服务设计那些事（三）原则&发展

图片摘自《This is service design doing 》，仅翻译学习之用，版权归属仍为原作者

今天我们来聊一下服务设计的发展，2010年《This is service design thinking 》出版，对服务设计的原则作出了以下的共性定义（2010版原则）：

1、以用户为中心（USER-CENTERED）：服务应该通过客户的视角来体验。

2、共创（CO-CREATIVE）：所有利益相关者都应该被包含在服务设计过程中

3、有序化（SEQUENCING）：服务应作为一系列相互关联的行动来形象化

4、可实证（EVIDENCING）：无形服务应该根据有形的物理环境进行可视化。

5、全局性(HOLISTIC)：应注重全局思考

经过这些年的实证和应用，这些当初定义的内容一致在被实证和补充，随着服务设计的发展，这些原则是否产生了变化呢？

不管在任何语境和环境中，服务设计依然是“以用户为中心”的方法，这里的以用户为中心包含了组织内外，所以在2010版原则中，“用户（User）”指的是服务系统的任何用户，包括组织的客户和员工，所以在2017年的《This is service design doing》中，将这条“铁律”更新为“以人为中心”，明确包含了服务提供方、客户/用户,以及受服务影响的所有相关利益人甚至是非客户范畴的人。

按《This is service design doing》中所说，在选择共创（Co-Creative）这个词作为原则描述时，作者想要融合的是两个不同概念，同时包含了“服务创造”和“共同设计”的概念。因为服务是在顾客参与下而存在，且由一群来自不同背景的人共同创造。而在多数情况下，从业者往往仅仅集中在“共同设计”的意义上，通常强调服务设计的协作和跨学科性质，并强调使用服务设计来作为一种通用语言来打破领域孤岛。所以在新的服务设计原则定义中，将“共创”拆分成“协作”和“迭代”两条原则，用“协作”来指明参与者共同创作的过程，用“迭代”来阐述设计过程的循环进化的目的。

有序化作为服务设计的原则则在不断提醒我们：服务需要有逻辑、有节奏地、形象化展示出来，因为服务是在一段时间段内的动态过程，时间线对于服务体系中的每个人都非常重要，用医院的就诊流程来举例最形象不过，在就诊时排队时间过长会让用户觉得等待是种煎熬，而如果为加快这个等待过程而缩短每个用户的问诊时间，则会影响用户的信任，让用户产生其他的疑惑。但是之前用作原则的SEQUENCING会导致描述起来很费劲，所以在2017版中用顺序来明确之。

在2010的《This is service design thinking》中，对Evidencing的表述是无形的服务需要被适时展现出来，因为服务很多时候是不可见的，在用户无法感知的状态下发生的，大部分时候都可以用后台来描述，很多时候优质的服务效果是因为不可感知的后台所支撑的。但是有时无形的服务业可以被展示出来，化无形为有形，例如蚂蚁金服提供的设计语言（Ant design），这类产出本来可以是不可见的，但是蚂蚁金服把这样一套内部使用的Design System提供给了用户，除去让用户使用方便之外，带来的服务价值和品牌效益是多方面的，例如透明设计思路、设计流程，以展示自己一流的实力，又让用户（开发者、合作伙伴）可以基于同一种设计语言为产品提供持续的价值创造。基于这样的思路，在2017版中，用“Real”重新归纳了这条原则，通过对真实环境中需求的研究，从而更好通过物理和数字环境中展示出来。

对于全局性的思考，作为服务设计的基石，不管2010版的解释还是新版并没有本质上的差异。服务设计过程需要注重全局思考则是铁律中的铁律，相信服务设计在未来的发展依旧如此，全局性的思考需要同时考虑无形和有形，要保证用户每一次与服务互动的瞬间都被思考到并做到最优化。全局性的思考还需要理解用户有不止一个逻辑或方式来完成一个体验流程，所以要从不同视角不同维度来思考各个环节，确保没有遗漏场景和需求。

所以，2017版服务设计原则从2010版的5条扩充到了6条：

1、以人为本（HUMAN-CENTERED）：考虑受服务影响的所有人的体验。

2、协作（COLLABORCTIVE）：各种背景和职能的利益相关者都应积极参与到设计过程中。

3、迭代（INTERACTIVE）：服务设计是一种探索性的、适应性的和实验性的方法，可反复实施。

4、顺序（SEQUENTIAL）：服务应该可视化和可设计为一系列相互关联的行动。

5、真实（REAL）：服务设计需要在真实环境中研究需求，在实际环境中创建想法，以及在物理或数字环境中证明无形服务的价值。

6、全局性(HOLISTIC)：应通过全服务和全业务的考虑，满足所有利益相关者的需求。

P.S   本文以《This is service design doing》阅读观感为主，插图以及部分内容来自原书，如有转载，请事先告知。