尽量让对方说话 书摘

尽量让对方说话 书摘

     

        某电话公司曾碰到一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火中烧,威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用,他说那是不公正的。他写信给报社,还向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。

        电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

        当调解员再次上门去倾听他的牢骚时,那位已经息怒的顾客这位调解员当作了最好的朋友。

        由于调解员利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,尊重了他的人格,并成了他的朋友,于是这位凶狠的客户也通情达理了,自愿把所有的该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。

        孔子曰:“不得其人而言,谓之失言”。有经验的商人认为“言为心声”,人在满怀喜悦或满腔忧愁的时候,总是会想找一个可以宣泄的渠道和倾诉对象。当我们担任起这一角色时,必须坚守“聆听”这一原则。

        有效的倾听至少有以下好处:

        (1)倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。根据人性的知识,我们知道,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就会感受自己被重视。

        (2)倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力。商人如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好,而不学会使用倾听的话,他是无法了解顾客。无法了解顾客,则效率就低,甚至令人讨厌。

        (3)倾听可以减除他人的压力,帮助他人理清思绪。心理学家已经证实:倾听能减轻心理压力,当人有了心理负担和问题的时候,能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

        (4)倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法之。一个牢骚满腹,甚至最不容易对付的人,在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。

        (5)倾听可以学习他人,使自己聪明,同时摆脱自我,成为一个谦虚的受人欢迎的人。

        每个人都有他的长处和特色,倾听将使我们能取人之长,补己之短。同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。

        (6)少说多听,还可以保护自己必要的秘密。当你说话过多的时候,就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时,有经验的生意人常常先把自己的底牌藏起来,注意倾听对方的谈话,在了解对方情况后,才把自己的牌打出去。

        生意经:在经商中,能够倾听到对方的建议或批评都对自身有着很好的益处。尽量让对方说话,把高兴的事说畅快了,把不愉快的事说的释怀了,心情自然会好起来。在这种情况下做生意,哪有不成功的道理。故而我们不但要善听,还要做到“听人言又须详审,毋恍惚致思别事”。