什么是“零缺陷”？（四）

质量管理在企业中的重要度再怎么强调也不为过，可是为什么我们并没有办法消除因为质量问题造成的客户投诉和生产线不得不停线，不得不安排额外的人员进行返工、返修？这些都是因为我们有一些根深蒂固的错误观念，这些错误观念如果不消除，就像病毒一样，随时潜伏在身体里，稍有发作就会使系统死掉。

我们需要一个一个识别这些“病毒”并杀死他们。我们还要建立自身的免疫系统能够及时发现这些病毒并把他们扼杀在摇篮之中。

病毒1:质量意味着好、更好、美丽、卓越。

零缺陷管理的四个基本原则其中之一就是对质量的定义。质量就是符合要求。一旦我们把质量定义为符合要求，则他被赋予其上的主观色彩将会随之消散。质量是政策与文化的结果。如果企业的管理层用质量好和坏来定义质量，那么势必因为这种主观意识的判断而产生分歧也无法取得一致性意见，特别是当质量与交货、成本等发生冲突的时候，人们因为无法预知质量可能会带来的后果，于是潜意识里会把质量的优先顺序排在成本和交期的后面。这样的结果就是“质量政策的倒置”，必定导致大量的“救火”与让步妥协行为。

只有符合客户和市场要求的产品，才会是有质量的产品，否则就会产生不符合要求的结果。

病毒2:质量是无形的、无法衡量的。

此类病毒，需要用到零缺陷的四项基本原则之四，就是质量用不符合要求的代价来衡量。PONC：Price Of Non-Conformance .一旦质量不符合要求，那么就会浪费公司的人力、物力和金钱，通过不符合要求的代价来衡量质量，正是引起管理层关注，引导改进并衡量质量改进成果的目的所在。只有让质量的定义清晰准确，并且能够用因为质量不符合要求所产生的失败成本来衡量才能让公司上下重视并积极参与质量的管理和系统的优化。

病毒3:质量是有经济成本的。

有人一提到零缺陷就直摇头，说这怎么可能。人们通常会说，如果真的做到了零缺陷，你知道我们需要增加多少全检人员，需要增加多少全检设备，你们想过吗？在这些人的头脑中就存在质量是有经济成本的病毒。杀毒工具就是零缺陷管理的四项基本原则之三：执行标准是零缺陷。

零缺陷质量的结果自然是零缺陷，而要达成这样的结果并不是像有些人想象的那样，安排多到100%的全检来防止不良片漏出去，而是从源头开始管理，让每一个员工的每一个步骤都要做到零缺陷，那么最终的零缺陷就自然呈现。

之所以有人认为质量是有经济成本的，是因为我们很多时候我们提高质量的想法还是建立在质量控制的基础上（Quality Control）那些教质量统计学的人认为，没有一件事可以做到100%没有缺陷。因此，只能为所提供的产品和服务设置最低可以接受的质量水平（AQL）。

质量本来就不存在经济成本，因为质量是免费的。而且他还是一颗货真价实的摇钱树。“第一次就把事情做对”就是免费的，无经济成本的。

病毒4:质量问题是一线员工造成的。

通常情况下，出现质量问题的时候，我们往往会把问题归咎于一线员工的身上。要么是员工没有按照SOP作业，员工没有按照SIP检验，员工没有按时完成点检，员工私自违规作业，员工……好像所有的问题都是那些不听话的一线员工造成的。真的吗？作为质量政策的制订者、监督者，我们多久去一趟产线呢？多久摸过一个产品呢？出现了质量问题我们去过一线调查了解过情况了吗？还是只是在办公室里听取别人的汇报。

杀毒工具：80/20原则。企业80%的质量问题都是由那些制订质量政策并监督执行的那20%管理层造成的。因此领导者应该对质量问题负有不可推卸的责任。

病毒5:质量是质量部门的事。

这是一个让千千万万的质量人员尴尬、蒙羞、无言以对、欲哭无泪的问题。发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人则逍遥法外。久而久之，没有人再会怀疑“质量人员为质量负责”这件事了。零缺陷把“所有的工作是一个过程”的概念带给了质量。并把质量经理在组织中的位置作为一个组织质量管理是否成熟的晴雨表。公司拥有管理者不愿意承担质量管理的责任，而更愿意参与和讨论、决策、演讲。就好像让一群自愿者在医院的手术室进行外科手术一样。质量首先是管理者的事，因此管理者必须认真对待质量。