随笔14|“海底捞”的个性化经营模式

周五晚上和家人一同到一家“海底捞”火锅店吃饭。乘电梯到达相应楼层，即有服务员在电梯口热情的迎送宾客。往里面一走，只见人头攒动，热闹非凡。

在我想来这个并不适合吃火锅的季节，生意却如此之好，一位难求。的确是，每个行业都会有奇葩现象的出现。他们没有淡季，是行业的“独角兽”。

合理利用每一寸空间，在候餐区设置小桌椅。桌上小碟子内盛放副食：水果、锅巴、饮品等。这样顾客等着不至于太着急，还能满足消费者“赚便宜”的心理，毕竟此时的副食品不收费。这些东西成本不高，在消磨时间时也耐吃。

不管是候餐，还是正式开吃时，服务员不停的送来冰毛巾，供顾客擦汉。每一个服务员逢人问好，即使是服务员之间。这是他们的一项基本职业操守。

锅底端上桌，服务员立即送上围巾，手机保护袋。让人体会到服务的热情、体贴和周到。见顾客吃的大汗淋漓，又适时送上几把塑料折扇。开始下面时，一位帅哥耍着花式现场拉制。就连服务员收拾桌子也带着几分视觉上的美感：一个桶里撘放着不同颜色的毛巾，一种毛巾用于一个程序。擦第一遍用这种颜色，第二遍用另一种颜色……动作娴熟，速度极快，也很干净。让顾客充满惊喜与期待。

在整个吃饭时间，服务从不间断，从你桌旁走过的每一个服务员都会及时提供服务，问你需要什么服务。尽管人很多，但是服务品质并没有下降。

曾有坊间传闻，“海底捞”选用职业经理人必须要经过一个考核：为门店拉来充足的客源，哪怕是亲戚朋友。在以经营为目的职场，这也不能理解。但是海底捞真正的制胜法宝应该还是在于服务，他们的服务在行业间也一度成为“传奇”。

从走进店内的一刻起，服务上就认真的打着“心理战术”，从细微之处让每一位顾客感受到被尊重与被重视。尽可能留住每一位消费者，“潜在消费者”。这就很了不起，他们做到了极致，近乎疯狂，暂且不评价“海底捞”的味道如何，这张“服务牌”打的却是好。