什么是客户成功？
客户成功工作流程：
① 新签客户接入---新手启动
②客户的日常运维---客户成长
③ 额外的客户价值 --- 增购和转介绍
④ 新的生命周期 --- 续约
一、新手启动
销售同学将新客户的合同搞定前，客户成功同学其实应该已经在客户的群内进行“潜伏”了，最好的做法是在和客户拉对接群就拉好，或者邮件沟通时添加抄送。让客成同学对客户的整体有一个前期的了解。
那么前期最好了解什么呢？主要是客户的性格，需求，习惯。就笔者接触过的客户群来说，不同行业的客户的思维方式，办事逻辑都是不一样的。所以摸清楚客户的行为模式，对于日后的交流沟通来说，可以起到事半功倍的效果。总之，尽可能多的获取客户在业务以外的信息，对于客情关系的维护是有好处的。
了解了客户的特点以后，静待客户交接。
题外话：对于专业性较强或标准化复杂的产品，在对接到客成部门之前，会有专门的实施部门。实施同学的工作 一般是主导客户产品的部署工作，比如服务器配置，产品参数的设计或者配置等，是介于销售以后，客成以前的工作。实施过程是一个比较考验思维逻辑的过程，在不太了解客户流程或业务的背景下去实施的话，容易留下暗坑，这些坑以后基本是由客成去填，所以客成同学在验收时，尽量仔细，以免给自己留下麻烦。（不过根据经验教训，这些都是无法避免的，只有经历多了客户的项目以后，才能很好的去预判潜在的问题。）
二、客户成长
维护客户是一件比较费精力的事情。尤其是在经历公司高速增长的时期，每位客成同学的手上会增加大批客户，无法雨露均沾，问题增多，导致本来主动服务的工作变成了被动服务，回到了熟悉的客服的感觉。
产品配置完毕了，我们的客户可以进行初步的使用了。这段期间是进行主动关怀的最佳时期，通过一些抓数据的工具，来分析客户的前期行为，并给与精准的帮助是容易获得客户好感的。对于流程化的客户成功部门来说，初期的客户会进行对应模块的培训，让客户的学习成本降低，提升粘性。（产品培训在新手启动也会做，可根据情况进行。尤其是对接的客户部门对软件产品不懂时---特指一些从传统过度到数字化的部门，更需要客成耐心的讲解，演示，容易获得客户的好感。）
在客户成长期，如何让我们的产品成为客户业务不可分割的一部分尤为关键，尤其是在大环境下，竞品如此之多。如何让客户选择我们的产品而不选择别人的？
排除客观情况：客户管理层/决策人换人，对其他产品熟悉，更青睐。客户新的需求我们无法满足。等等。
首先，对于小客户来说：不必投入过多的精力，但不能让客户觉得你不在乎。通过线上的方式，了解客户在启动以后，遇到的问题，并给与解答。根据客户的情况，可以赋能标准化的运营方案。
其次，对于大客户来说：需调动团队所有人员参与，服务好一家大客户不是一名客成可以搞定的，不要把太多压力放在自己身上。对于大客户的服务流程，最好是标准化之上加上一些定制的服务。标准化的服务一般是由客成总监制定下来，执行即可。定制化的服务根据具体情况具体实施。定制化的服务容易被忽略一定要写在醒目的待办中。
标准化的服务例如：按固定的周期与客户进行沟通，线上线下都可以。在本周期内，客户产生的数据，提出的需求，发现的问题，总结汇报。同时，给出我们的解决方法，反馈，并在未来对于业务给与相关建议。甚至在业务方面给与客户一定的建议参考。思考问题时一定要站在客户的角度和高度上。
个人经验：在于大客户沟通时，他们总是会有很多问题和需求，有些内容还会超出我们的服务范围之外，在能力时间允许的条件下给与更多的帮助是维护好大客户的关键，不要局限于合同之内的东西。大客户的问题和需求，要给与重视，并执行解决，因为大客户的业务走在行业前端，解决了他们“定制”的问题，就是在标准化我们的解决方案，对于以后自身产品的发展方向都是有参考价值的。
三、增购和转介绍。
增购：客户的增购存在主观和客观两个方面。主观指：客户本身的业务增长，对于已经购买的SaaS产品有更高的性能、内容、功能或者其他方面的要求，可能会产生增购的情况，如果是客户主动来找你进行增购的话，那么你作为客户成功，就要思考下，是否有忽略了客户的业务发展。为什么没有体现出我们的主动性，需要总结该客户的行业和业务的增长情况进行增购的相关方案，然后把方案流程化到此类客户的日常运维中，同时，对于相似情况的客户可以再过一遍，看是否同样有增购的机会。
转介绍：想要发生转介绍的单子，一方面是客成的引导，两一方面也是客户对产品的认可。引导考验的是客成同学的嗅觉，大客户介绍大单子，小客户介绍小单子。如何发现有单子介绍，要关注客户业务的动态，例如某某行业的线下分享会，交流会或类似展览会等，备好解决方案，击中行业痛点。要关注客户公司的合作伙伴，此类操作可以和销售同学多多沟通，他们的经验会比较丰富。另外就是对产品的认可，可以通过一些营销手段来刺激客户进行转介绍操作，比如成功介绍2家客户签约，可免单等。
产品的增购和转介绍是自然而然发生在我们日常维护的客户中的，在让客户实现增长不仅体现了客户购买产品的初衷，更体现了客户成功的价值。
四、续约
续约是整个公司同事应该一起为之奋斗的事情，“客户成功需要做引领者，而不是独行者”。很多公司在写招聘客户成功的时候会说一个要求，那就是结果导向性，考核客成岗位的指标 主要就是 续约，增购等。这些都是给领导看的，对于客户成功本身来说，应该是一个过程导向性的工作。
恰到好处的支持和服务，自身的专业性，主动性，良好的客情关系等等原因导致客户的续费。最佳的提出续约的场景，一般都是展现自身价值的时候进行操作的。举个例子：在给客户进行周期性汇报的时候，可能这是本次合约最后一个周期，本周期内我们的客成，做了什么，解决了什么。客户在使用产品时，业务量提高了多少，成本节省了多少。有一个清晰对比的数据。只要客户的决策人没有出现问题的情况下，很难出现不续约的情况。
总结：客户成功是近年来SaaS行业的新兴的岗位，概念比较新，还没有岗位或行业统一的认知。工作的内容也因行业， 产品，公司本身架构等等原因而有较大的变化。
客户成功所学习的行业内容也极大影响你的收入水平，所以认准行业并有所沉淀经验是非常宝贵的。这个岗位是否能得到重(quan)视(li)，取决于老板对于客户成功概念的理解，每个客户成功在入职时一定擦亮眼睛，找准目标，不要把自己变成了一个客服。
以上
阿伦儿 2022.3.13，转载请注明出处。
