20 服务设计蓝图：服务核心要素：峰值、终值

服务设计蓝图：如何配置资源结构，以及如何在每个角色触点上设计角色框架

如keep和请私教。用户体验是不一样的，用户情绪曲线是不一样的。

用户体验地图就是讲：来了一只羊，他怎么得到满足，如何在我们的草地上玩的很开心，在哪个点会爽，哪个点不爽。用户体验地图以用户情绪为中心。

而服务蓝图：则是站在咱们服务提供者的立场，我们怎么能够在总体成本控制的范畴内，给到这只羊。而服务蓝图是以服务流程为蓝图的。服务蓝图的核心是什么？因为没有一家公司能够满足所有的用户期待，也就是说如果你的每一个点都达到了用户期待甚至超过了用户预期，那你的资源配置一定是超级冗余的，那成本一定是过高。

服务蓝图到底做什么? 一眼一条路三个点。

一眼：你需要让用户第一眼看到自己的目标，比如keep第一眼会问你你是减肥、减脂还是健身，健身的本身都不是目标。

一条路：指至少给一条清晰的路径，让用户知道使用你的产品达到或接近自己的目标，如果用户走不下去了，其实这是服务流程崩溃的问题，比如我打开一个视频，我根本不知道我要学习多长时间，会缓解我的后背疼，那最后我就什么都没选把'app关了。

三个点：指峰值、终值、忍耐点。

忍耐底线：比如说你去吃饭，配置多少个服务员。pc时代一个用户打开一个页面是7s，7s这个页面还没有打开，那么这个用户百分之九十会离开，经营控制是本分,但对成本的控制一定不能挑战用户的忍耐底线。

第二个是峰值，峰值终值丹尼尔提出的，发现大家对于体验的记忆，一般最高和最低的情绪点大家都会记住，第二是在结束的时候的感觉，就是终值，这就是峰终定律。对一个事情的评价，都是来源于峰值终值，峰值是产品适用，样板间体验就是宜家的峰值体验设计，终值就是那出口处一块钱的冰淇淋，还有一个是迪斯尼。

因为平庸的服务体验无法让你的产品

在资源有限上尽量把你的资源放在峰值和终值小尾巴''。

比如亚朵酒店，一个客人从入住到下次入住，这其实有12个端口，服务节点。

第一个节点是：预定。

第二个节点是：走进大堂的第一面

第三：到房间的第一眼

第四：跟你联系，向酒店提出服务的第一刻

第五：吃早餐的那一刻

第六：你需要等人或者等车，总之你需要自己待一下的那一刻

第七：你周末或者晚上你想吃夜宵的那一刻

第八：是你离店的那一刻

第九：是你已经离开，但是还没有点评的那一刻

第十：第二次入住，我为什么会想起来亚朵的那一刻

第十一：为什么要有住客向他的朋友推荐的那一刻

第十二：还有入住要再次入住的那一刻

对于用户来讲有用户印象留存就够了。做了个与其更好，不如不同的策略

总结：我们有了用户视角的用户体验地图之后，其实要去对接服务蓝图，来安排我们的资源配置，如何在服务蓝图是去配置我们的资源，让用户体验有一个美好的峰值和一个令人回味的终值。

思考：按照服务的终值峰值理论设计一次约会，峰值和终值是你提前的设定。