关于维权的几件小事

去年夏天天热，人也难免烦躁，不小心和一个快递小哥小吵了一架。

在一个深夜，我开开心心的吹着空调，刷着手机，突然就想吃Doritos那一口干燥热辣的玉米片，马上打开淘宝下了一单。发货很快，物流速度也很不错，唰唰就到了。我兴冲冲在出门吃饭的时候跑去楼下云柜取出那几包硕大的零食，准备下午带去朋友家刷剧吃。

但是老天总是在我和食物之间设置门槛，那个小纸箱被卡死在云柜不大的格子里，取不出来。无法转身让我隔开封条，无法使用锁骨术钻出云柜的门，我的力气也不足以让我暴力取出那个包裹，我只能悻悻的关上云柜的门，再次把它们锁进了柜子。

坐上车，马上给快递小哥打电话。

“我是xxx的xxx，您给我投的那个包裹啊，我取不出来。麻烦您再给我换个大格子呗，或者直接放在门卫室也行，我去拿。”

小哥的声音柔软，飘逸还带有一丝颤音：“取不出来？绝了。怎么会取不出来呢？”

我详细解释了一下那个柜子门的构造，以及那个包裹摆放的体位和我自己的实际能力，得出了“反正我就是拿不出来”的结论。

小哥追问：“那你还在那里吗？柜子关了吗？”

“不在了，你就再帮我投一次，或者放在门卫那就行。柜子当然关了。”

“这怎么能关柜子呢，那云柜就默认包裹已经取走了，我也拿不出来。”

“那我怎么能不关柜子呢？难道我就让别人把我的包裹取走？或者让它接受风吹雨淋？我可以把我收到的短信，我的收货信息告诉你，我所有的信息就是这么多，我的要求也很清楚了。请你明天中午之前给我消息。”

小哥抱怨了几句，我重申了一下我的诉求，就挂了电话。然后迅速把我收到的短信，我的收货信息，我的要去编成短信发了过去。

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第二天下午，又是一个高温气闷的午后。小哥的电话没有响起。

可是我想念我的Doritos啊，我就又打了过去。

“喂您好，我是昨天那个取不出快递的xxx。您给我处理了吗？”

小哥一听就知道我是谁：“那个我也没办法啊，我现在也打不开那个柜子。”

我一听也就知道他打算干什么，马上就火了：“什么叫你也打不开，那你让我作为用户怎么打得开那个柜子呢？我的要求很清楚了，这个件是你没有投妥，我不管你怎么和云柜联系，我只是要拿到这个包裹，再说我已经把我所有的信息都告诉你了，你的权限现在只有比我高，你说打不开，让我怎么处理。再退一万步说，当时你投递这个件的时候就没有联系我是不是在家，没有直接投到我的手上，放进了云柜，我现在无法从柜子里拿出来，根源也是你工作不力。”

我说了一大堆，小哥估计也没听懂，和我在电话那头对吼：“你听我说！！云柜和我们没有关系，我打不开的。你自己打个电话就这么难吗？”

我就更生气了，又和他掰扯了很久我的诉求和为什么我提出这样的要求是合情合理的，给他划定了时间截点，不能像这次一样，24小时过去，小哥完全没有在这件事上做出行动，然后我们不欢而散。小哥最后表示，大不了给你赔钱。

类似这样的云柜

为什么我认为我的诉求是合理的呢？首先，我的要求就是我作为快递的用户，我支付了运费，在这个契约关系里，我就应当要拿到我的包裹。而我的要求就是我要拿到，没有一点多余的要求。第二，导致我的取不出包裹的过错也不在我。是快递员小哥没有在投递时按照要求送到我手上，而绕过了我直接锁进云柜。并且由于不知道什么四海八荒的原因，让包裹卡在了柜子里，导致用户无法取出。我已经完成了去取包裹，并且报告bug的义务（如果这算是义务），没有追究第一层过错了，他还不作为。第三，这本身就是小哥的工作责任，所以即便对我对他都是给云柜打电话这件事，也不应该由我来做。他没有尽到自己的工作责任，还期望用户来完成最后一步，这显然是不合理的。而我作为用户，已经把我能配合的一切都完成了。

之后，我愤怒的和淘宝店家报告了这件事，起初只是因为想要告诉他们我可能会延迟收货。店家人很好，马上就问我是不是希望他们帮我投诉，还一起帮我分析了这件事该怎么处理。但是我没有选择这时候投诉，如果第二天我能拿到包裹，投诉也就算了。

又过了两天，我的包裹还静静躺在云柜里，没人去取。唯一跟我联系的，是淘宝店家，终于我们在两天之后决定投诉快递小哥。很快，第二天第三天，本地的快递公司都给我电话问我收到快递了没有，我说没有以后，他们说会联系快递员。第四天，北京总部给我电话，问了同样的问题，我得到了同样的答案。可是又过了一天，我的快递还是没有来。

耐心终于被用完了。

我早上起来跑过步洗过澡，在神清气爽理智满格的时候，给快递打了电话。我的宗旨就是，不要跟我拖延了，今天告诉我，快递能不能来，能来今天送过来，来不了，赔钱。客服细声细气，完全不为电话这头的我情绪所感染，勉强同意了我的要求。很快，过了没几分钟，客服回电说小哥找不到包裹了，给我赔钱。我也很高兴，终于，这件事有了结果。

但是，这并不是结果。一个小时以后，小哥的电话破天荒的出现在我的手机上：“这个包裹我取出来了，你还要吗，在家吗，我现在给你送过去。”

前年的夏天，也和去年一样热。但是晚上经常下雨。

一天，我兴高采烈欢天喜地实习下班以后去烫了个头，从发根开始烫了一个全头卷，嘻唰唰的回家。外面下着大雨，我毫不在意，打开滴滴，爽快的给了22块的调度费，打了一个起步价的车。

到家的时候，我手机马上没电了，我很急着上楼，和司机说上楼充上电就给钱，司机答应了。结果，在大雨瓢泼的午夜，司机把车开到了对街，朝我大喊：“你没给钱啊！！！”我撑着个小阳伞，经受着大雨的洗礼，没了头脑，只想赶快回家，不想多说：“多少钱？！” 司机顿了2秒，满意的回喊：“33！！”

我用最后1%的电量，在夏雨午夜无人的街头付了车费。

上了楼，看着我自己的新发型，咧着嘴拍了几张自拍，通知了狐朋狗友发了微博，才想起来车费的事。我付了多少钱？！

那时候滴滴的界面是这样的，调度费直接算，会显示在车费下面，需要你支付的车费手动输入，只有车费。也就是说，我应该只要付11块车费，22块调度费直接扣了，而我现在却付了55块钱。

那我自然不愿意了。回想那个司机在大雨对街停顿了几秒的时刻，我断定司机是故意说错了车费。当时那次行程已经结束，有车费的问题，先和司机联系解决，再联系客服。当时深夜，我就给司机发了短信。

第二天一天，果然如我所料，没有理我。我就去找滴滴介入。

滴滴当时的客服热线是无论如何打不进去的，永远在排队，只能用在线客服。在线客服第一次我详细说了情况，客服表示会去处理，48小时内有回音。两天之后，没有回音。我又联系客服，客服看到了我的投诉记录，再次表示会处理，48小时有回音。又过了两天，我第三次联系他们，居然出现了一个不知道什么情况的客服，在我说了：“我多付了车费，要求司机退款。”之后，回复我：“亲，您坐车是需要付钱的哦。”一口老血都吐出来。

联系人工客服要拉到最下面，客服热线更是在最不起眼的地方

随后的几天，我每隔48小时，算着时间和他们客服联系，期间还不断尝试打客服的电话，我没有得到任何一点点的消息，在我的滴滴界面里也没有出现这次行程投诉的进展更新，每一次联系的客服也不一样，没有连续的反馈，感觉每一次的投诉都是重新再来。

就这么弄了两周，终于我又一次打进了滴滴的客服电话，再一次说了我要退钱的要求，再一次得到了“我们会处理的”这个标答。然后一小时后，支付宝显示，收到了一笔来自陈师傅的汇款。不是滴滴，是陈师傅。

一定会有人说，你真的闲得慌，有这么工夫去和客服扯，不就是几包零食和22块钱吗？没错，这两次事情都发生在我的暑假，我的确不忙。但是我之所以坚持要这么做，并不是因为我真的在意这一点吃的和一杯奶茶钱。

传说中国四大宽容：人都死了，来都来了，都不容易，大过年的。我爸妈那一代人，深以为然。但是这里显示出了许多国人缺少的权责意识和模糊的宽恕底线。

第一件快递小哥的事情，小哥说的没错，我为什么不能给云柜打一个电话，让他们来开呢？我可以，但是我不应该。这是一个权责区分的问题，我作为购买了快递服务的用户，我理应得到拿到快递这一项服务，但是我没有。而快递小哥作为一个快递员，有责任将快递送到客户手上，可惜的是他也没有。所以我才会说，用什么方法我不介意，只要我能拿到这个件。

可能又会有人说，比如我妈，认为何必和一个快递小哥较真呢，他们“也不容易“。这里我想说，首先，职业无贵贱，在其位请尽其事。我们需要尊重在每一个岗位上奋斗的人，所以我在前三天都没有考虑投诉小哥的事，只要他能完成他的工作，我还是很感谢他，我更没有任何的出言不逊。但是其次，我们同样没有必要因为有些人从事一些在其他人眼里看来所谓辛苦的工作，就给予他们过分的宽容。无论是快递小哥，外卖大叔，保洁阿姨或者其他，他们都在为这个社会做着神圣的贡献，给他们过度的”同情”反而是看低他们的表现。

第二件事，那位司机在明知道滴滴收费流程，和答应了我上楼付钱的请求之后，在大雨中报给我一个虚高的车费并且拒绝退款，我有充分的理由认为他是恶意的。而事后滴滴客服的态度，三番五次的拖延和不专业的表现并没有让事情得到解决，我也有充分的理由认为他们是在用拖延战术让大部分的维权者知难而退。

在这种时候，这样的行为就触犯了我的宽恕底线。

很多时候，国人会把“会宽容”和“高素质”联系在一起，认为越是受过高等教育收入水平高的人，越不会锱铢必较，越看不起口舌之争，那些斤斤计较，争辩不断的人，一定是生活拮据或者未收良好教育的人。但是，这两者之间是没有必然关系的。真正高学历好家教的人，会把所谓的“素质”体现在更加细节的地方，和更加庞大的格局上。这点先按下不表。

那么在我眼里更加理性的对待此类问题的态度是什么呢，是“以直报怨”。生活不如意之事十有八九，如果都忍气吞声，恐怕二十四小时尽在受气了，但如果都抓住不放，恐怕三百六十五天会忙的不可开交。以公正的态度去评析一件让我们感到不满的事，减少双标，减少人情，展现出一条清晰的宽恕底线，也许会更好一些。

最后讲到维权的技术性问题，如果真的有和我想法一致的朋友，请持之以恒，不要放弃，权益受损，没理由自己埋单。在我空闲的假期里，用这个方法和外卖，甚至和航空公司都周旋过，最终都能得到良好解决。当然，前提是你有这个精力和时间。

比如那位滴滴司机，恐怕最后就是因为经不起我的叨扰，选择了退钱吧。