示弱有助于解决冲突

2006年我在一家电子产品公司做销售，驻点在深圳华强某大型家电商场。我们公司产品包括美国创新公司旗下的MP3和耳机，在那个MP3时兴的年代，产品价格从几千到上万不等。

记得那是周末，商场里人山人海，我正忙着介绍产品，突然一个声音急促地说：“小姑娘，麻烦您给我来这个。”我回头看，一个中年汉子，操着一口地道东北话，指着锁在柜子里的样机。

我说：“好的，您稍等。”

我拿来钥匙准备给他看，他摆摆手示意不用看，直接说:“有现货不？给我整一个。”

我有点惊讶，这价格，看都不看就买，还是头一回遇到。我回他：“这个是样机，您要这个我们要从总部调货过来。”

他一听没现货，马上不高兴了，问我：“调货要多久？”

我告诉他要四小时。

他看了看手表说：“行吧，你给我开好单，马上给我调过来，四小时后我过来取。”

我看下时间是上午十一点，把单开好，提示他到收银台付款后把销售联给我，并约定下午三点取货。

我收到单后，马上去仓库申请调货。

中午顾客特别多，遇到大家轮流吃饭，销售人员少了一半，更分身乏术。忙完一通快一点，在去吃饭的路上碰到商场主管。他告诉我说我卖的那款机不用调货，仓库有现货。我心想不对呀，上次在公司开会说没货，是不是我们徐经理搞错了。

吃完饭，和徐经理打电话确认，他告诉我在仓库那台是有问题的返修机。此时，已经中午一点半，我赶紧找商场主管。他先写申请调库表，再到商场的经理签字，递交给仓库，时间去到两点。

剩一个小时，从南山调货到华强北，路上若塞车，根本不可能。就算顺利，时间也很紧。我担心赶不及，再次向徐经理求助。徐经理说，做两手准备，他现在回公司拿台新机子过去，看哪边快。

两点五十分，客户的身影随着扶后电梯口缓缓上升，我的心跳加速。我向他微笑、点头、打招呼，他大步向前，放下皮夹就问：“我的机子呢？”我说：“实在抱歉，还没到，我再催催。”

没等他回应，我马上打商场主管电话，主管说让我先解释一下，他等会到。挂了电话，我给他倒了杯水说：“正在路上，塞车耽误点时间。”客户拉着脸：“什么？你不是说三点吗？还有五分钟，你快点给我催。”这时周围过来一个要看产品的顾客，我一边向其他顾客介绍，一边向他解释：“是呀，平时都是四小时的，今天说路上塞车，您喝口水再等一等。”

三点零五分，商场主管过来，他对客户说：“先生，您先到附近逛逛，一小时左右再提货，今天周末，实在是人太多，忙不过来。”

客户蹭一下站起来：“什么？一小时？！**老子哪有这么多时间等，我不管你们用什么方法，十分钟给我送来。”

这一嚷，周围试机的顾客都散开了，主管一看，连忙说：“先生，这里是公共场合，您不要这么大声,请文明用语。”

客户一听，更大声说：“**你们快点给我调货过来，这么大一个商场，说好三点的，我给了你们时间，你们不能不讲信用。你过来，你是不是说三点？”说完指着我。

我走到他跟前，像个犯错的孩子一样无助。主管拿起电话催促，放下电话对客户说：“先生，现在塞车，真的很抱歉，您再等等，正在赶。”

我拿起电话给徐经理打电话，他说他转个弯就到。等我转身要告诉客人时，悲剧已经发生了。只见他怒发冲冠，手狠狠地往玻璃柜台砸下来，这一拳，吓得周围的人四散而逃。我看着被砸碎的玻璃柜，还有客户手上被划破伤口，脑袋一片空白。

接着是主管与客户的争执，然后是商场员工报警。徐经理拿着机子赶到的时候，商场保安把客户包围着，等待警察到来。

我、商场主管、徐经理、客户，还有客户的朋友一并到派出所。在派出所时，主管请示商场经理，坚持要客人赔偿的较高的金额，双方僵持不下，差没大打出手，警察让我们私下调解。

趁主管上厕所间隙，徐经理上前向客人道歉：“先生，对不起，是我们工作疏忽耽误了您的时间，我一路上赶，车子发生蹭刮，都没来得及处理，跑过来的，没想到还是迟了。”

客人不出声，但脸色缓和了。他朋友接过话：“发生这样的事，谁都不想，要不是赶飞机，谁会这么急，这机子就是准备拿去送给他一位客户的。”

徐经理点点头说：“不容易呀，谁都不容易，这样吧，为了表示歉意，我这有一副耳机，送给你们的客户，希望能得到谅解。”徐经理说完从包里掏出一副新的耳机，和客户买的机子一起交给他。

等主管回来的时候，客户说：“你看要赔多少钱，我现在赔给你，让警察过来结案吧。”

柜子里的新机有一处划痕，其他没有损坏，徐经理没有要赔偿。客人只赔偿商场方砸坏的玻璃柜钱。

双方握手言和的时候，徐经理说：“希望您的客户满意这份礼物，祝您签单顺利。”

客人说：“感谢，下回到深圳，我还会再找你们买产品。”

回来的路上，我问徐经理车子怎么样了。他说：“车停在停车场呀。”我疑惑：“那……”

他笑笑说：“有时候遇强要会装弱，扮下同情，有助于解决冲突。”