪里？并答应我复印所有发票给客户，看是否丢失了发票，理赔清单也会同时寄给客户。

三天后客户收到快递，说是有三张检查项目的发票没有赔，问是什么原因？我查了一下退回的病历资料，三张发票有两张是第三方机构的增值税发票，这肯定不能赔呀，客户购买的是住院医疗保险，发票都不是医院开出的，怎么能赔呢？但另外一张发票是医院的发票，为什么不能赔我也无法解释。

只好再次联系A公司理赔人员，要求给予解释。

等了几天，那位主管给我电话，说客户在甲医院住院，那张发票是乙医院的门诊检查发票，不符合住院前七天后30天的报销原则（专业词汇）。除非甲医院证明自己没有这项检查能力，只能到外院求助。

我问她怎么才能符合理赔条件？

她说那就非常麻烦了，因为这个案子已经结案，要重新启动一轮理赔。我回答她，该赔的就要赔，重新启动就重新启动。你就告诉我要怎样才能陪就行。

她回答，需要甲医院的医务科盖章，证明自己医院没有这项检查条件。然后就是理赔的全部程序要重新办：理赔申请书重新填写，所有证件重新复印，住院病历重新准备……

其实，其他都容易，最多我辛苦点。但那个医务科盖章就不容易了。我和客户商量怎么样才能拿到这个盖章。

也许客户在主治医师那受到拒绝，再加上其他保险公司人员不知内情的煽风点火，客户跟我说话很不客气，他的理由就一个，我在某个医院看病，难道不能转院吗？我问了其他保险公司资深人员，他们说我不仅可以本地转院，我还可以跨省在全国转院，保险公司没有理由要我开这个证明。

我耐心的听客户发完火，把自己的急性子压了又压，用非常温柔的语气给客户解释这个要求的合理性：大哥，你买的是住院保险，是不是只有住院才能理赔？如果你在甲医院住院，你不满意转去乙医院去住院是可以的，转到北京上海的三甲医院都是可以的。但是你在甲医院住院，却去乙医院做门诊检查就不合理。因为住院保险是不报销门诊费用的，除非你该次住院的前七天后30天在同一个医院同一个病做检查是可以扩大报销范围的。除非甲医院证明自己没有这个检查项目，必须到外院去做检查，那就要医务科盖章证明，而不是某一个医生说要转院就可以的。

客户大概终于明白了，没有再说话放了电话。

我觉得这个事还没完，必须给客户的女儿打个电话解释一下，毕竟他女儿大学毕业，也懂一点保险，年轻人容易勾通。

接通电话后，他女儿的说辞跟客户完全一致，说是咨询了其他保险公司的资深人士，说是可以在全国任何一家三甲医院转院治疗，无需医务科开证明。我当时都快气炸了，这是什么保险公司的资深人士呀，了不了解细节就在那胡说八道？但我还是再次压住我的脾气，把跟她父亲说过的话再详细跟她说了一遍，这次结果很好，到底是年轻人又读了大学，马上理解了住院保险与门诊的关系，答应跟父亲解释清楚，结束了这次谈话。

晚上，B案例又出幺蛾子了，这是一个团体员工福利保险，很简单的一个理赔，而且投保了国内最牛的保险公司，几百元的意外受伤，却没有任何理由的将近30天没收到理赔款。期间我两次投诉，两次直接跟理赔人员电话沟通，都说没有问题，会马上办理，且特事特办。谁知道见鬼了，明天就满30天，今天客户还没有收到理赔，客户告诉我，她今天也打了投诉电话，我各种安慰……

放下电话，我压抑很久的情绪终于爆发了……做保险19年，过去从来没打过投诉电话，这一个月却投诉了四次。其实我不想投诉，大家都不容易。但作为经纪人，我代表的是客户利益，我必须尽力保证我的客户得到好的服务。

成年人也有情绪压抑不住的时候，对不起了，电话那一头的姐姐，你听了我一小时的诉苦，还邀请我明天去你家，说是做点好吃的安慰我一下，说美食可以消除一切烦恼！

文字是最好的倾诉，写完这一切，情绪已经完全平复，也检讨了自己在这个过程中需要改善的地方，整理好自己，重新出发，明天又是崭新的一天。