读《迪斯尼体验-米奇王国的魔法服务之道》有感： 有一种神奇魔法，

迪斯尼是一家最会给人创造快乐的公司了，给人的印象像它的童话片、游乐园一样，给人留下深刻印象，最厉害的是，它的成功是建立在虚拟的人物形象、卡通人物形象，给人一种真实而愉快的场景体验，这样的成功更加难得。

在迪尼斯乐园，不管是正式员工还是一个清洁工，都让人感受到他们是这个快乐创造的魔法师，乔布斯在生前也多次拜访学习迪斯尼，学习如何设计好的用户体验，可以说，在给客户提供最高最优服务品质领域里，迪斯尼是这个星球上的顶级标杆，而这种为客户提供顶级服务水准的能力是每个领域都需要的，不仅仅局限于服务业和娱乐业，每一个行业都应当有的。

如果可以发现迪斯尼给客户创造顶级服务体验背后的规律和秘密，是不是可以更好的利用，为我们的公司、团队创造价值，更好的服务于客户哪。

由于迪斯尼的用户体验水准在全球是第一流的，让这种优质服务经验传播出去很有价值。

什么是优质的服务？举例一下，如果是柜台收银员是不是把钱数好，不出错，交钱时再微笑说：顾客，您好！请慢走！是不是就很棒了，是优质服务？如果在迪斯尼这样做还不够，迪斯尼高水准的要求是什么样呢？比如，当你深夜去购物的时候，服务员就会特意弄清楚你住在哪？身份是什么？给你推荐到达酒店的免费渡轮，给你一份去码头的地图，或迷路时主动给你带路，甚至还会放下手头工作给你带到目的地，这种超越预期才是优质服务的关键。

大多数公司提供优质服务还停留在让顾客满意，迪斯尼早就意识到优质服务是通过产品、服务每一个细节，让用户的体验超出预期，在这一点上，迪斯尼就走在了很多公司的前面，迪斯尼把这种超出用户预期的体验称之为魔法，这种魔法的神奇之处是宾客的期待是10分，给到的体验却是100分，10分到100分这中间巨大的差距就是给人带来惊喜，如果只是在如何服务好顾客在认知上领先，不落到具体的工作中，也没有什么用，而迪斯尼作为在全球有很多分布几万人的企业，能够让公司的每一个员工把这一认知都落实到实处，那就是更难的一件事情了。

迪斯尼究竟是怎么做到的呢？在迪斯尼创新用户体验有一个核心方法论：即优质服务指南针。告诉我们怎么提供优质服务，这套指南针有四个步骤：

1、研究人的需求和行为，也叫宾客学。

2、确定共同目标的标准或原则。

3、找到落实的途径。

4、整合。

咋一看这4个没啥感觉，却构成了一个系统，整个系统的关键核心步骤是前三个，互相联系，层层推进，环环相扣，有着内在的逻辑。

整个迪斯尼优质服务的核心秘密，如何运用到我们生活和工作上呢？

提供优质服务的第一步是了解用户，了解用户后要确定标准或原则，最后把标准和原则落实到行动上。

具体怎么做？且来看。

1、提供超优质服务第一步是：研究用户。如果你是饭店老板，希望员工给顾客提供优质服务，你会怎么做呢？可能有人说给员工培训，教他们如何微笑，如何接待用户等等怎么用统一的标准规范。这么做重要，但是在迪斯尼乐园却不是最重要的。在迪斯尼如果提供超越优质服务最重要的是研究用户，若是老板看看来这里吃饭的人真正的需求是什么？这一点说起来简单，我们常常会忽略掉，大多数人自认为很了解用户，或觉得都差不多，就算有些不了解问问行业专家有经验前辈就知道了，如果这样想，那就与迪斯尼的优质服务认知差距大了去了，在迪斯尼，非常非常重视用户的需求和用户体验怎样才能达到完美，为此他们专门发明一个新词汇叫宾客学，就是专门研究和认识宾客的一门学问，迪斯尼对用户体验的极端重视才成为他们提供优质服务的关键，早在1928年，迪斯尼的创始人华特迪斯尼制作了米老鼠的最初版本，还有精美的音乐和配音，可当他拿着他的米老鼠去找电影发行商去咨询的时候，没有人愿意把他的米老鼠搬到大屏幕上，都不看好它，想想当时华特迪斯尼若听从了他们的意见，现在的孩子都无法享受到米老鼠带给他们的乐趣，幸运的是他遇到了他的伯乐，告诉他：嗨，你不要听从那些所谓发行商专家的意见，他们都是后知后觉的，你最应该听听观众们的意见，看他们是怎么反应的，来来来，我帮你，在我的影院里放一放，先看一下么，”小规模连续2周放映了他的米老鼠，果然大受观众的欢迎，这时发行商专家们蜂拥而至，抢着要和迪斯尼的米老鼠签约，这件事给华特迪斯尼非常大的触动，原来决定一个产品好坏的不是那些看似权威的专业人士，而是观众，所以，无论任何行业，最有资格评价我们服务的是最终用户，因此，建立优质服务指南针的第一步，就是研究用户，用户的需求究竟是什么，现在看用户需求是个非常普通的概念，知道这个道理和做到这个却有着巨大的鸿沟的，所以迪斯尼要把需求当成一门学问来研究，即宾客学。

迪斯尼究竟是怎么研究宾客的呢？

方法有很多，最基础的是观察、询问和亲身体验。这个听起来非常简单的方法执行起来却别有洞天。

通过观察了解用户需求可能是最常见的一种方式，假设你是迪斯尼一名员工，领导给你安排一项任务，观察用户，看看他们有什么需求，你会怎么做呢？是站在大门口看看用户去了哪呢？还是看看用户是不是去到了哪个地方呢？迪斯尼研究不仅仅看用户在干什么，更重要的是抽象的总结出用户背后行为模式。早年华特迪斯尼把自己的别墅盖在乐园入口处，便于观察清早一开门用户的行为，会把大量的数据总结分析，游客到乐园后是比较早还是比较晚玩加勒比海盗，一个小时中使用交通工具大概占多少，不同的度假区他们的入住率又有什么差别，等等类似这样的行为规律让迪斯尼员工更好的改进产品设计。

要用询问的方式了解用户需求背后也有很多要注意的事项，比如你问顾客需要什么，顾客很快就给你一个答案，这样的答案往往带有欺骗性的，用户表面说出来的需求并不代表内心真实的欲望。

用户其实并不知道自己内心的欲望是什么，这是任何一个做商业的人都要明白的真理。对于来到迪斯尼乐园的宾客而言，他们要的并不仅仅是一个假期，他们需要一段快乐在以后回忆起来温馨的时刻，就像买宝马真的就买那4个轮子1个车皮么，不是！用户要的是这种高性能汽车体现的身份和地位。只有知道用户真正要买的是什么才能够知道我们要提供什么，才能够知道怎样创造超乎预期的用户体验，我们要做的就是在用户提出表面需求之后满足用户美好的愿望，这个过程是探求用户需求的关键。

最后，还有一个了解用户需求很重要的方式是亲身体验。如果你是一个服务员，你没有像顾客一样亲身排队结账的经历，那就不可能了解到顾客结账的体验是什么，你也没有体会到等待服务员给你擦桌子的过程，你也不知道如何改进会让用户的感受更好。事实上，大多数人在经营自己事业的时候，总是关注到自己的职责和自己看到的事情，而忘记了用户切身的感受，（想到军事联盟和用户体验，想为父之所想，想用户之所需；还有陶茜过年同事聚会之事）很多服务业，让顾客和员工分开吃饭很正常，可华特迪斯尼就不认同，有一天他发现员工离开园区去外面吃饭，他立刻很震怒的说：求求你！和你的顾客一起吃饭吧！看在上帝的份上，千万别到外头去了，你们要像顾客一样在园区用餐，你要听他们在说什么，而且他们在想什么，想想如果你是园区的领导，当你发现这一现象，你会想到这些么？作这样的要求么？很多人并没有理解宾客学真正的含义到底是什么，真正的宾客学是自己成为用户体验自己提供的产品。有效的亲身体验才能真正理解和洞察用户需求，才有可能为用户提供高水平的服务，这就是迪斯尼提供优质魔法服务的第一个关键。

好的服务不是来自于对员工的培训，而是来自于对用户的洞察，这是所有优质服务得以持续的基石。

当我们了解了用户需求后是不是可以培训员工提供优质服务了呢？正常逻辑是需求明白了该提供产品了呀，但迪斯尼发现在了解了用户需求后立刻提供服务是远远不够的，在这之间有巨大的空白要填补，原来用户和用户是完全不同的，他们的需求也有很大的差异，甚至需求还是有冲突的，需求如此复杂我们应该怎样提供产品提供服务呢？你是让产品速度更快一些呢？还是让成本更低一点呢？这期间有各种各样的因素要去考虑和平衡，尤其对迪斯尼这样的大公司而言，全球有几万个分公司众多机构几万名员工如何协调让他们能够整体的提供高效而完整的服务水平呢？迪斯尼发现要在了解用户需求之后增加一个关键环节，就是设立共同的目标和原则，对全球十五万演职人员确定一个共同的目标至关重要，有了目标后可以赋予每个人使命，告诉他们无论身处哪个工作岗位都是给宾客创造欢乐，这是共同的，只不过在共同期许下有许多实际的问题需要解决，当问题产生冲突时必须有一个原则，告诉大家优先选择什么，比如，有一个非常好玩的项目，但有万分之一的不安全潜在可能风险，这个项目做还是不做?作了这个项目可能会为这个园区带来多达每年几十亿的收入，不做这个项目可能就丧失了这笔收入，如果去问很多客户，他们说更好玩更刺激才是关键，他们回答可以作呀，如果真正洞察用户诉求，会发现在他们内心深处还有一个很重要的需求就是安全，万一之一的事故率听起来不高，可是迪斯尼每年有上千万的游客量，这个事故率就非常可怕了，另可放弃一个更好玩更刺激带来更大收益的项目，也要保证安全，就是原则之一，迪斯尼在他整个全球用户提供优质服务的同时有4个优先级别：安全第一、礼仪、表演、效益。永远安全大于礼仪大于表演大于效益，只有这样的标准才能让在迪斯尼工作了5年的老员工和刚刚入职的新员工，在遇到冲突的时候选择什么是更重要的，在安全的前提下，保证服务，效益可能是最后的，迪斯尼在全球都超越了当地标准去建设酒店设计和服务提供，就是因为他们有安全的标准作为第一位，即使在全球各地，他们来自不同的文化，不同的国家，说着不同语言的员工，都能够提供统一的标准服务，依靠着就是这么个共同的原则，对于我们自己而言，我们的团队在给客户提供服务遇到冲突时，最优先要保证的是什么，这个如《增长黑客》里说的，如果在产品运营阶段遇到各种冲突时候，要保证提供最关键的服务提升用户满意度，了解了用户需求并在不同需求中设立目标和原则后，我们就能够提供更好的服务。

怎么把这些标准和原则一一变成用户最终的体验呢？

把用户体验稳定高标准输出需要三个环节保证。人员、场景和流程。

人员。用户体验是需要人和人发生互动和链接的，员工的表现至关重要，怎么让员工高水平提供优质服务呢？前面提到，给他高标准的管理手册，给他服务流程，迪斯尼认为在这些重要工作之前还有一个更重要的工作，就是建立价值观共识。比起标准指南，员工对公司的价值观有更充分的了解和认识才更重要，迪斯尼的价值观：为宾客创造超出预期的快乐！怎么让员工理解这种文化呢？最好的做法就是以身作则，你希望用户获得什么样的体验，就应该让员工获得什么样的体验，大多数公司新员工入职的第一天，就是介绍一下公司的发展历程，讲一下公司的规章制度，了解一下项目情况和认识一下新同事，也就结束了，在迪斯尼，如果你是一名演职人员，第一天的入职工作是非常不同的，第一天进门时触摸的门把手是会发声的，这个声音就像迪斯尼电影爱丽斯梦游仙境那样，你会不会觉得很惊喜，之后你还要进去钻一个兔子洞，沿途有各种奇形怪异的东西，走进一个圆形大大的走廊，到处充满着象征迪斯尼的元素，在墙上雕刻着卡通形象，在天花板上各种迪斯尼电影场景，后面是灰姑娘的城堡，屋子里面放着各式各样的座椅，你在这里等待着面试官，等待面试的过程就是一个充满新鲜和惊喜的过程，想象一下，当你漫步在一个专门为新员工建立的花费了大量的人力物力财力神奇建筑里，你是不是更能深刻的感受都迪斯尼想要告诉你的超出预期的服务。如果自己被这种服务所打动和感染，是不是更理解自己工作的角色和价值呢？如果希望自己公司员工给顾客提供更好的服务，看有没有尝试在内部用同样的标准让员工获得这样的体验，将心比心，想要让员工提供超乎满意的服务，就要试着让员工有超乎满意的体验，而这个确是大多数公司给用户提供优质服务时并没有重视的一点。

除了让员工从心底真正理解并认识公司价值观外，第二个重要的工作就是设计场景。高质量的服务来自于高质量的场景设计，人是环境中的动物，无论人的培训做的多好，如果用户在糟糕的环境当中他们也不会有好的体验，如果把用户接触到的每一个环节都打造的充满惊喜和超乎体验，顾客可能就会给出更高的评价，迪斯尼是极其注重场景设计的，认为场景不仅仅是一种信息，也是一种引导，比如，在迪斯尼的度假区，主要的场景被视为世外桃源，在早期，华特迪斯尼就把游乐园围起来，形成边界，边界之外就是高速公路，建筑物，就是一个平常的世界，而在边界之内，就是迪斯尼创造的神秘世界，通过小山把两个世界隔绝开来，形成强烈反差，被大家称为世外桃源，迪斯尼要设计的场景是只要进入就体验到迥然不同的高标准服务体验，给用户的场景体验放大到极致，除此之外，在这个世外桃源场景中还有许多细节支持，比如，在迪斯尼荒野度假区，是一条弯弯曲曲的小路，而两旁种植高高的松树挂着老式的灯，熊出没的标志，沿着大堂走出建筑物的时候，会看到完全没有开发的湖泊，立刻让你想起美国国家公园这样的自然景观，这些看似不起眼但是很关键的细节决定了顾客怎么评价你的产品和服务，细节不仅仅出现在顾客与你接触的主要场景中，应当出现在所接触的所有场景中，当你决定去不去迪斯尼玩的时候，可能去网上搜索它的相关报道，看照片，用电话或网络预定，到机场，又多看一眼迪斯尼的商品，所有这些网站、照片、电话和网络预定系统、礼品店全都是用户接触过的细节和场景，这些都是迪斯尼花费大量心思和资源去把它提升改造完善的，让顾客不论从哪一个环节接触迪斯尼都有超乎预期的惊喜，在场景设计中还有一个很重要但很容易被忽视的点，那就是维护和提升。非常注重场景的布置和设计，但是在运营的阶段花费的精力却很少，运营是极为重要的投入，游客进入一个斑驳损坏的场景，是不会有好的体验的。

如果是小的项目，好的人员和好的场景就可以给顾客提供好的服务了，可是，对于一个要做长期运营服务的大项目而言，仅仅做好人员和场景还不够，还有一个不可或缺的环节，那就是流程。为什么流程对于提供优质用户体验那么重要呢？因为流程是提供优质服务的策略和程序，通过流程会让我们在提供服务时遇到问题或需要各部门协作处理的工作都得以高效的开展，从而提供一个稳定的高水平服务，比如，你是迪斯尼的员工，一个游客问你，请问3点钟的花车巡游什么时候开始？你会怎么回答，就告诉他3点开始呀，迪斯尼开发了一整套类似问题高标准回答，迪斯尼的回答是你要告诉他巡游队伍到达的特定时间，以及选择最佳观赏位置在哪里，游行的线路是什么，有了这个流程，就可以让员工在正确的时间正确的问题提供正确的信息，要知道，迪斯尼就是通过了这样的流程完成了3/4的服务。