第二课  心理健康的礼仪与工作程序

赵老师的课很精彩，每次都收获多多，但也更加感觉自己的知识和能力的不足。真的需要快速充电。第二课主要有以下内容。

一.仪表礼仪

合适的仪容、仪表、言谈举止，可以无声的展现自己的良好的职业形象。站，站如松，坚定挺拔，双臂自然下垂；走，面带微笑，目光平视，抬头挺胸，收腹，两脚行走足迹为一条直线，为基本模特儿步；坐，上身自然挺起胸部放松，重心落在臂部，双手自然放于桌面，身体向求助者微微前倾，让来访者感到自己的被接纳，取得信任；表情，目光亲切、诚恳，面带微笑，让对方感到真诚和理解，不要在求助者面前做私人动作，如挖耳朵、捋头发、整衣服、照镜子等；着装，款式不要太繁杂，要简单大方，男性宜穿职业装，忌无袖无领，女性忌简漏透，也不宜过分正式，会给求助者带来压力，也不可过分可爱，让人认为太幼稚，不靠谱。总之，以能体现亲和力，是人信服为主；颜色，不宜太鲜亮，也不宜太暗沉，以中间色为主，既不会让来访者太激动，也不会太消沉；搭配，要体现职业特点，提高品位；妆容，可以化淡妆，给人干净利落的感觉。

二.接听电话的礼仪

一般电话响就接，响过四声要向对方说对不起。拿起话筒先介绍自己的机构和身份。接电话过程中，认真倾听，不随便打断对方，并不断用语气词给以反馈。如遇到问题较严重，可以给他推荐资深机构。接电话过程，不要中断，必须中断的需要在三十秒内返回，并向对方致歉。

三，电话咨询

一般不主张电话咨询，但也避免不了。咨询时，注意语言措辞和语音语调，根据情况调节自己的表情和语气词，要用规范的普通话，向对方传递正确的正面情绪，切忌电话中咳嗽吐痰。

四，指导程序

提前做好两方面准备，即物质准备和专业技术准备。

物质准备包括告知来访者地点、乘车路线、停车地点。以及咨询室的布置，如座椅要软硬适度，便于移动；灯光要柔和而颜色不夸张，室内不放过多私人用品，桌上要放纸巾和录音笔等，咨询室不宜与办公室合用，有时还要为来访者带的孩子准备一些玩具。墙上可以挂简单的风景画或静物画。另外还要准备预约合适的时间。

另外要准备好本次咨询的语言，方法和有关理论知识，以及有关知识技能的书籍。

五，咨询过程

制定指导提纲，先介绍机构和个人，做好笔录或录音，并和来访者做好保密约定。笔录一定要避开来访者视线，要尽量详尽，还原与真实，以免干扰咨询。咨询结束一定要整理笔录，是咨询师成长的必由之路。在此过程中，要注意倾听，没有自己主观的合理建议，要有真诚到位的结束语，并进行下一次预约，或为本次咨询画一个完满的句号。

三个问题

1.需要准备哪些咨询中要用到的书籍？

2.对于儿童需要怎样做咨询？

3.怎样知道儿童是否有心理问题?

很惭愧，音频中我找不到答案，希望赵老师能指点一二。