技能提升柏芝推荐：（客服沟通技巧）Communication S

写在前面的话

作为一个非 SFDC 从业人员，Trailhead 吸引我的很重要的一部分，就是其中各种软技能 （soft skill） 提升的 Module 了。Trailhead 特意做了很多软技能相关的 traimix:

• [Develop Your Soft Skills 官方](https://trailhead.salesforce.com/en/users/00550000006yKA3AAM/trailmixes/develop-your-soft-skills）
• The King's College Training 201 - Soft Skills
  更多关于 soft skill 的内容，可以直接利用 Trailhead 强大的搜索+过滤功能，能淘到不好好的柏芝哦。今天就让我找到了一个。就是今天要介绍的这个module 客服沟通技巧：Communication Skills for Customer Service Agents 本来只是作为睡前休息柏芝的，结果读起来非常有心得。一时性起，中断了 LWC 的系列推荐文章，先插队推荐下这个柏芝。同时这个柏芝也被列入 Trailhead 发烧友各级管理员的必读柏芝。
  这个 Module 短小精悍话不多，分为三个 unit：

Unit 1 ：学习解决客户服务问题的技巧

这个一章主要介绍的技巧就三点：

• Active Listening 有效倾听
• Critical thinking 重要分级思想
• Emotional Intelligence 情商训练
  我之前也报了很多的有偿知识分享的课程，说实话为什么爱上 trailhead 就是因为这些免费的 trailhead 内容，被我参加的大部分付费课程都要高出1-20个凳次。比如这个 Module 怎么也能值68的一节课。我就说其中关于 Active Listening 里的一句话拿出来就值10块钱的。

Let the customer speak without interruption.

先不翻译你看这英文版的值不值10块钱？我再翻译成中午“让客户同志把话讲完”，怎么样值5块钱吧？如果这句话你觉得太简单 了你也会说，那么试试这句：

When you listen actively you listen to understand, rather than listen to reply.

我不翻译了，你体会下。体会不懂，点击文章最下的赞赏，我偷偷告诉你。

Active Listening 有效倾听主要讲了以下几点：

• Set aside judgements.
• Listen for emotions.
• Listen for issues and impacts.
• Repeat what the customer said.
• Get agreement.
  然后也挺有意思的又补充了几点：（有点像相声里哪个：我再补充两句）
• Let the customer speak without interruption.
• Be patient.
• Let the customer direct the conversation whenever possible.
  具体展开的内容，你可以去细读其中tailhead 的文章。我想问下各位上面提到的”有耐心让客户说完“，这一点能做到的有多少？无论售前还是售后服务。追女朋友都在讲要做一个倾听者，但是又有多少男生能在追到手以后还有耐心听完女友抱怨的呢？ 甚至同事间讨论问题，你有没有给彼此充分表达的机会呢？如果你很职业的完成了这个基本要求，接下的一个问题就是：”When you listen actively you listen to understand, rather than listen to reply. “ 我不免费解释这句话的意思，各位观众你可以扪心自问有多少次你可以压抑着自己内心”你个白痴，这个我知道，我必须告诉你的是。。。“独白，耐心听完笨蛋客户整个描述，而不打断客户着急的说出自己的解决办法。
  怎么样这1/3的内容就已经值回票价了吧？

Critical thinking 重要分级思想

这里面主要讲的通过有效倾听了解到用户的问题后，需要根据实际情况确认当前用户最需要的服务是什么？是情感安抚还是解决问题，还是一顿臭骂。（最后是我加的）

Emotional Intelligence 情商训练

• Self-awareness: The ability to recognize your own emotions, strengths, weaknesses, and values, and how they affect others
• Self-regulation: The ability to control your emotions
• Empathy: The ability to sense and understand how others are feeling
• Social skills: The ability to manage relationships and build networks
• Motivation: The ability to use your emotional energy to achieve goals and overcome obstacles
  读过这个module 的真是赚大了，就情商训练上面这几点，你记小本上，再从网上搜点小故事黄段子，然后就基本可以去什么馄饨大学开直播课了，当然前提你最好还得是个烧钱的互联网公司的CXO什么的。以上5点，我自己觉得做的不错的是 Empathy，但也只是在自以为的范畴内。知道我会不自觉的把玩笑开大，大到饭桌上把前台MM弄哭，然后一桌人批评我。但总体来说我还是个情感细腻的中年处女座。

Unit 2：Deliver Proactive Service 主动服务

这个 Unit 有点偏类似户关怀。里面讲的很多场景在做客户营销的时候也能用的上。Unit 最后介绍了让客户成为终极的你的产品的倡导者的好处：

• Peer-to-peer recommendations are an extremely effective form of marketing.
• Customer advocates are passionate about the brand and willing to spread the word without encouragement.
• Customers can reach networks the brand may not be able to access.
  你能从你最佳接触的人中，找到这样的人吗？没有？看这里！我就是啊。我就是 Trailhead 的倡导者，看看我做的傻事：1，一对一的推荐 Trailhead, 到旧金山打 uber，还推荐 tailhead给司机。2，不辞辛劳的推广tailhead，几张贴纸就可以让我出卖灵魂的去写推广文章。3，在所有官方的活动的盲区里做着厂商应该做的事，还木有任何金钱和肉体的回报。其实你会发现我还在不自觉的推荐很多东西：奈飞啊，尤达学城的git课程。这些都是因为我有了超好的用户体验成为了这些产品的倡导者。接下来我也许会成为环保主义倡导者，素食主义倡导者。谁知道呢？
  这段没展开的另外一个原因是开头有几句写的很好，我要用作下周给客户胡说八道的售前方案里的。但我不会告诉你是哪几句。哈哈~ 不过可以友提这个章节后面resource 里的两个连接都很有营养的哦：
  Your Customers Don’t Want to Call You for Support
  Customer Service as a Sales Driver

Unit 3： 如何处置不满意的客户 Manage Dissatisfied Customers in the Contact Center

要是依照我本意我会写这个标题为：如何处置不满意的客户的尸体。但怕大部分用户包括网站管理员接受不了这样的幽默方式。还是放弃了，之前一篇已经被block了。这个unit主要介绍了一些套路，看看学习下没有坏处。最后讲的三段处置方式我觉得不错：

• Here’s what we know.
• Here’s what we’ve done.
• Here’s what’s next.
  你知道，至少在你面对一个失去理智的客户或者老婆的时候，你还有应对的策略。
  ”嘿，亲爱的，我现在知道的就是你因为没有喝到奶油蘑菇汤的确很伤心“
  ”但是你要知道，我之所以把烫喝了，是因为我问过你一次‘这汤你喝吗？’你说不喝，然后我才喝的“
  ”接下来我会再给你买一份奶油蘑菇烫，而且以后我会再三跟你确认你的想法的“
  看，学 Tailhead 还能带给你美满的婚姻生活。
  其实你还可以把上面的方法用再跟老板同事的交流中去。之前我的老东家发起过讨论，关于雇人不是让你提问题，而是让你解决问题的讨论。仔细思考下，你也可以用上面的方式去体现自己的价值。（当然我认为能正确提出问题的人也是很有价值的，比如我）

ok，今天的介绍就到这里，休息，休息一下。例行秀柏芝：

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