处理客户投诉不是小事，但也不是难事！

不管是在外贸工厂还是外贸公司上班，总会时不时的收到客户的投诉。客户的投诉的问题有千千万万种，但总结起来无非是两个问题。质量问题和数量问题。

以下列举一些处理客户投诉的方法：

关于数量问题

1. 装柜数量太少

装柜数量太少一定要跟客户反映，因为客户的海运费是按柜子算的，柜子装的越满，客户赚的钱就越多。如果装柜数量太少一定要提前跟客户打好招呼，或者是柜子一出就主动报备情况，说明原因，确保以后不会再犯。除非是非常严苛的客户，一般客户都不会太计较。

2. 给客户上报的数量与客户实际收货的数量不符

发给客户PL上的数量与实际数量不符，看看不符的数量有多少，数量相差太大的话，一定要调出工厂的装柜数据和装柜照片出来看，弄清楚实际情况。如果不符的数量很少，一定要选择相信客户而不是质疑客户，并且要即刻解释原因并真诚的道歉，让客户从货款里面扣掉少数的货款。否则很容易造成客户的反感。

关于质量问题

Step 1:谢谢客户的意见，初步分析一下问题，并问客户能不能发照片给你，让你有照片可以跟生产部门开一个会议讨论一下这个问题。

客户没有照片的一般都不是严重问题，或者客户不太重视这个问题，只要真诚的道歉并保证以后不出现这种情况就好了。

Step 2:客户发回照片了，其实客户发照片的时候业务员正常情况下都知道是什么问题，回复客户需要把照片转给QC部门让他们去调查是什么原因

Step 3:回复客户，你们QC部门和生产部门开了一个会议，调查出这个事情的原因是什么，你们以后的订单会怎么去规避这个问题。不用主动去提这次这个问题要怎么解决。

问题不太严重的，客户可能就得过且过，放我们一马。但是问题很严重的，客户一般会在邮件中表达出来事态的严重性，或者客户会直接问这次这个订单要怎么解决。

遇到质量出问题的肯定是要做出赔偿的，但是具体要怎么赔偿需要根据自己的产品和与客户合作的特点去判定。以下列举出几种赔偿的方法：

1. 赔款

告知客户为了弥补客户的损失，我们会采取赔偿货款的方式。

A 采取打折的方式给客户赔偿，给客户几个点的折扣

B. 如果客户要求的不是几个点的折扣，而是10个点甚至几十个点的赔偿，跟客户讲能否分批赔偿，这次赔偿一点，下次订单赔偿一点，每个订单都赔偿一点，多久能够赔完。

C. 看跟客户有没有其他合作的项目，在其他项目上弥补客户。

比如我们有一个产品掉色，客户要求索赔2万多美金。我们跟客户讲，在另外一个产品上帮他免费开模，客户也答应了。

2. 赔货

告知客户这一批货有问题的话，麻烦告知不良率，我下次订单免费给你做同样数量的产品给你。当然这是针对货值比较低的产品，货值高肯定不能全赔，但是可以给个数量让客户知道你的诚意。这样一来这次的事故可以得到解决，二来客户还会下单给你，不会出现终止合作的情况。

Step 4:赔偿方式商量好之后就是执行情况，以及后续的跟踪反馈，让客户知道那次订单质量有问题只是一次小小的意外，让客户对我们重拾信心，甚至让客户知道我们是有责任有担当的企业，以后才会有更多的订单给到我们。

很少会有无理取闹的客户，所以当客户提出投诉的时候一定要高度重视，处理的好就能够转危为机，订单不减反增。否则，这个客户的订单就很有可能分分钟就转走给你的竞争者啦。